¿Puedo abrir un paquete contrareembolso antes de pagarlo?

Esta es una de las preguntas mas habituales y típicas que muchos consumidores se hacen; no solo ellos, una gran mayoria de las empresas que se dedican al comercio electrónico tampoco suelen tener muy claro hasta donde llega la responsabilidad de un servicio como el del contrareembolso.

Comencemos explicando que es un servicio contrareembolso, y después podremos desarrollas las posibilidades y responsabilidades de los que componen el “trío” del que un envío contrareembolso esta compuesto:

Vendedor, transportista y comprador

¿Que es un envío con reembolso?

El reembolso es habitualmente un servicio complementario que ofrecen todas las compañías de transporte en España, desde Correos, Seur, MRW o Nacex, hasta la empresa mas pequeña. Este servicio complementario es una “orden de cobro”, el vendedor desea asegurarse el cobro del producto que envía, y mediante este sistema se asegura que el mensajero o transportista cobrara la cantidad que el vendedor determina antes de la entrega del paquete.

Inicialmente este servicio fue utilizado en los envíos B2B cuando la empresa vendedora tenia un primer contacto con la compradora, y por política de venta o por motivos de cierta “desconfianza” que le pudiera generar el comprador, se aseguraba el cobro del material enviado.

Mediante este servicio, la empresa de transporte cobra EN METALICO la cantidad que el vendedor le dice, en unos pocos días le hace devolución de esa cantidad mediante transferencia o cheque bancario, a la cual deducen un porcentaje por los gastos bancarios ocasionados. Este porcentaje puede varias de empresa a empresa, pero suele situarse entre el 1.5% y el 3% de forma habitual.

Con la llegada del ecommerce, el servicio contrareembolso se extendió en su uso sobre todo en los primeros años debido a la desconfianza que en ese momento existía sobre los pagos online mediante tarjeta de crédito. Hoy día su uso en los medios de pago online es menor, según el observatorio ecommerce el 15% de las compras online son pagadas con este medio

Bien, pero ¿puedo abrir o no un paquete contrareembolso?

Seguro que algunos ya estarán impacientes por saber si es posible o no abrir el paquete antes de pagarlo, según la ley de transporte, este es un servicio que cada agencia puede ofrecer de forma discrecional, no es obligatorio que lo ofrezcan, por lo que cada compañía estipula sus propias normas; lo mas habitual es que el mensajero entregue el paquete sin que este sea manipulado por el destinatario, y esto se hace sobre todo por una cuestión que tiene que ver con las coberturas de seguro y responsabilidades. En resumen

NO SE PUEDE ABRIR EL PAQUETE ANTES DE PAGAR EL REEMBOLSO

Imaginar por un momento que el mensajero/transportitas os deja abrir la caja, y se os cae el contenido rompiéndose, ¿de quien es la responsabilidad?

Pues del transportista y de la empresa de transporte,  porque tu como destinatario no has firmado el albarán de entrega ni pagado el reembolso, por lo que ese envío no se considera entregado. Además la empresa de transporte tiene una instrucción que delimita el mismo servicio que indica que el paquete no se entrega hasta el pago del reembolso, por lo que si eres quien lo compra, ya puedes discutir con el mensajero o transportista, que este unicamente estará cumpliendo con su obligación contractual, ni mas ni menos.

¿Y hay alguna forma que me lo entreguen sin pagar?

Hasta ahora hemos indicado que no es posible la entrega por cuestiones legales (por servicio contratado) o por cuestiones de responsabilidades de seguro etc. Lo mas habitual es que como comprador firmes la recepción y pagues, y desde ese momento el paquete sea de tu responsabilidad.

La única forma de poder recibir un paquete con reembolso y que se permita su apertura antes del pago es si el remitente AUTORIZA POR ESCRITO  la apertura anterior a la entrega. Eso suele ser un acuerdo entre el vendedor y empresa de transporte, donde ya han dejado delimitado las posibles responsabilidades ( roturas, que el destinatario se quede con el paquete sin pagar, etc).

En estos casos, la empresa de transporte hace mención ESCRITA en el albarán de entrega que ese paquete puede ser inspeccionado antes de la entrega, entonces el mensajero o transportista te dejara abrir antes de pagar, pero recuerda, lo hará SOLO SI LO TIENE POR ESCRITO EN EL ALBARAN DE ENTREGA.

Este punto es importante, si eres una empresa de ecommerce y ofreces el servicio reembolso, y además quieres que tus destinatarios puedan abrir los paquetes antes de pagarlos, deberás de contactar con tu proveedor de transporte para informarle, firmar el acuerdo con el, y asegurarte de que tu instrucción es transmitida claramente en el albarán de entrega que recibirá el mensajero antes de hacer la entrega.

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Tengo el paquete, pero no es lo que pedí…..

Este es el siguiente paso una vez recibido nuestro envío, aun inspeccionado de antemano vemos que no es lo que habíamos pedido…..

Cuando recibes el paquete, aun no abriendo y pagando el reembolos, estás amparado por la ley de comercio que te da 14 días para devolver la compra, y si la web no indica esto, automáticamente el plazo se amplia hasta los 12 meses. Es importante saber que debes de tener en cuenta que el producto no debe de estar manipulado, correctamente precintado en su envase original etc. Si este punto no se cumple, el comercio online puede rechazar la devolución.

Casi todas las webs de venta online tienen establecida una política de devolución de productos, ese famóso termino llamado LOGISTICA INVERSA, devolver al almacén los productos rechazados por los compradores con la mayor rapidez y eficacia posible.

Quedará en este último caso los gastos de envío, como comprador si has realizado la devolución pueden llegar a devolverte los gastos de envío del primer paquete(tienen que indicarlo claramente en las bases de compra de la web), pero la devolución será a tu cuenta, a no ser igual que el primer caso, que la web te ofrezca ya el precio del gasto de devolución gratis.

Conclusión

Si eres un comprador habitual de comercio on line, tienes que saber que un paquete contrareembolso NO se puede abrir antes de pagar, no pienses que el mensajero que te entrega el paquete lo hace por fastidiarte, sino que esta cumpliendo con el servicio que le han contratado.

Y si eres una empresa de ecommerce, tienes que saber que tus clientes NO pueden abrir los paquetes con reembolso que les haces llegar, de no mediar una instrucción tuya a tu agencia de transporte

Artículo propiedad de Carlos Zubialde

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Carlos

Experto en todo lo que tenga que ver con el transporte, la logística y el ecommerce.