SEUR, la filial española de paquetería urgente del grupo Geopost, ha incorporado a SEUR PRO, el área privada desde la que sus clientes empresariales contratan, siguen y gestionan sus envíos, un asistente virtual basado en inteligencia artificial generativa llamado SARA. Según la compañía, el asistente funciona de forma ininterrumpida y responde en tiempo real a consultas sobre el seguimiento de los envíos, los trámites aduaneros de los envíos internacionales y la red de puntos Pickup, que suma más de 10.000 tiendas de conveniencia y taquillas. La actualización incluye también un panel de control rediseñado, que reúne en una sola pantalla la información de los envíos en curso y del historial, un nuevo centro de ayuda con guías de uso y un proceso de contratación simplificado para programar envíos y hacer solicitudes.
Lo más interesante de la novedad es el tipo de consultas que SEUR ha elegido para el asistente. El seguimiento de un envío y la localización de un punto de recogida son preguntas frecuentes y con respuesta en los propios sistemas del operador, el terreno donde un asistente automático tiene más fácil acertar. Las aduanas son un caso distinto, porque las dudas de un cliente que exporta fuera de la Unión Europea o que recibe mercancía de terceros países suelen depender de la documentación, el tipo de producto y el país de destino, y en los últimos meses se han multiplicado con las nuevas tasas europeas sobre los envíos de bajo valor. SEUR no ha explicado si SARA se limita a informar o si también puede actuar sobre un envío, por ejemplo cambiando una dirección o una fecha de entrega, ni cuándo deriva la consulta a una persona.
El movimiento encaja con una tendencia de fondo en la paquetería, donde la atención al cliente es uno de los costes que más crecen con el volumen. McKinsey calculaba en un estudio de 2024 sobre el mercado estadounidense que alrededor del 70% del tiempo de los agentes de atención al cliente y de los gestores de tráfico se dedicaba a resolver problemas surgidos en los traspasos de mercancía entre empresas, y automatizar las consultas más repetitivas es la forma más directa de liberar ese tiempo. SEUR no ha dado datos sobre el volumen de consultas que espera resolver con el asistente ni sobre cuántos clientes utilizan SEUR PRO.
Queda por ver hasta dónde llegará la automatización en la atención al cliente de la paquetería, un servicio en el que buena parte de las consultas se repiten y otra parte, la de las incidencias que de verdad preocupan al cliente, exige conocer el caso y tener capacidad para resolverlo. Asistentes como SARA resuelven bien lo primero, y lo que distinguirá a unos operadores de otros será cómo resuelvan lo segundo.
Carlos Zubialde
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