DHL ha decidido poner precio a uno de los costes más persistentes de la última milla. El operador alemán cobrará a partir de ahora 2,99 euros a los remitentes cada vez que tenga que realizar un segundo intento de entrega porque el destinatario no estaba en casa en el primero, un servicio que hasta ahora formaba parte del procedimiento estándar sin coste adicional. La medida, comunicada a sus clientes empresariales, se aplica por el momento solo en Alemania, aunque su alcance puede ir mucho más allá si demuestra que funciona.
El cambio es más profundo de lo que sugiere su importe, porque traslada al comercio electrónico un coste que hasta ahora absorbía el operador y que forma parte del núcleo de su servicio, la promesa de entregar en la puerta del cliente. Las entregas fallidas son uno de los grandes agujeros de rentabilidad del reparto a domicilio, ya que entre el 10% y el 15% de los primeros intentos fracasan, según datos de Deloitte recogidos por el Observatorio de la Movilidad Metropolitana, y cada uno de ellos obliga a un segundo viaje, con su conductor, su furgoneta y sus kilómetros, para entregar el mismo paquete. Hasta ahora ese sobrecoste se diluía en la tarifa general; con la nueva tasa, se factura de forma separada a quien vende.
El paquete de cambios incluye otras medidas en la misma línea. Los comercios podrán pagar 1,69 euros para impedir que un envío se desvíe a una taquilla, una opción pensada para productos con requisitos especiales como los alimentos que necesitan frío, y 4,50 euros por la devolución inmediata de esas mercancías, ya que los productos perecederos dejarán de quedarse en un punto de recogida o en una taquilla tras un primer intento fallido. DHL prepara además un escaneo de recogida automático para proteger a los vendedores de penalizaciones de plataformas como Amazon o eBay por retrasos que se producen en sus propios centros, y un código de un solo uso para entregar productos de alto valor. Al mismo tiempo, el precio de la carta en Alemania subirá un 70% a partir de enero, hasta 1,15 euros.
La patronal alemana del comercio electrónico, bevh, ha criticado la tasa del segundo intento. Su responsable de asuntos públicos, Juri Schütt, considera que DHL se aleja de su promesa básica de entrega fiable en la puerta del cliente y advierte de que los comercios tendrán que pagar sin poder comprobar si el fallo fue realmente culpa del destinatario, lo que, a su juicio, permitiría al operador beneficiarse de sus propios errores.
La crítica apunta al punto débil de la medida, que es la verificación, pero también señala por qué puede extenderse. Si la tasa logra que los comercios presionen a sus clientes para que elijan una franja horaria, una taquilla o un punto de recogida en lugar del domicilio, reducirá los segundos viajes y mejorará la rentabilidad del reparto, que es precisamente lo que buscan todos los operadores europeos en un mercado de márgenes ajustados. Medios especializados dan por hecho que DHL acabará llevando este tipo de cargos a otros mercados, y otros operadores tendrán un incentivo evidente para seguir el mismo camino si el modelo alemán se consolida.
España reúne las condiciones para ser uno de los siguientes destinos de este debate. El 72,3% de los consumidores ya utiliza puntos de recogida o taquillas, según el último estudio de GLS Spain, y la red supera los 100.000 puntos, de modo que existe una alternativa real al domicilio. Para los comercios electrónicos españoles, el mensaje de Alemania es que el envío gratuito a domicilio tiene un coste oculto en cada intento fallido, y que empezar a orientar a los clientes hacia la recogida fuera de casa, con una diferencia de precio o con información clara en el proceso de compra, puede ser la mejor forma de adelantarse a una tarifa que tarde o temprano puede aparecer también en sus facturas.
Carlos Zubialde
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