La logística de entrega se ha convertido en el punto donde se gana o se pierde la venta online, no en un detalle posterior a la decisión de compra. Según el informe 2026 E-Commerce Trends Report de DHL, el 67% de los compradores ha abandonado alguna vez un carrito por culpa de la oferta de entrega, y el 52% de las empresas reconoce ese mismo motivo como causa habitual de abandono. El envío gratuito sigue siendo el incentivo número uno para completar una compra, muy por delante de los descuentos que las empresas priorizan como palanca comercial.
Ese desajuste entre lo que el comprador valora y lo que la empresa ofrece se repite en otro dato revelador del informe, siete de cada diez compradores no compran a una marca si no confían en su proveedor de entrega y devoluciones, y esa misma proporción abandona el carrito si no encuentra en el checkout las opciones de envío que espera. Nueve de cada diez empresas ya consideran que la oferta de entrega y devoluciones es determinante para asegurar la venta, lo que confirma que el mensaje ha calado del lado empresarial, aunque trasladarlo a la operativa real siga siendo el reto pendiente.
La entrega fuera del hogar consolida su papel dentro de esta ecuación, ya que casi tres de cada diez compradores reciben ya sus pedidos en puntos de recogida o taquillas, y más de seis de cada diez devoluciones se gestionan también a través de estos canales. El dato es todavía más pronunciado quien vende en marketplaces, donde más de la mitad de los compradores globales ha vendido algún artículo de segunda mano, y el 59% de ellos utiliza puntos fuera del hogar para enviarlo, una cifra que sube al 68% entre los compradores europeos.
Para un operador logístico o un vendedor online, esta combinación de datos deja una conclusión operativa clara, invertir en red de puntos de recogida y en devoluciones sencillas ya no es una mejora de experiencia de cliente, es una condición para no perder ventas que hoy se están cayendo en el último paso del checkout. El comercio que todavía trata la logística de última milla como un coste a minimizar, en lugar de como un argumento de venta, está dejando sobre la mesa una parte de esas conversiones que el propio informe cuantifica.
La pregunta que queda para cualquier negocio online es si su checkout ofrece hoy las opciones de entrega y devolución que su comprador espera encontrar antes de pagar, o si sigue descubriendo, pedido a pedido, cuántas ventas se pierden por no tenerlas.
Carlos Zubialde
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