¿Las empresas de transporte se olvidan de la atención al cliente?

En la medida que las empresas de transporte estén orientadas en la prestación de un servicio de máxima calidad al cliente, una de las opciones para poder sobrevivir en un mercado tan competitivo es buscar la máxima satisfacción, incluso un exceso de satisfacción puede reportarnos una garantía de lealtad y fidelización por parte del cliente. Nuestras posibilidades de ser una empresa referencia en el transporte o la logística no solo pasa por un perfecto servicio operacional, sino por cerrar “la cuadratura del circulo” con un servicio de atención al cliente a la altura o mas del servicio de transporte ofrecido, pero algunas empresas se olvidan de la atención al cliente perdiendo todo lo ganado en el esfuerzo operacional.

Es verdad que orientar la calidad de servicio 100% no se obtiene solo del deseo sino que se obtiene de la determinación de llevarlo adelante y de hacerlo claro esta, cuestión que podemos comprobar que no todas las empresas de transporte y logística lo plasman en su día a día. Tener un manual escrito no significa que este sea de aplicación, es necesario impregnar a toda la organización en la filosofía de máxima calidad de modo que esto termine traduciendose en una realidad perceptible y palpable por todos los clientes a través de cualquier canal de comunicación con nosotros.

La cultura de “servicio total” es un valor diferencial si toda nuestra estructura de empresa entiende, comprende y comparte ese valor, pero la realidad muchas veces nos aleja de lo que hacemos a lo que nos gustaría hacer. El tiempo, el estres y las tareas acumuladas son posiblemente los principales enemigos de la calidad de atención al cliente, el árbol no nos deja ver el bosque, muchas veces en las organizaciones de transporte se lanza la pregunta del motivo de implantar y ofrecer un nivel mas alto de servicio por tan poco ingreso obtenido por envío…..

Los beneficios de trabajar por la calidad

Debemos de entender que la calidad cuesta dinero, pero es necesario “invertir” en calidad para poder ser distinto de tus competidores, a un plazo medio trabajar con calidad te permite:

  • Convertir nuestro servicio de transporte en un factor diferencial frente a nuestros competidores
  • Fidelizar a los clientes creando un vínculo mas fuerte. Este vínculo reduce la posible perdida o robo de un cliente lo que se traduce también en un menor coste comercial
  • Aumentar la cartera de clientes gracias a las recomendaciones de los clientes ya fidelizados
  • Aumenta la productividad del personal, ya que la guía de trabajo esta establecida

No es facil implantar una cultura de servicio al cliente, durante mi experiencia profesional siempre he intentado trabajar como un diferencial la calidad de servicio, pero debo de reconocer que no es fácil hacer ver a tus equipos la necesidad de trabajar en una sola dirección, la intercomunicación departamental se vuelve entonces mas necesaria que nunca para poder tener una sola visión.

Pero lo que si debemos de tener claro es que una vez determinado cual es el nuestra metodología de trabajo como organización, la aplicación de la misma tiene que ser total, el 100% de la organización debe de ser participe.

Imagen relacionada

La realidad de la atención al cliente en transporte

Hasta ahora hemos comentado un plano mas teórico, en el cual se implementa un sistema de atención al cliente que incluso es revisado de forma mas o menos puntual, pero en las empresas de transporte hoy día encontramos 2 realidades distintas dependiendo del servicio, es muy distinto un servicio de atención al cliente en un entorno de negocio o B2B que en un entorno B2C o comercio electrónico.

En el entorno B2B, que recordemos es hoy día la mayoría de envíos que gestionan las empresas de transporte en España ( sobre un 80%) es una gestión mas “a priori”, los equipos trabajan sobre envíos e incidencias preventivas, gestionando envíos no entregados directamente sin casi contactar con el cliente, incluso hay compañías que tienen establecido normativas de funcionamiento como volver a pasar por la tarde por una empresa si al pasar por la mañana esta esta cerrada. Este tipo de acciones son posibles primero porque esos chóferes van en una ruta ya determinada, acceden a polígonos donde las entregas son mas sencillas (aparcamientos etc), y porque las posibilidades y datos de segunda entrega aseguran casi casi un 100%.

En el entorno B2C o comercio electrónico la gestión esta siendo la mayoría de las veces “a posteriori”, cuando el mensajero hace un intento de entrega y el destinatario no está, se intenta acordar una segunda entrega o una tercera opción ( consigna, puntos de conveniencia etc ). El nivel de tensión por llamadas se incrementa muy sustancialmente, y es aquí donde los equipos de atención al cliente pierden mucha de su eficacia.

Conclusiones

En el titular del post he puesto “¿Las empresas de transporte se olvidan de la atención al cliente?”, y me quería referir precisamente al momento donde las empresas de transportes, “machacadas” por envíos de ecommerce comienzan el olvido de la atención a sus clientes B2B o industriales, esos que soportan el 80% de su volumen de negocio.

En las últimas fechas he tenido que “lidiar” con una situación similar, hablar con la agencia que me estaba gestionando el envío ha sido literalmente imposible, creo que si le llamo al presidente del gobierno este me contesta al teléfono antes que esta agencia. Cuando logre hablar con ellos, su explicación fue que estaban “saturados” de envíos y de llamadas…..

¿Arriesgaras tu negocio por no atender a los clientes que te generan negocio?

Algunos parece que si…..

Artículo propiedad de Carlos Zubialde

contacto@informacionlogistica.com

 

 

Carlos

Experto en todo lo que tenga que ver con el transporte, la logística y el ecommerce.