La reciente aprobación de la nueva Ley de Atención al Cliente, pendiente de su publicación definitiva en el BOE, introduce un cambio relevante en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Aunque el debate público se ha centrado en sectores como las telecomunicaciones o la energía, su impacto en el transporte y la logística será especialmente significativo, al tratarse de actividades donde la atención al cliente está directamente ligada a la operativa diaria.
El texto legal refuerza los derechos de los consumidores y eleva los estándares mínimos de atención, obligando a las empresas a revisar procesos, recursos y tecnologías. Para el sector logístico, donde incidencias, retrasos, reclamaciones y consultas forman parte del día a día, la norma no es solo una obligación regulatoria, sino un elemento que puede redefinir la relación con clientes cargadores, empresas y, en algunos casos, destinatarios finales.
Uno de los pilares de la ley es el derecho del cliente a ser atendido por una persona física. Las empresas no podrán basar su atención exclusivamente en sistemas automáticos, contestadores o inteligencia artificial. En transporte, esto afecta de lleno a operadores que han apostado por modelos altamente automatizados para la gestión de incidencias, seguimiento de envíos o reclamaciones. A partir de ahora, el cliente deberá poder solicitar, en cualquier momento, la intervención de un agente humano con capacidad real de resolución.
La norma también introduce límites estrictos a los tiempos de espera. El 95 % de las llamadas entrantes deberán ser atendidas en menos de tres minutos de espera media, y se prohíbe finalizar una llamada únicamente por acumulación de tráfico. En un sector donde los picos de demanda suelen coincidir con incidencias operativas, campañas comerciales o periodos de alta actividad, este requisito obligará a dimensionar mejor los equipos de atención o a replantear la organización interna de los centros de contacto, y que puede tener un impacto sobre la cuenta de resultados.
Otro aspecto clave es la exigencia de una atención personalizada, gratuita y accesible. La ley refuerza la obligación de ofrecer canales adecuados y eficaces, teniendo en cuenta a colectivos vulnerables. En logística, esto afecta tanto a grandes cargadores como a pymes que externalizan servicios de transporte, y cobra especial relevancia en entornos B2B y B2C, donde una mala atención puede derivar en pérdida de contratos o deterioro de relaciones comerciales de largo plazo.
Los plazos de resolución también se acortan de forma significativa, y es que las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días, frente a los 30 anteriores, y en determinados supuestos, como cobros indebidos, los plazos serán aún más reducidos. En transporte, donde las disputas por facturación, recargos, demoras o servicios no prestados son habituales, esto exigirá una mayor coordinación entre atención al cliente, operaciones y departamentos financieros, a lo que además debemos de sumar el compromiso de cumplimiento de pago de la ley de transporte.
La ley refuerza además la prohibición de utilizar números de tarificación adicional para la atención al cliente y obliga a una mayor transparencia en el uso de sistemas automatizados, pese a que los usuarios sigamos recibiendo llamadas de este tipo. Los algoritmos no podrán discriminar ni aprovechar situaciones de urgencia, algo especialmente sensible en logística, donde muchas interacciones se producen bajo presión de tiempo.
En el caso de las grandes empresas, las que facturan más de 50 M de euros o tienen más de 250 empleados, se incorpora la obligación de ofrecer atención en las lenguas cooficiales cuando el cliente lo solicite, siempre que exista implantación o actividad en el territorio correspondiente. Aunque no se trata de una obligación universal para cualquier operación a distancia, sí introduce complejidad adicional para operadores logísticos con presencia territorial amplia o con centros operativos distribuidos.
El régimen de control y sanciones es otro de los elementos que eleva el nivel de exigencia porque la ley prevé auditorías externas y multas cuantiosas en caso de incumplimiento, lo que convierte la atención al cliente en un ámbito de riesgo regulatorio y no solo reputacional.
Con todo esto, una de las grandes incógnitas es cómo afectará este marco al uso de la inteligencia artificial, que cada vez está más extendida en los servicios de atención al cliente. Más que un freno, la ley parece marcar un límite claro: la IA podrá seguir utilizándose como apoyo, pero no como sustituto total de la atención humana. Y es precisamente este punto el que para el transporte y la logística puede abrir la puerta a nuevos modelos, modelos híbridos, donde la automatización gestione tareas repetitivas y el personal especializado se concentre en incidencias complejas y de alto impacto para el cliente.
En un sector donde el servicio no termina con la entrega, la nueva Ley de Atención al Cliente refuerza una idea clave: la calidad logística no se mide solo en plazos y costes, sino también en la capacidad de escuchar, responder y resolver. Las empresas que entiendan esta norma como una oportunidad para profesionalizar su atención al cliente, y no solo como una carga regulatoria, estarán mejor posicionadas en el mercado.
Carlos Zubialde
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