Que las nuevas tecnologías han dado un salto brutal en la atención al cliente, es muy cierto, pero sigue siendo igual de cierto o más, que al final, nos gusta que nos atienda una persona.
En estos tiempos donde se han popularizado los chatbots, agentes de IA y similares, uno puede encontrarse de todo, con muchos boletos de terminar enfadándose con ese chat que se supone que está para ayudar, pero finalmente, hace que uno de más vueltas que la rueda del hámster.
Y te cuento esto a raíz de una encuesta que ha publicado la empresa Packlink, según la cual, los compradores de comercio electrónico en España prefieren la tención humana para resolver las incidencias que tengan en el plano logístico con las entregas, en lugar de la Inteligencia Artificial. Llevado a los números, un 44% de los encuestados confía parcialmente en las herramientas o recomendaciones basadas en IA para la gestión de envíos, o que el 35% de los encuestados acepta interactuar con chatbots para solicitudes sencillas, pero sigue prefiriendo interactuar con un humano cuando se trata de resolver problemas complejos o de una gestión “especial”.
Vamos, que viene a decir que si, que la tecnología es una palanca perfecta para mejorar la velocidad y eficiencia de los envíos, pero cuando hay un problema, todavía, en este momento, la capacidad humana está por encima de la tecnología. Y es justo este punto el que refleja mejor que nada la actualidad en la gestión de incidencias: las empresas que están optando por continuar basando la parte crítica de las mismas en profesionales que estén apoyados por la tecnología, están ganando por ahora la batalla frente a los que han apostado al 100% por la tecnología.
El modelo híbrido es ahora mismo la mejor opción, hay gestiones que pueden ser sencillas y para eso es perfecta la Inteligencia Artificial, pero en mi última experiencia de compra online con un problema logístico, fue una persona quien lo termino por solucionar. Aprendamos de ello.
Carlos Zubialde
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