La gestión del equipaje es uno de esos procesos que todo el mundo da por descontado hasta que falla, y que casi nadie ve completo, porque cada maleta atraviesa sistemas, turnos y responsables distintos entre la facturación y la bodega del avión. El aeropuerto de Múnich, gestionado por Flughafen München GmbH y segundo mayor de Alemania, ha decidido atacar precisamente ese punto ciego apoyándose en la inteligencia de procesos de Celonis.
El planteamiento, más que tecnológico, es de método, ya que consiste en reunir los datos que el propio aeropuerto ya genera en sistemas, aplicaciones y dispositivos dispersos, y ordenarlos en un gemelo digital que reproduce en tiempo real cómo funcionan realmente las operaciones. Sobre esa base, el Celonis Context Model añade una capa de contexto dinámico que permite interpretar lo que está ocurriendo, y no solo registrarlo.
De ahí salen tres usos que interesan a cualquier operador con procesos físicos encadenados: anticipar los picos de actividad para adelantar parte del tratamiento del equipaje a las horas de menor demanda y aliviar almacenamiento, recirculación y recogida; seguir el recorrido de cada pieza desde la facturación hasta la entrega, de modo que el centro de control pueda intervenir antes de que una incidencia se convierta en un retraso; y disparar alertas automáticas cuando el proceso supera determinados umbrales, avisando casi en tiempo real a quien puede corregirlo.
La diferencia operativa está en el momento en que se toma la decisión, porque una maleta que se detecta fuera de plazo cuando el avión ya está en puerta obliga a improvisar, mientras que la misma desviación identificada media hora antes se resuelve con una reasignación de personal. Ese adelanto en la detección es lo que convierte un dato en una decisión útil, y lo que explica que el aeropuerto hable de claridad operativa antes que de tecnología.
«Celonis nos proporciona el contexto que necesitamos para conocer cómo funciona realmente nuestro aeropuerto en tiempo real», señala Jan-Henrik Andersson, director comercial del aeropuerto de Múnich y responsable de TI, Digitalización y Tecnología, quien vincula esa visibilidad a la capacidad de anticipar cuellos de botella y de obtener resultados de sus proyectos de inteligencia artificial. Desde Celonis, su director general para la región DACH, Florian Schewior, sitúa el caso en la estrategia del aeropuerto para reforzar su papel como centro de conexión europeo.
Para el resto del sector, lo replicable no es la herramienta sino el diagnóstico previo, ya que la mayoría de las empresas logísticas conviven con procesos medidos por tramos y con responsables que optimizan su parcela sin ver el conjunto. Un almacén, una plataforma de cross-docking o una red de última milla comparten el mismo patrón que una terminal de equipajes: muchas manos, muchos sistemas y una trazabilidad que se rompe justo en las transiciones, que es donde se acumulan los retrasos.
La pregunta que deja este caso no es cuánta tecnología hace falta, sino cuánto se sabe realmente del propio proceso cuando se mira de extremo a extremo. Medir bien las transiciones, y no solo las etapas, suele revelar que el problema no estaba donde se buscaba.
Carlos Zubialde
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