¿Están tus clientes satisfechos con la atención al cliente que les prestas?

Como atención al cliente entendemos el concepto que engloba la prestación de un servicio que proporcionan las empresas que comercializan tanto productos como servicios; este servicio ofrece la posibilidad al cliente de comunicarse directamente con la empresa sea para presentar una reclamación, despejar dudas sobre el servicio, solicitar una información adicional o directamente solicitar un servicio

El éxito de las empresas depende no solo de un buen servicio “operacional”, en el caso de una empresa de transporte la realización del servicio de transporte entre origen y destino, depende fundamentalmente también en solucionar las demandas que les plantean los clientes de forma satisfactoria. Lograr esa satisfacción total del cliente si es sinónimo de un buen servicio global, y las empresas de transporte han entendido perfectamente que no solo es cuestión de transportar, sino también de informar, guiar y asesorar.

Dentro de las formas de atención al cliente en las empresas de transporte, tenemos que señalar que existen diferentes tipos de atención al cliente en función de las distintas formas de interacción que tengamos con los clientes o el objetivo final de la atención prestada.

Principales formas de atención al cliente

Son varias las formas en las que una empresa puede hacer que sus clientes mantengan una comunicación con la misma; dependiendo del sector alguna forma de comunicación tiene mas peso que otra, no es lo mismo si somos una empresa de telefonía que una de transporte, en el primer caso la atención presencial en tienda tendrá un peso importante por ejemplo. Podemos apuntar 4 formas globales de atención con los clientes:

Presencial: Como clientes mantenemos un contacto físico con la empresa que nos presta el servicio. Esta forma es muy habitual en sectores cuyos clientes son personas particulares, tales como la telefonía, los seguros, la banca etc

Telefónica: Otra vía habitual de comunicación es el teléfono; aquí encontramos una forma para contactar con la empresa que nos presta el servicio de una forma menos “personalizada” que la atención física, pero igual de válida. La atención al cliente por teléfono tiene distintas formas dependiendo del sector, si es consumo lo habitual es tener algún teléfono gratuito tipo 900 que nos pueda resolver consultas; en caso de las empresas de transporte existe una relación mas “directa”, normalmente son teléfonos de la provincia donde nos prestan el servicio, y podemos contactar directamente con quien nos esta realizando el servicio.

Por email: Otra opción muy extendida entre las empresas es el contacto por medio del correo electrónico. Sobre todo se utiliza para ganar tiempo, pedir o dar instrucciones de forma directa y clara, así como demostrativo de una comunicación efectiva entre cliente y empresa. Esta opción esta teniendo una nueva variante en la comunicación también por medio de distintos programas de mensajería instantánea como es Telegram, Whatsapp etc. Estas últimas opciones son de mucho interés para las empresas de transporte, ya que les ofrece la posibilidad de “desviar” muchas llamadas telefónicas, con lo que supone mejorar en la gestión de los recursos de personal, y ofrecer una atención mas directa y rápida.

Por redes sociales: Este es otro medio que dada vez se extiende mas, y donde las compañías que deseen prestar un buen servicio de atención al cliente no pueden desechar. Es verdad que es un medio mas “vulnerable” que los otros 3 para las empresas, la gran diferencia esta en que las consultas o reclamaciones son públicas, lo que le da al cliente un poder de viralidad brutal. Entre todas las redes sociales, la mayoría utilizan Twitter como la plataforma preferida de atención por su rapidez e inmediatez. Hace unas semanas ya analice la presencia de las distintas empresas de transporte en la rede sociales, AQUÍ puedes ver que empresas prestan la mayor y mejor cobertura de atención al cliente por estos medios.

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¿Como te planteas el atención al cliente en tu empresa?

Entre las principales causas de que un cliente este insatisfecho es la de no encontrar un servicio profesional, no sentirse atendido o la sensación de ser un número y no un cliente. Dentro del transporte debemos de separar la figura del cliente y la figura del destinatario:

Cliente: Persona o empresa que contrata el servicio de transporte

Destinatario: Persona o empresa que es la receptora de un envío de transporte, contratado por otra persona o empresa.

Es verdad que el destinatario a su vez también puede ser ya cliente de la empresa de transporte o ser un potencial cliente, pero esta linea se esta difuminando sobre todo en los envíos de comercio electrónico, donde el destinatario exige a la empresa de transporte cuestiones que solo pueden ser bajo la aceptación del cliente (pagador del porte), tales como un cambio de dirección, una entrega en franja horaria concreta etc. Este tipo de situaciones son las más habituales en las redes de transporte, ya que los destinatarios creen tener la condición de “cliente”, y no entienden que las empresas no pueden cambiar o variar un servicio contratado de una forma determinada.

Por ello, las empresas tienen claro que una respuesta, satisfactoria o no, es necesaria para que el cliente se forme una imagen de nuestra compañía, mas allá del producto o servicio prestado, si hemos cumplido o no las exigencias. El servicio de atención al cliente recibirá en este caso la reclamación, y deberá de tramitar internamente a otros departamentos como puede ser calidad, donde se analizará e profundidad lo sucedido, la desviación del servicio, y las acciones correctoras que se exigen para cada caso.

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Conclusión

Al final siempre tratamos con personas, detrás de las empresas hay personas que gestionan los servicios, por ello es vital secuenciar correctamente un buen servicio de atención al cliente. Si todavía no lo has implementado en tu empresa, yo te recomiendo que tengas estas 2 cuestiones muy claras:

Atención pasiva: Son todas las gestiones que los clientes nos pedirán realizar, las reclamaciones que nos trasladaran. Tenemos que tener muy claro el protocolo de actuación en cada caso, sea por tipo de llamada, por tipo de cliente o por tipo de reclamación; nuestro personal de atención al cliente debe de saber como actuar en cada caso, que contestar y hacia quien reportar en cada oportunidad. Es preferible no tener un servicio de atención al cliente que tener uno que no sabe que hacer ante nuestras consultas o reclamaciones.

Atención reactiva: Esta es la parte verdaderamente importante, sobre todo para la resolución de reclamaciones. En estos casos somos nosotros quienes actuamos antes que el cliente, debemos de tener un equipo formado y de mucha experiencia, capaz de dar solución de forma proactiva ante las reclamaciones, que sepa gestionar y tener en sus manos todas las herramientas necesarias para que el servicio llegue a buen fin. Aquí es donde se hace la diferencia de servicio, en como gestionamos una reclamación por ejemplo una vez recibida.

Y tu empresa como gestiona la atención al cliente, ¿de forma pasiva o reactiva?

Artículo propiedad de Carlos Zubialde

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Carlos

Experto en todo lo que tenga que ver con el transporte, la logística y el ecommerce.