¿Puedo abrir un paquete antes de firmar el albarán?
Una de las principales consultas que se suelen hacer respecto a las compras online y los envíos es la referida si es posible abrir un paquete antes de firmas y aceptar la recepción del mismo. Este punto es también una de las razones por las que mucha gente no daba el paso para hacer una compra onlin
Una de las principales consultas que se suelen hacer respecto a las compras online y los envíos es si es posible abrir un paquete antes de firmar y aceptar la recepción del mismo. Este punto es también una de las razones por las que mucha gente no daba el paso para hacer una compra online, pero la experiencia, así como la entrada del retail con su política de omnicanalidad, han despejado muchas dudas.
La pregunta sobre si es posible abrir un paquete antes de firmar su recepción y la de si es posible abrir un paquete contrareembolso antes de pagarlo son algunas de las cuestiones que se plantean muchas personas. Incluso aquellas que compran con frecuencia en el entorno online pueden sentir cierta inquietud. Vamos a ver cada caso:
¿Se puede abrir un paquete antes de firmar su recepción?
Posiblemente esta sea la respuesta más fácil de dar y, a su vez, la que más explicaciones necesita, porque la respuesta es NO, NO SE PUEDE ABRIR el paquete antes de firmar la recepción. Es obligatorio acreditar la identidad con algún documento oficial (D.N.I. o pasaporte) para ser identificado como el titular y destinatario del mismo.
Si el destinatario no está presente, otra persona autorizada puede recibir el paquete, pero deberá identificarse con su DNI o pasaporte.
Si el remitente no indica expresamente que la entrega debe hacerse exclusivamente al destinatario, el mensajero puede entregar el paquete a otra persona en la misma dirección. Por ejemplo, si un familiar está en casa cuando llega el paquete, podrá recibirlo. Sin embargo, el paquete NO puede dejarse en el felpudo, colgado de la puerta o entregarse a un vecino, salvo que el remitente lo autorice expresamente.
Este procedimiento es el mismo tanto para particulares como para empresas y está regulado por la Ley de Ordenación de Transporte Terrestre (LOTT). Esta ley establece el marco legal por el cual operan todas las empresas de transporte en España, protegiendo tanto al remitente como al destinatario.
¿Y si el paquete es contra reembolso, lo puedo abrir antes de pagar?
Este tema ya lo comentamos anteriormente en Informacionlogistica.com. La respuesta es la misma que en el caso anterior: por normativa, NO es posible abrir un paquete antes de pagar el reembolso.
La LOTT (Ley 15/2009 del 11 de noviembre del 2009) establece claramente en su artículo 42:
Artículo 42. Entrega contra reembolso.
1. Cuando se haya pactado que la mercancía solo puede ser entregada al destinatario a cambio de que éste pague una cantidad de dinero, el porteador deberá percibirla en efectivo o por otro medio expresamente autorizado. Si el destinatario no hace efectivo el reembolso, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 36 en relación con los impedimentos a la entrega.
2. Recibido el reembolso, el porteador deberá entregar lo cobrado al cargador o a la persona designada por este en el plazo de diez días, salvo que se haya pactado otro mayor.
3. El porteador que entregue la mercancía sin cobrar la cantidad pactada responderá frente al cargador hasta el importe del reembolso, sin perjuicio de su derecho de repetir contra el destinatario.
4. La entrega contra reembolso podrá concertarse tanto cuando sea el destinatario el obligado al pago del precio del transporte como cuando lo sea el cargador.
El punto 3 del artículo 42 de la LOTT deja claro que la empresa de transportes que entregue la mercancía sin cobrar el reembolso es responsable ante el remitente o cliente.
¿Y si veo que el paquete está roto a la llegada?
Las empresas de transporte y mensajería tienen la responsabilidad de entregar la mercancía en perfecto estado, cumpliendo con los plazos acordados. Sin embargo, es importante saber que cualquier reclamación por pérdida o daño debe hacerla quien pagó el servicio de transporte. Es decir, si compraste un producto en un ecommerce y te cobraron por el envío, eso no significa que tú debas presentar la reclamación. La tienda online es la responsable de reclamar al transportista.
Si el embalaje está roto o el paquete no está en perfectas condiciones, la LOTT establece el procedimiento en su artículo 34:
Artículo 34. Estado de las mercancías en el momento de entrega al destinatario.
1. La mercancía transportada deberá ser entregada al destinatario en el mismo estado en que se hallaba al ser recibida por el porteador, sin pérdida ni menoscabo alguno, atendiendo a las condiciones y a la descripción de la misma que resultan de la carta de porte.
2. Si el porteador y el destinatario no consiguen ponerse de acuerdo en torno al estado de las mercancías entregadas o a las causas que hayan motivado los daños, podrán disponer su reconocimiento por un perito designado por ellos o por un órgano judicial o la Junta Arbitral del Transporte.
Si al recibir un paquete observas que está deteriorado, puedes:
1. Rechazar el paquete (la empresa de transporte comunicará la situación al remitente y esperará instrucciones).
2. Aceptar el paquete pero indicar en el albarán de entrega una reserva que detalle el estado del paquete.
Si optas por la segunda opción y tú no eres quien pagó el transporte, debes informar inmediatamente al comercio electrónico para que este gestione la reclamación con la empresa de transporte. La reclamación por pérdida o daño debe presentarse en un plazo de 7 días naturales desde la recepción del paquete, salvo daño evidente, que debe notificarse en el momento de la entrega (Art. 60 L.C.T.T.M).
¿Y si descubrimos que está roto cuando lo abrimos?
En este caso hablamos de "daños ocultos", es decir, aquellos que no eran visibles en el embalaje y que se descubren al abrir el paquete. Como estos daños no se detectaron en el momento de la entrega, es fundamental comunicarlo rápidamente al remitente para que este informe a la empresa de transporte.
Por norma general, se dispone de 24 horas para comunicar la situación. Además, la reclamación por pérdida o daño debe realizarse en un plazo de 7 días naturales tras la recepción del paquete (Art. 60 L.C.T.T.M).
Conclusión
Podemos pensar que el mensajero nos pone trabas al no dejarnos abrir un paquete antes de pagarlo o firmar su recepción, pero en realidad está cumpliendo la ley (LOTT), que protege a todas las partes involucradas.
El hecho de que no puedas abrir un paquete antes de su recepción o que debas pagar el reembolso antes de recibirlo es una garantía para todas las partes y contribuye a que el ecommerce sea más seguro y fiable.