No son pocos los que me preguntan como es posible que una misma marca de transporte sea referente absoluto en una zona del país, y sea un completo desastre en otros sitios, y yo siempre doy la misma contestación: por mucho que veas el mismo logotipo,
NO SON LA MISMA EMPRESA de transporte, en este caso, 2+2 no son 4.
En el
transporte y la logística pasa como en otras facetas de la la vida cuando el factor humano entra en el juego. Pongamos como ejemplo un equipo de fútbol sea de la categoría que sea, que consigue muy distintos resultados cuando sus "gestores" (entrenador en este caso) gestionan el grupo de forma distinta.
¿Que ha pasado? Son los mismos jugadores, el mismo campo de entrenamiento, la misma equipación, botas o balones, el cambio esta en el "gestor", un nuevo o distinto entrenador hace que el grupo funcione de otra manera, que se gestione de otra forma logrando resultados opuestos.
En el transporte pasa lo mismo, no por tener las mismas estructuras de pabellones o vehículos (campos de entrenamiento), no por tener los mismos uniformes y rotulación en los vehículos (equipación, botas o balones) los resultados son los mismos, no todas las delegaciones de una misma empresa de transporte funcionan igual.
¿El motivo? Su entrenador...
https://www.youtube.com/watch?v=FnhP7a4iIls
Las redes de franquicias
Posiblemente los que no estén en contacto con el sector del transporte pueden no tener la percepción que detallábamos, pero no todas las delegaciones de una red de franquicia son iguales. Es verdad que la matriz franquiciadora establece un sistema de trabajo o "how know" que es de obligatorio cumplimiento y que en el fondo es el responsable de la correcta gestión del servicio, establece unos criterios de imagen y servicio que deben de ser gestionados por el franquiciado.
Pero el franquiciado es
UNA EMPRESA DE TRANSPORTE distinta, en ese momento esta unido contractualmente a una red a la cual debe de prestar una serie de servicios en plazos y formas, pero en el fondo es una empresa distinta y dentro de la poca libertad que estos sistemas ofrecen, soberana para poder determinar sus propios criterios de trabajo, por ejemplo, el número de trabajadores que precisa y sus condiciones laborales o contractuales.
En estos sistemas por eso encontramos a agencias (franquiciados) gestionados por una dirección muy comprometida con la calidad de servicio y otras con un menor o incluso nulo compromiso. Esta es la parte mas difícil de entender por un cliente cuando reclama que su envío sea gestionado en destino de la misma forma que se lo hace su agencia en origen.
Las principales redes de franquicia en España son
MRW,
Nacex,
Envialia,
Tourline,
GLS (antigúa ASM) o
tipsa.
Las redes propias
Pero este problema de servicio no solo se da en las redes de franquicia, también es un problema que los sufren las empresas cuya red de agencias es propia. Podemos englobar en este apartado a empresas como
SEUR y
Correos Express, empresas con un potencial financiero importante pero que no escapan a la mala gestión en algunas de sus delegaciones.
La diferencia básica entre las redes propias y la de las franquicias es que en las primeras son propiedad de la empresa mientras que las segundas son muchas empresas independientes unidas contractualmente bajo una misma marca. Por ello, en el caso de las empresas de franquicia sería mas entendible una menor "unidad" de servicio ya que la matriz debe de gestionar su relación con múltiples empresas para que estas cumplan con el servicio establecido pero la realidad no suele ser así.
En muchas delegaciones de las agencias propias se instala cierto criterio "
funcionarial", si las cifras de negocio de esa delegación no son buenas esto no suele tener muchas consecuencias, la empresa y la propiedad no pueden desprenderse de esa delegación, no es posible decirle a un cliente que tienes servicio en todo España menos en Santiago de Compostela por ejemplo porque has cerrado esa delegación por ineficiente....
Este mismo caso se vive de forma distinta en las redes de franquicias, el propietario de esa empresa se esta jugando "su patrimonio" por lo que luchará de forma mas feroz. Y si su nivel de servicio es muy deficiente sabe que ese contrato puede quedar en suspenso con las consecuencias que ello puede suponer....
Conclusiones
Por muchos GPS que pongamos, por muchas reglas y directrices que establezcamos, por mas normas o uniformes llamativos tengamos no hará que el servicio de transporte ofrecido sea el mismo en todas las delegaciones o agencias de las redes de transporte.
Incluso la misma delegación puede variar su nivel de servicio porque el transporte no son matemáticas, a las variables externas (tiempo, tráfico etc) tenemos que unir el componente humano, que sigue jugando un papel importante.
Si eres cliente de una empresa de transporte debes de asegurarte que sean buenos profesionales, recuerda que en transporte 2+2 no son 4....
Artículo propiedad de Carlos Zubialde
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