DHL eCommerce Iberia ha nombrado a Carolina Gonçalves directora de Customer Service e integrante de su Senior Management Team, el máximo órgano de dirección de la compañía. Con este movimiento, el área de atención al cliente pasa a tener representación directa en las decisiones estratégicas de negocio, un paso que la compañía enmarca dentro de su cultura Customer Centric.
Sergio Del Casale, consejero delegado de DHL eCommerce Iberia, ha explicado que dar presencia directa a Customer Service en el Comité de Dirección refleja la convicción de que escuchar al cliente y actuar en consecuencia debe estar presente en cada decisión relevante de la compañía, una lógica que traslada la experiencia de cliente desde un departamento operativo hacia el núcleo de la toma de decisiones estratégicas.
Gonçalves acumula más de veinte años de trayectoria dentro del Grupo DHL, con responsabilidades previas en Customer Service, Recursos Humanos, Calidad y Operaciones tanto en Portugal como en España, un recorrido transversal que la compañía destaca como clave para entender de forma completa las necesidades de sus clientes. En su etapa más reciente al frente de Customer Service ha impulsado un plan de transformación centrado en la simplificación de procesos y la digitalización del servicio, con iniciativas ya en marcha como la implantación de chatbot y voicebot para agilizar la atención, además de nuevas funcionalidades de autogestión que permitirán a los clientes consultar información y gestionar sus envíos de forma más autónoma.
Ese plan de transformación incluye también el desarrollo de una herramienta integral que centralizará en una única plataforma los principales procesos y funcionalidades de Customer Service, con el objetivo de ganar eficiencia, trazabilidad y calidad de servicio en la operativa diaria. Para el sector de la paquetería y el comercio electrónico, este tipo de movimientos confirma una tendencia que ya se observa en otros grandes operadores logísticos, la de elevar la atención al cliente desde una función de soporte hacia un área con voz propia en la estrategia de negocio, en un momento en el que la experiencia de entrega y postventa se ha convertido en un factor tan competitivo como el propio plazo de reparto.
Carlos Zubialde
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