La organización de consumidores y usuarios, OCU, llegado a estas fechas ha publicado una encuesta cuyo titular señalan que la entrega es el punto débil de las compras de e-commerce, apuntando a una alta tasa de “falsas entregas fallidas” por parte de las compañías de transporte.
De forma literal, publican que “Casi uno de cada tres consumidores ha tenido algún problema con las compras online en el último año, y el 46% asegura haber sufrido el "engaño" de una entrega fallida: cuando el repartidor dice no haber podido entregarlo por no haber nadie en casa... pese a que estabas allí esperándolo”, cuestión que se alinea con otras publicaciones generalistas que han “aprovechado la ocasión” para cargar contra el sector.
Dicen además desde la OCU que el 46% de los compradores han recibido notificaciones falsas de que no se ha podido realizar la entrega de sus envíos, en una práctica que es que el repartidor o la empresa le asegura no haber podido entregar el paquete al no haber nadie en el domicilio, cuando supuestamente “siempre” hay alguien.
Añaden que el 31% de los que han comprado han tenido algún problema con sus envíos el último año, que el 52% ha sufrido retrasos y que el 24% incumplimiento del horario acordado. Otros datos de la encuesta es que el 25% de los paquetes llegan dañados, y que el 20% se entregan en direcciones distintas del envío sin autorización del usuario final.
Y en un salto con pirueta y tirabuzón incluido, la OCU recomienda a las empresas de venta online que elaboren y trasladen una guía de buenas prácticas al sector del transporte, ojo, “para que el consumidor pueda elegir el día y una franja horaria de entrega que se adapte a su actividad cotidiana”.
Queda claro que desde esta organización hay un desconocimiento muy profundo del sector del transporte y sobre todo de la distribución de última milla. Hay que recordar que en el 2019 en España se repartieron unos 500 millones de envíos de e-commerce, y en el 2024 han sido 1.2132 millones, es decir, un aumento de un 270% en 5 años, sin que nada parezca haberse roto.
Desconocimiento también porque no saben que la gran mayoría de compañías tienen geolocalización de sus conductores, son capaces de sacar el GPS del vehículo en un punto y momento concreto, es más, hay quien incluso hace fotos al portal con la hora impresa, ojo, foto que en muchas ocasiones incluso el destinatario niega que fuera verdad….
Y desconocen que los envíos que la gran mayoría de plataformas online contratan a sus compañías de transporte no tienen horario concertado (ojo, servicio que existe, pero que ni la plataforma ni el usuario estarán en disposición de pagar en su justo precio).
Son las propias plataformas las que no implementan más opciones para el usuario porque eso les resta músculo a la hora de negociar por volumen con sus proveedores de transporte, y además, supone una inversión, en cambio, tecnológico y en sus almacenes logísticos.
Por eso, siempre es más cómodo que la culpa la tenga el mensajero, y es que en esto, que ya es algo recurrente desde hace años, las compañías que envían parecen desprenderse de su responsabilidad una vez que el paquete sale de sus instalaciones, como si ya no tuviera que tener responsabilidad ninguna.
Y para finalizar, hay que decir que no, que no todas las compañías de venta online hacen lo mismo, las que apuestan por integrar el transporte como una parte esencial y sustancial de su servicio, terminan por garantizar un envío seguro y cómodo para el usuario, y sí, hay es donde se diferencian, porque han entendido que desentenderse del tema, y que la culpa sea del transporte, no es negocio, sin negar de que existan problemas en las entregas como señala la OCU en su estudio, pero claro, con 33 millones de paquetes que se reparten al día, algunos no se entregan de forma correcta, solo por pura estadística.
Carlos Zubialde
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