Cada país tiene una estandarización en la entrega de envíos de ecommerce. En España, durante años, la entrega a domicilio se ha dado por hecha como tal, pero el propio comportamiento del comprador, así como el aumento del volumen de envíos, está modificando esta idea, abriendo las puertas a otro tipo de opciones de entrega.
Lo cierto es que cada vez más pedidos terminan en un punto de conveniencia, ya sea una tienda de barrio, una estación de servicio o un locker automático. No hablamos de una elección que pueda ser considerada como una moda, más bien se puede decir que es el reflejo de una necesidad muy concreta: adaptar la logística al ritmo de vida real de quien compra, y no al revés.
Hablar del OOH (Out of Home) como algo que refleja una comodidad, podemos decir que es ciertamente simplista, quedándose corto en su valoración. Quien trabaja fuera de casa, quien vive en un edificio sin portero o quien prefiere recoger su compra de camino a otro sitio, encuentra en estos puntos algo que el reparto a domicilio no siempre garantiza: que el paquete llegue a la primera sin tener que estar “perdiendo tiempo” en la espera del mismo en casa. La entrega deja de depender de que alguien esté en casa a una hora concreta, y eso se nota directamente en la tasa de intentos fallidos, verdadera cifra estrella en el caso de las entregas OOH.
Y con las devoluciones pasa algo similar, porque un locker o un establecimiento colaborador/tienda de conveniencia permite iniciar el proceso sin coordinar una recogida en el domicilio, eliminado por completo la potencial fricción que puede suceder en un trámite que casi nunca resulta agradable, ni para quien compra ni para quien vende. Una devolución resuelta sin complicaciones es, muchas veces, lo que decide si ese cliente vuelve a comprar o no, eso sin hablar de los costes operativos de la logística inversa.
Hay además otra lectura que tenemos que añadir, la de la movilidad urbana, que suele pasar desapercibida. Concentrar entregas en un único punto en lugar de repartirlas puerta a puerta reduce el número de paradas, y con ello, la congestión y las emisiones del tramo final, que sigue siendo el más caro e ineficiente de toda la cadena. Con las restricciones al tráfico endureciéndose en buena parte de las ciudades españolas, esa capacidad de consolidar envíos pesa cada vez más en la ecuación a favor de la entrega en puntos de conveniencia o taquillas.
Lo cierto es que la última milla no va camino de un modelo único, lo que parece más probable es que el destinatario acabe decidiendo el tramo final según dónde esté y qué le convenga en ese momento, combinando puntos físicos con herramientas digitales de gestión de entrega. Las empresas de ecommerce que no ofrezcan esa flexibilidad lo notarán frente a las que sí la ofrecen, y aquí es donde entran en juego los operadores logísticos.
Conviene recordar algo que rara vez se menciona, y es que, en la mayoría de compras, el comprador no tiene relación directa con la empresa de transporte que mueve físicamente su paquete, sino únicamente con la plataforma donde compró. DHL Express ha querido abrir ese canal con su red de más de 1.700 puntos de conveniencia en España, y con On Demand Delivery, un servicio que permite al destinatario, de forma completamente autónoma y sin contar con la plataforma donde hizo la compra, reprogramar la entrega, cambiar la dirección o pedir que el envío se deje en otro punto, como decíamos, sin depender de intermediarios.
En los tiempos donde la figura del destinatario cada vez es más apartada dentro de la compra del ecommerce (el aumento del volumen de envíos ha generado una reducción de la calidad del servicio prestado), no quita importancia al final del proceso, La última milla, continúa siendo el único punto donde existe contacto físico entre vendedor y comprador, por medio del operador logístico y de transporte.
La última milla, al final, se juega en detalles como la elección del formato de entrega, y quien logre que esos detalles funcionen sin fricción habrá resuelto buena parte del problema.
Carlos Zubialde
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