Telepizza y
Kit Kat se han enfrentado a una grave crisis de reputación en las redes sociales por el lanzamiento de la pizza llamada
"Sweet", la famosa pizza con chocolate que no ha estado a la altura de las expectativas que habían creado en los consumidores y clientes, y el problema ha sido uno muy concreto:
EL TRANSPORTE
Desde el momento en el que
Telepizza dio a conocer la que seria la "apuesta del año", la primera pizza dulce con chocolate en alianza con
Kit Kat, las redes sociales se volvieron locas, era una idea que muchos usuarios habían trasladado a la marca, y parecía que esta estaba en posición de poder satisfacer a su clientela.
Pero la experiencia esta resultando de lo mas negativo, las muchas agencias de publicidad estaban a la espera del lanzamiento, la primera que ponía el grito en el cielo era
El Economista que hizo un pedido por su cuenta y le entregaron esto:
Otras agencias de publicidad hicieron lo mismo, las imágenes hablan por si solas:
Y las redes sociales no pararon de publicar los memes mas hirientes para la marca
Telepizza que se vio superada por la situación, cosa extraña ya que su community manager es de los mas originales y con mas recursos de la red, solo se dedicaba a pedir datos:
Y ahora la pregunta es:
¿de quien es la culpa?
Queda claro que los departamentos de marketing de
Telepizza no realizaron su trabajo correctamente, no tuvieron en consideración la totalidad del recorrido del producto desde el horno hasta casa del cliente, dieron por supuesto que se transportaba y listo, cuestión muy habitual en el entorno
ecommerce por cierto.
En este caso esta claro que el responsable
NO es el transporte, el repartidor simplemente reparte un pedido en tiempo y forma que su marca le dicta, el grave error esta en las fases de testeo del producto por parte del departamento de marketing, si hubieran llevado
UNA SOLA PIZZA hubieran visto que tal cual no se puede transportar, que tiene una necesidad especial ( un envase distinto, o una tapa por ejemplo )
El error de
Telepizza es un error muy habitual en el entorno online, se realiza un proyecto amplio, se toman en consideración cosas como el posicionamiento de la web, el SEO y SEM, la usabilidad de la web, los servicios de atención, se hacen manuales de gestión de crisis, se estudian campañas en los medios sociales, pero
CASI NUNCA se aborda correctamente la "ultima milla", como el transporte se da por hecho...
Y ahora,
¿de quien es la culpa?
Artículo propiedad de Carlos Zubialde
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