La logística inversa se pone “de moda”
La madurez que está adoptando el comercio electrónico en los últimos años, con cifras millonarias en movimientos, ventas y paquetes generados, va encontrando nuevos retos de futuro.
La madurez que está adoptando el comercio electrónico en los últimos años, con cifras millonarias en movimientos, ventas y paquetes generados, va encontrando nuevos retos de futuro.
Venimos de tiempos donde la acción comercial de venta online tiene como objetivo la comodidad y experiencia de cliente de máximo confort; dentro de esa experiencia, las devoluciones gratuitas han sido un pilar fundamental par que el cliente pueda comprar el producto, pero también que tenga opción de cambiarlo o devolverlo.
Los primeros pasos en la gestión de las devoluciones, lo que se conoce como “logística inversa”, es un proceso que viene de la mano de las ventas online, ha llegado para quedarse, pero necesita afrontar una evolución, lógica evolución para adaptarse a los tiempos de mayor madurez en el proceso de la venta.
Es preciso afrontar una evolución de las devoluciones o logística inversa, sobre todo por el importante coste que tiene-existen valoraciones que estiman en más de 7.000 millones de euros,. Pero se puede encontrar con un problema: la resistencia del cliente.
El comprador online no tiene costumbre de pagar por hacer una devolución, por lo que la acción de pagar es uno de los principales motivos que aducen como elemento decisor de compra. No obstante, ese mismo comprador está plenamente alineado con la necesidad de evolucionar la gestión de las devoluciones, poniendo su atención en el cargo medioambiental que supone.
Por sectores, el más expuesto, sin duda, es el textil/moda, que acumula casi 6 de cada 10 devoluciones que se realizan, mientras que el de la tecnología acumula 3 de cada 10. Los motivos por el que el retail es el sector que más devoluciones genera, desde la moda se dice que está relacionado con su propio producto((tallajes, decisión de compra por colores, etc), aunque podemos decir que es el propio sector el que “empujo” en los inicios al consumidor a comprar más de lo que necesitaba, con el gancho comercial de devolver de forma gratuita lo que no quisiera.
Tal es la situación creada, que se estima que los clientes devuelven el 50% de las compras que realizan, una situación completamente insostenible, no tanto por la parte operacional, como por lo que supone económica o medioambientalmente.
Las compañías logísticas han diseñado soluciones especializadas para la gestión de las devoluciones: red de tiendas de conveniencia para realizar recogidas unificadas, transportes unificados, almacenes específicos donde se gestiona el material recibido, se gestiona su estado, se controla y se hace el repackaging si este es necesario.
La solución y evolución no es tanto operativo como tecnológico y educacional. Tecnológicamente, las empresas de comercio electrónico deben de implementar soluciones apoyadas en tecnologías como la Inteligencia Artificial, para poder gestionar, controlar y tomas las decisiones más acertadas con los datos en la mano.
Y es preciso realizar una mayor sensibilización al consumidor, tanto intentando generar una mayor educación en la responsabilidad de compra, así como estableciendo nuevos “límites” como pueden ser-y algunas empresas ya lo han incorporado-, cobrar por las devoluciones.