El comercio online está cambiando completamente las reglas de juego, no solo en los propios ámbitos del consumo sino que también ha supuesto un cambio en la gestión de las empresas de transporte y logística. La revolución de internet y el ecommerce ha supuesto muchos cambios en los hábitos de los consumidores, no solo en lo que compran, sino en como lo compran, cuando, que y claro esta, cuando lo quieren recibir.
Los clientes han evolucionado en su contacto con
las empresas de transporte, hoy día por ejemplo la exigencia de entrega casi inmediata se esta extendiendo como un autentico mantra; los clientes son cada vez mas exigentes, no solo se buscan el mejor precio en la compra online, sino tambíen recibir la compra lo antes posible.
La presión de las grandes marcas en este sentido están
"empujando" con el valor de la entrega rápida, empujón que esta creando una autentica ola a la que el resto del sector del ecommerce quiere también poder "surfear"; las peticiones de servicios de entrega mas rápidos y mas baratos es la petición que todas las empresas de transporte y logística relacionada con el comercio electrónico reciben diariamente.
Llegados a este punto, el sector del comercio electrónico tiene varios puntos distintos de los dos baremos mas habituales
(precio y plazo), deben de incorporar el transporte como un herramienta clave del proceso de venta. La comodidad de la compra y una buena experiencia son bases para conseguir fidelizar a los clientes, y para ello hay 2 aspectos en los que creo podrían diferenciarse
Entregas en horarios adaptados
La presión de entrega en un plazo horario casi inmediato o máximo de 2 horas como hemos comentado esta siendo habitual en los últimos tiempos. Pero esta opción por si misma no el la solución a las entregas de comercio electrónico; es verdad que existe una demanda de este tipo de servicios pero es una demanda "
forzada" sobre todo por
Amazon en su política de crear necesidades en los clientes.
Pero los clientes no quieren una entrega en dos horas o menos, la mayoría quieren recibir sus envíos, rápido pero hacerlo en el primer intento. Para entregar un envío en el primer intento se necesita trabajar con mayor "
predicción", el cliente debe de estar para recibir su envío si la modalidad de entrega es "en mano".
Esta predicción debe de ser muy flexible, donde el cliente pueda cambiar y gestionar la entrega de su envíos con programas que ya ofrecen algunas empresas de transporte como
SEUR,
NACEX o
REDYSER. Pero no solo deben de poder cambiar y gestionar su envío, sino que la ventana horaria de entrega debe de ser mas amplia, debe de adaptarse a las necesidades del cliente final, y la entrega en horario "adaptado" es clave.
El
"horario adaptado" sería en el que el cliente final estaría con la casi seguridad del 100% para recibir su envíos; algunas compañías ya están apostando por ampliar este horario incluso hasta los domingos, tal y como lo han publicado que lo esta realizando desde hace pocas fechas
La Poste (el servicio de correo frances). El cliente no solo debe de poder cambiar su envíos, sino que debe de poder tener una mayor franja horaria, estoy seguro que esto podría reducir las incidencias de no entrega.
El poder de la información de transito del envío
Como comentábamos anteriormente, el consumidor o cliente final hoy día quiere poder interactuar en la gestión de su envío, el no poder hacerlo es normalmente un foco de tensión sobre todo con las agencias de distribución de última milla, que únicamente realizan su trabajo según las instrucciones recibidas desde sus centrales, que son las que ha podido negociar con el comercio electrónico o vendedor.
El cliente final quiere predictibilidad, poder tener el control en las entregas y comunicación durante el transcurso de toda su compra, y sobre todo del tránsito de transporte que hace su pedido. Los requerimientos de datos de los envíos son constantes, las peticiones de datos e información son diarios por parte de una mayoría de los compradores, y aquí si que existe un claro desajuste entre comprador y su socio logístico o de transporte.
TODAS, y lo pongo en mayúsculas,
TODAS las empresas de transporte que existen en España tienen un sistema de seguimiento y control sobre sus envíos. Este control es variable dependiendo del tamaño, estructura y posibilidades económicas, pero todas las compañías tienen un mínimo de control:
Control de salida de un envío, de paso por una plataforma de removido de mercancía, llegada a la delegación de entrega, y pod de entrega.
¿Por qué no lo hacen?
Gran pregunta, y la respuesta creo que es sencilla:
no lo ven necesario.
Una vez salido el paquete, el peso del mismo recae sobre la empresa de transporte, muchas empresas de comercio electrónico no lo ven como una parte "fundamental" de su venta y trasladan ese peso sobre su socio logístico. Como botón de muestra podemos poner el ejemplo de lo ocurrido en el
Black Friday 2016, donde Amazon colapso el servicio de SEUR, pero dejo en manos de esta empresa la responsabilidad total, como si el transporte no fuera una cosa suya.
Hoy día hay un requerimiento constante de información y transparencia en los procesos que se llevan a cabo durante todo el proceso de entrega de los envíos, ofrecer la mayor información es el camino para poder generar una buena experiencia de compra, poder reducir las incidencias de entrega, y hacer que los socios logísticos y de transporte puedan escalar y ajustar sus estructuras de una forma mas lógica.
Artículo propiedad de Carlos Zubialde
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