Hace unos pocos días lei con detenimiento lo que declaraba el director global de Transporte de Mango, Francisco Fernández, durante el VIII Congreso
Aecoc de Distribución Urbana que se celebro el 14/03/2017 en
Madrid:
“Lo primero que miran” un 24% de los internautas que entran en la plataforma on-line de
Mango son las formas de devolución que la compañía ofrece, mientras que
un 18% de los usuarios se fija en primer lugar en los
tiempos de tránsito.
También declaraba que el comercio electrónico había cambiado totalmente la logística inversa de Mango, que ha pasado de organizar todas las devoluciones al finalizar cada campaña ha incluso recoger las devoluciones en algunos hogares, reconociendo además que el sector puede estar malacostumbrando al cliente y que
la gratuidad de estos
En el mismo congreso, Pablo Isusi, responsable de movilidad urbana del Ayuntamiento de
Bilbao decía que la devolución de una compra e-commerce
“no puede ser gratis para los consumidores, sencillamente porque la logística inversa no es gratis”, además de no ser sostenible ni económicamente ni medioambientalmente. Mucho tomate, pero la verdad que han terminado por poner a la luz un problema cotidiano para las redes de transporte, operadores logísticos incluso las propias webs de venta, vamos a intentar explicar como esta la situación
Logistica inversa: ¿El santo grial del ecommerce?
Esta claro que en la batalla mental por posicionarse en el comercio electrónico, crear hábitos que ocupen espacios es una estrategia generalizada, todos sabemos que el rey en esto es Amazon, quien hace lo indecible por crear y ejecutar acciones de fidelización de clientes.
La "logistica inversa" es uno de los puntos mas importantes, tanto como para ser uno de los 2 motivos de compra muchas veces tal y como dijo el director de
Mango, o como hemos podido ver en el #ebarometrer de
Seur, donde casi el mismo porcentaje de clientes miraban el plazo de entrega y las posibilidades de devolución. Todo se hace por lograr la satisfacción del cliente, y correr el riesgo de perder un cliente se incrementa si no se cuenta con un sistema y proceso de devolución ( logística inversa ) que sea ágil y eficaz, por eso este es el foco en el que se esta trabajando mas intensamente, por lo que si podemos decir que
la logística inversa es el santo grial del ecommerce!
La importancia de una buena logística inversa
La importancia es vital, para poner en dimensión hasta que punto, no podemos olvidar los datos de distintos estudios que reflejan por ejemplo que en el caso del retail (ropa y complementos)
1 de cada 5 compras es devuelta por el cliente, 1 de cada 5! Posiblemente sea el segmento de mayor número de devoluciones ( también lo es en volumen de ventas dentro del comercio electrónico ), y las motivaciones sean muy variadas, cada vez son más los que utilizan el comercio electrónico como probador.
Pero la importancia también lo es desde un punto de vista no solo de fidelización sino también desde el aspecto monetario, muchos negocios online pueden ver sus cuentas de resultados lastradas por no contar con una buena logística inversa, y no solo lo digo por intentar lograr el envío de devolución a un coste asumíble que no se coma el margen del producto, sino porque la devolución trae un producto que es dinero, cuanto mayor control se tenga sobre el, con mayor prontitud podrá ser puesto a la venta y cerrar el ciclo de compra, mientras tanto es dinero viajando...
¿Y el coste quien lo paga?
Queda claro que la logística inversa al final es un envío de devolución, y como tal tiene un coste, el envío debe de ser transportado desde el consumidor hasta el remitente, de ahí que quien no tenga un pan al respecto estará asumiendo unos riesgos importantes, y es que su producto (dinero) estará viajando. Para el transporte y la logística también es un coste, que el cliente se le ofrezca
GRATIS no significa que no tenga un coste, gratis no es coste cero.
Tenemos claro que existe un coste, pero hoy día
NADIE repercute ese coste sobre el consumidor, entonces la pregunta es:
¿Quien se esta comiendo el gasto de la devolución?
La logística inversa tiene un importante coste y la gratuidad de estos servicios “tal vez se acabe” porque el vendedor online es quien esta asumiendo el pago del envío de devolución, no sin antes pelear de una forma "brutal" con sus distintos partner logísticos para reducir el coste hasta llegar lo mas cerca a 0€.
El mundo del retail ya esta implantando sistemas omnicanal para reducir el volumen de devoluciones, pero creo que con el tiempo y como ya están manifestando distintos responsable logísticos, finalmente deberá de ser el cliente quien asuma el coste, aunque también han manifestado que nadie quiere ser el primero en negar este servicio gratuito al cliente.
Y por último nos quedan las instituciones, que tienen su particular "
guerra" por reducir la carga de coches en las ciudades, pero ese es otro tema que tocaremos mas adelante....
Artículo propiedad de Carlos Zubialde
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