Cualquier persona que busque en Trustpilot la valoración de una empresa de paquetería o mensajería encontrará un panorama desolador. Operadores con millones de entregas anuales aparecen con puntuaciones de 1,2 o 1,3 estrellas sobre 5, con miles de reseñas que describen experiencias de pérdida, rotura o entrega fallida. La pregunta que pocas veces se formula es si esa imagen tiene alguna relación con la calidad real del servicio o si refleja, simplemente, cómo funciona la psicología del consumidor cuando algo sale mal.
La respuesta está en los datos. Un operador de paquetería de tamaño medio en España gestiona varios millones de envíos al año. Si su tasa de incidencias se sitúa en el entorno del 1%, que en el sector se considera un resultado aceptable, eso equivale a decenas de miles de entregas problemáticas al año. Son muchas incidencias en términos absolutos, pero representan una fracción pequeña del total. El problema es que esa fracción es la que escribe en Trustpilot. El cliente cuyo paquete llegó puntual y en perfecto estado no abre el navegador para contarlo. El que recibió el envío dañado o lleva tres días esperando una respuesta del servicio de atención al cliente, sí.
Ese sesgo de selección es estructural y está bien documentado en la literatura sobre comportamiento del consumidor. Las reseñas online en general, y en plataformas de valoración de servicios en particular, sobrerepresentan sistemáticamente las experiencias negativas porque la insatisfacción genera una motivación para actuar que la satisfacción no produce con la misma intensidad. A eso se suma que las experiencias muy negativas tienden a describirse con más detalle y emoción, lo que amplifica su impacto perceptivo sobre quien lee las valoraciones.
En el transporte de paquetería el efecto se agudiza por dos razones adicionales. La primera es el volumen: pocos sectores gestionan tantas interacciones individuales con tantos clientes distintos en tan poco tiempo. La segunda es la naturaleza del servicio: la entrega es el momento de la verdad de toda la cadena logística, y cualquier fallo en ese último metro, con independencia de quién lo haya causado, recae sobre el operador que pone el paquete en la puerta. Una incidencia que tiene su origen en un embalaje deficiente del vendedor, en una dirección incorrecta o en una ausencia del destinatario en el momento de la entrega aparece en Trustpilot como una crítica al transportista.
Las propias plataformas de valoración son conscientes de este problema y han introducido mecanismos para que las empresas inviten activamente a sus clientes a dejar reseñas, lo que en teoría equilibra la muestra. En la práctica, las empresas de transporte B2B trabajan con cargadores y operadores logísticos que no suelen participar en ese tipo de plataformas, y sus clientes finales son en muchos casos los destinatarios de los envíos, no quienes contrataron el servicio, lo que añade otra capa de distorsión.
Nada de esto significa que las quejas sean falsas ni que las incidencias sean irrelevantes. Cada entrega fallida es un problema real para la persona que lo sufre y una señal que los operadores deben atender. Pero una puntuación de 1,2 estrellas en Trustpilot no describe la calidad media de un servicio que completa correctamente el 99% de sus envíos. Describe lo que pasa cuando se deja que los extremos de la distribución escriban solos la historia.
Carlos Zubialde
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