Pese a que no se diga de forma clara y abierta, en todo transporte podemos tener una incidencia. También es cierto que el porcentaje de estas es cada vez menor, sobre todo en el transporte de paquetería de ecommerce, y eso que el aumento es muy significativo en términos absolutos.
A partir de mediados de noviembre, cualquier tienda online que venda fuera de España entra en un periodo de máxima actividad, con el Black Friday, Cyber Monday y la campaña navideña, que concentran no solo volumen de envíos, sino también prisas y expectativas. Son semanas donde las redes de transporte internacional trabajan al límite de su capacidad, pese al aumento de recursos que suelen tener. En esas semanas, un paquete retenido en un hub europeo o una entrega fallida en destino deja de ser un envío “normal” para convertirse en una reseña negativa o una venta nada satisfactoria.
Buena parte de lo que se habla sobre la peak season gira en torno a capacidad, tarifas y plazos. Se habla menos de algo que el vendedor descubre cuando ya tiene el problema y que lo valorará para campañas futuras, como es quién está al otro lado cuando necesita una respuesta.
Durante años, la presión por reducir costes ha llevado a muchos operadores a automatizar la atención o a trasladarla a centros fuera del país. El resultado son interlocutores que cambian cada vez, que trabajan con guiones cerrados y que a menudo desconocen cómo funciona el comercio electrónico en el mercado español. Para una pyme que exporta a Francia, Alemania o México, esa falta de formación se traducirá en un mayor tiempo de gestión, algo de lo que no se cuenta, sobre todo cuando hablamos de campañas.
En el envío cross-border, además, la cadena tiene más eslabones, porque un mismo paquete puede pasar por recogida en origen, consolidación, transporte internacional, aduanas y un operador de última milla en destino. Cuando algo se tuerce, el vendedor necesita a alguien que entienda ese recorrido completo y sepa en qué punto mirar, y no un formulario o un bot que le devuelva un número de incidencia.
Spring GDS ha optado en España por un equipo que trabaja íntegramente desde aquí, sin atención automatizada ni servicios deslocalizados. La decisión de apostar por un equipo estable y experimentado hace que quien atiende al cliente conozca su operativa, sus destinos habituales y el tipo de producto que mueve, y eso acorta el camino entre la consulta y la solución.
El otro cambio relevante tiene que ver con cuándo se actúa, el tiempo de reacción. Durante la temporada alta, el equipo utiliza herramientas de monitorización y previsión para identificar posibles problemas antes de que lleguen a afectar a los envíos, lo que permite anticiparse y avisar al vendedor con margen suficiente para que informe a su comprador, en lugar de reaccionar cuando las quejas ya no pueden evitarse.
A eso se suma el seguimiento en tiempo real, al que tienen acceso tanto el cliente como el propio equipo, de forma que la transparencia también sea un elemento de la cadena de transporte. Que ambos vean la misma información evita conversaciones que no hacen avanzar en la resolución del envío.
Nada de esto hace desaparecer las incidencias, que forman parte del transporte internacional en cualquier época del año y se multiplican en las semanas de más volumen. Esto es cierto, pero lo que cambia es la capacidad de verlas venir y de contar con alguien que sepa qué hacer con ellas.
Para quien prepara ahora su campaña, merece la pena mirar algo más que la tarifa por envío y saber quién contestará a nuestras reclamaciones en diciembre, desde dónde y con qué información. El equipo es tan importante como el propio plazo de entrega.
Carlos Zubialde
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