La tecnología y la calidad de servicio en el transporte

La competencia en el sector del transporte es históricamente enorme. Cada día aparecen nuevas empresas con precios rompedores que agitan todo el sector, y los clientes siempre tienen alguna opción mas económica donde elegir. Para poder mantener la cartera de clientes como empresa de servicios debemos de ser capaces de mantener nuestra cartera de clientes fiel.

Poder fidelizar a los clientes no es una tarea sencilla ni inmediata ni tampoco todas las acciones nos garantizan una fidelización mas o menos estable. Una de las peores maneras de intentar fidelizar a un cliente es por el precio. Como hemos dicho cada día aparecen nuevas empresas en el sector del transporte con precios rompedores por lo que entrar en esa «guerra» hace que compres muchos boletos para terminar en la ruina. Recuerda que si eres barato siempre podrás encontrar alguien que lo sea mas que tu…

Otra opción para fidelizar a tus clientes es manteniendo una muy alta calidad de servicio. Al igual que el precio esta al alcance de cualquier empresa de transportes la calidad no lo esta. Pero cuando hablamos de calidad, ¿de que hablamos concretamente?

Calidad, operativa y tecnología

Podemos decir que en el transporte casi todo esta ya inventado, hace unos años la calidad de servicio que diferenciaba a las empresas de transporte era la garantía de cumplimiento de su servicio. La empresa que garantizaba una entrega en  24 horas y por medios propios o su propia red generaba una mayor confianza y fidelizaba mas y mejor al cliente. Pero con la mejora de las infraestructuras y la economía hizo que todas las empresas de transporte hoy día puedan garantizar los mismos plazos de entrega.

Después se comenzó a trabajar en las operativas de las redes. Aquellas redes que implantaban un mismo sistema de trabajo, un sistema de control e intervención garantizaba un mejor servicio frente a las redes que trabajaban bajo formatos de colaboración por ejemplo. Pero el tiempo hizo que todas las empresas de transporte aplicaran su operativa interna a toda su red, es mas, podemos decir que incluso la operativa ya es la misma o muy similar en todas las redes de transporte.

La única forma que tenemos deferenciarnos de nuestros competidores es en la utilización de la tecnología. La tecnología evoluciona día a día y esto nos puede ofrecer la ocasión de presentar algo distinto a nuestros clientes, algo que el resto de nuestros competidores no pueden ofrecer.

Tecnología y transporte

El uso de la tecnología en el transporte y su traslado al cliente esta en muchas puntos pero si nos centramos en generar una calidad de servicio buscando la fidelización debemos de centrarnos en 2 aspectos:

1-Gestión de información: englobaremos en este punto toda la información del día a día de los envíos del cliente, tales como los seguimientos, las gestiones de incidencias, las gestiones de devoluciones, la gestión de envíos retenidos etc. Si trabajamos por ejemplo con clientes de comercio electrónico este punto es esencial.

2-Gestión de mejoras: la tecnología también nos ofrece la posibilidad de acceder a una serie de datos cuyo estudio puede suponer una clara mejora del servicio final. Gestionar correctamente los ratios de entregas en primer intento, los ratios de envíos en incidencia, los ratios de entregas por zonas, por días o semanas nos ofrece no solo a nosotros una puerta a una mejora del servicio operativo, sino que compartido con el cliente este puede mejorar sus ratios y en consecuencia mejorar su negocio. Si ayudamos al cliente en mejorar su negocio estaremos fidelizando un cliente.

Conclusión

El uso de la tecnología es posiblemente uno de los aspectos que mas nos puede diferenciar de nuestros competidores. Muchas empresas de transporte ven el uso de la tecnología con cierto recelo por entender que se comparte con el cliente un nivel de información muy alto. Y es precisamente eso lo que puede hacer que fidelicemos al cliente, no por compartir con el la claridad de la información sino por nuestra actitud hacia ello, una actitud profesional de busqueda de la mejora continua. Y el precio no puede pelear con eso….

Artículo propiedad de Carlos Zubialde

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Carlos

Experto en todo lo que tenga que ver con el transporte, la logística y el ecommerce.