La odisea del intento de entrega de paquetes ecommerce

Odisea: dícese de algo mas parecido a una aventura, drama, penalidad, tragedia o sufrimiento.

Algunos seguro que me pueden tachar de excesivo, es posible, pero para verdadera odisea  la que se enfrentarán esos miles y miles de repartidores, mensajeros y transportistas durante las próximas semanas para intentar entregar todos los envíos y paquetes de ecommerce en plazo y forma.

Hace unos días me mandaban un tweet para preguntarme si no era posible que un mensajero le llamara antes de realizar la entrega de su paquete, para así poder estar en el momento justo en casa y no perder todo el día. La verdad es que no es posible ( imaginaros que en Black Friday se repartirán en pocos mas de 2.000.000 de paquetes….), por mucho que alguno piense que el mensajero ya que es un servicio privado ( que además he pagado!), le tiene que llamar y pasar todas las veces que haga falta, tanto llamadas como pasar por su dirección.

No es que no se pueda, detrás de todo esta esta lo que la tienda ecommerce tenga contratado con su socio logístico, todo se puede hacer, pero tiene un precio; la habitual es que las tiendas contraten un servicio “básico”, y el comprador cree haber contratado uno “premium” (para el lo es).

Pero al hilo de estas cosas, se me ocurre plasmar algunas de las situaciones mas habituales en las que se encuentra un mensajero que tiene que hacer una entrega de un paqute ecommerce, y claro, también os pongo lo que yo haría tanto si fuera una tienda ecommerce como si fuera el destinatario final:

Destinatario ausente

Vamos con la incidencia “estrella” en las entregas de paquetes ecommerce, el destinatario NO esta, en el argot “destinatario ausente”. Aquí tenemos 2 aspectos importantes:

1-Tal y como ya hable en un post relacionado con si es posible abrir un paquete antes de firmar la recepción, aun siendo una cosa que sucede frecuentemente, NO SE PUEDE dejar el paquete a un vecino, portero o establecimiento. La única forma sería autorizando la entrega opcional a un vecino, tu señalas que en caso de no estar en casa, ese paquete puede ser entregado a un vecino, indicando CUAL, y entonces si pueden entregarlo.

2-La incidencia falsa: en los primeros años de las distribuciones de envíos ecommerce, algunas empresas que no podían llegar a realizar todo el reparto, llegaban a “falsificar” diciendo que habían pasado por la dirección, cuando esto no era cierto.

Para atajar este aspecto, varias redes han incorporado sistemas de control de paso como son las notificaciones físicas, fotografías del portal o sistemas de geolocalización del chófer. Es verdad que hoy día alguna persona todavía llama a la empresa de transporte pidiendo su paquete porque no han pasado por su domicilio, aun teniendo en la mano una nota de paso identificada plenamente….

Solución: Si no estarás en casa, autoriza una entrega al vecino, o incluso pídelo para recoger en un punto de conveniencia, sera mas fácil y menos molesto para todos.  Si eres una tienda online, ofrece mas opciones de entrega que el habitual envío.

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Quiero abrir el paquete antes de firmar

Bueno, esto esta claro, NO es posible abrir el paquete antes de firmar la recepción del mismo, es una normativa que emana de la Ley de Ordenación del transporte Terrestre (LOTT) en España. La única forma de poder hacer esto es que el remitente (el comercio online) lo autorice expresamente y esto conste en el albarán de entrega, solo en ese caso si será posible abrir el paquete incluso rehusarlo si fuera necesario.

Solución: si eres el cliente, y este es tu caso, hazlo constar expresamente a la tienda online que quieres abrir el paquete antes de firmar la entrega efectiva. Si eres un ecommerce, y no quieres habilitar esta opción, se claro y comunica a tu comprador que la opción no es posible, porque en caso contrario le estarás pasando la pelota al mensajero.

Ya que estas aquí, quiero devolver este otro paquete

Es otro de los casos en los que muchas veces se ven los mensajeros, al realizar la entrega, el cliente que tiene un paquete de la misma tienda quiere o por buena fe para ahorrar costes o porque te lo quiere “emplumar”, devolverlo.

La logística inversa es uno de los puntos más críticos de la cadena logística de un ecommerce, por eso las tiendas online se esfuerzan por hacerlo cada vez mas ágil y rápido. Lo habitual es que si ya has realizado el procedimiento de devolución, te mandarán al chófer asignado, que puede no ser el que te esta haciendo la entrega (incluso pueden ser empresas distintas)

Solución: si eres el comprador, y ya tienes realizado la opción de devolución, tendrás que esperar a las instrucciones recibidas. Si eres la tienda online, reforzar el mensaje hacia el cliente que la entrega y el retorno de la devolución son dos operaciones distintas.

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No tengo el dinero justo para el reembolso

Vamos con la última y también muy típica, mensajero que toca el timbre para entregar un paquete contra reembolso de 18.89€ por ejemplo, y el destinatario solo tiene un billete de 50€….

La frase típica suele ser ¿pero no tienes cambios?Todos los mensajeros debéis de llevar cambios!!!!

Pues en este caso, tampoco! Los mensajeros NO están obligados a llevar cambios, al realizar una compra online, como comprador eres responsable de pagar EL IMPORTE JUSTO en el momento de la entrega. Imagina que en lugar de poner con reembolso, lo pagas con tarjeta, si la tienda online no acepta la red de tu banco (visa, etc), no puedes pagar y no tienes tu compra no? Pues este caso es el mismo, debes de pagar con la cantidad justa al mensajero.

Es verdad que suelen llevar algo de cambio, pero las redes procuran que sus chóferes no lleven dinero en metálico, ya que en caso de robo por ejemplo, es la propia empresa de transporte la responsable ante la tienda online.

Solución: Cuando haces la compra, prepara el dinero justo, hacer bajar al mensajero al bar de abajo de casa a por cambios no es la solución. Si eres una tienda online, por un lado refuerza el mensaje de que deben de tener el dinero justo a la entrega del paquete, y por otro lado, procura o “invita” a pagar con tarjeta, te será todo mas fácil y controlable.

Artículo propiedad de Carlos Zubialde

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Carlos

Experto en todo lo que tenga que ver con el transporte, la logística y el ecommerce.