Superando momentos críticos: como valorar a tu operador logístico

Cuando todo funciona y no existen problemas no suelen ser los momentos donde uno hace la valoración de los servicios de sus proveedores, pero en las situaciones difíciles es donde de verdad se marcan las diferencias del servicio. Cuando la cuesta comienza a empinar hacia arriba es cuando los que si están preparados, tienen conocimientos y los medios adecuados marcan las verdaderas diferencias, es lo que después llamaremos “valor diferencial” del servicio.

El sector del transporte y la logística no es ajeno a los momentos de dificultad; cada uno de ellos tiene sus peculiaridades por lo que no podemos trasladar la opinión generalizada de que son lo mismo, no tienen los mismos problemas ni tampoco las dificultades o momentos críticos son distintos tanto en formas como en tiempo.

La logística en estos últimos años esta teniendo un creciente peso ya no solo en los sectores empresariales mas habituales como pueden ser la automoción o la industria, sino que la aparición del comercio electrónico ha generado nuevos ciclos de gestión, con la misma exigencia en cuanto a nivel de servicio como la industria, pero con un mayor nivel de presión. El comercio electrónico esta tensando la cadena de suministro con sus exigencias de tiempo, haciendo que el tiempo destinado al picking, preparación de pedidos o controles de stock sean cada vez menores, así lo demuestran las recientes noticias sobre Amazon y su “control” total sobre los empleados, llegando a parametrizar los pasos que dan, las unidades que retiran de las estanterías, el número de pedidos gestionados, incluso el tiempo que hacen de descanso….

Como cada fallo en la gestión logística puede suponer un quebranto del servicio al cliente final, vamos a determinar los momentos y situaciones mas críticas para un operador logístico, que son los que determinaran y marcarán la diferencia del servicio.

Control de Stock vs Rotura de Stock

Este es un clásico, el operador logístico le dice al cliente que no tiene mas stock y no puede servir al cliente los pedidos. Detrás de esta situación se esconden varios problemas, pero hay 2 que sobresalen:

1-Falta de SGA o programa de control por parte del operador logístico

2-Falta de un SOP determinado con el cliente

La primera es la mas clara, muchos operadores no cuentan con un potente SGA que permite poder parametrizar todos los aspectos necesarios, crear alarmas, controlar niveles de rotación, etc; pero la mas importante es la segunda, se debe de determinar ANTES de empezar las labores logísticas cual es el procedimiento, y delimitar el nivel mínimo por debajo del cual se considera rotura de stock.  Si trabajas con operadores logísticos, debes de preguntarte si tienes este aspecto claramente definido con tu operador, cuales son las formas de comunicación y los tiempos de reacción, te juegas fallar a tu cliente…..

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El control del inventario físico

Segundo clásico, ¿sabes cuanta mercancía tienes almacenada? ¿Con que rapidez puedes obtener ese dato? ¿Cual es la “fiabilidad del dato? y ¿Cual es la “antiguedad” del dato?

Queda claro que stock es sinónimo de dinero, un stock mal controlado significa perder dinero, sea por estar inmobilizado sea porque no sabes cuantos artículos y materiales tienes almacenados en el operador logístico. El control del stock o control de inventario es posiblemente uno de los trabajos mas invisibles que ofrece un operador logístico, pero es uno de los mas vitales, ya que un descontrol sobre el mismo tiene una consecuencia directa en la cuenta de resultados.

Como cliente se debe de valorar de un operador logístico si tiene una correcta gestión de inventario, si podemos acceder al dato de inventario de modo rápido, directo y eficaz, y por supuesto, que sea un sistema fiable. Los operadores logísticos mas potentes tienen unos SGA o programas de control de stock que permite un control y gestión on line y ontime, y esta última parte es muy importante ya que un correcto control de inventario junto con un buen programa de control de situaciones, evitará en un porcentaje muy alto los problemas de inventario como roturas por stock o diferencias en productos. Este punto debe de ser muy bien estudiado la hora de valorar tu proveedor logístico, porque no hacerlo puede significar perder dinero.

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Gestión de incidencias y planes de contingencia

Una vez controlado el inventario que tenemos en nuestro operador logístico, y controlados los movimientos de este stock, la siguiente parte sería establecer un plan de contingencias ante las distintas incidencias que pudieran ocurrir durante los procesos logísticos. Debemos de tener claro que por muchos medios que pongamos, el 100% de efectividad no se logrará, se trabaja en estar lo mas cerca posible de esa cifra pero hay que determinar que hacer cuando tengamos un problema en nuestras operaciones logísticas.

Es importante crear un plan de contingencias, nos ayudará a primero detectar que problemas nos pueden ocurrir de forma mas reiterada, y establecer que debemos de hacer en ese momento, así como una valoración posterior por si ese error no fuera producido en el operador logístico, y que pueda ser resuelto para casos futuros (cajas que llegan ya mal etiquetadas al operador logístico etc)

Los operadores logísticos son normalmente capaces de adelantarse al cliente en este punto, la experiencia les hace poder extrapolar situaciones similares, y poder determinar con el cliente las soluciones que se pueden llevar adelante; para ello es vital establecer ese plan de contingencias para determinar los pasos y formas de comunicación, no hay peor situación que una crisis en la cual no se sabe que hacer, el tiempo suele ser oro!

Aquí también se debe de valorar la experiencia del operador logísticos y su personal, muchas veces ocurren situaciones no programadas o no previstas, que es donde la valía del personal y su profesionalidad juegan un papel determinante. Cuando hagas una valoración de tu operador, estudia con que tipo de clientes trabaja, que personal tiene y la experiencia que aporta, suele ser un valor intangible que determinará un buen servicio.

Conclusion

Existen muchos mas casos donde poder determinar y valorar un operador logístico, pero estos 3 aspectos son posiblemente los mas esenciales, los básicos para poder saber si tu socio logístico esta a la altura de las necesidades de tu empresa. El socio logístico es parte importante de sus clientes, son parte de la empresa para la que prestan el servicio, por ello debe de ser un socio fiable, un almacén vacío lo tiene casi cualquier empresa de transporte o logística, pero con un SGA o programa de gestión y control los hay menos; y con personal cualificado todavía menos….

¿Te lo habías planteado así alguna vez?

Artículo propiedad de Carlos Zubialde

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Carlos

Experto en todo lo que tenga que ver con el transporte, la logística y el ecommerce.