Esta claro que tener presencia en internet es una gran ventaja para todas las empresas, supone una gran oportunidad de crear marca (branding), interactual con los clientes, y cautivar a otros que en el futuro lo pueden ser. Pero tener presencia en intenet paso de "colgar" una simple página a tener que determinar una clara estrategia de comunicación, cuidar la imagen, incluso afrontar nuevas situaciones como pueden ser las crisis de reputación.
Hoy día todos los consumidores valoramos mas a los comercios y empresas que tienen presencia en internet, tanto por medio de webs como por su presencia en distintas redes sociales; nos dejamos guiar por las recomendaciones de otros clientes, pedimos explicaciones por un mal servicio o ensalzamos la profesionalidad de aquel quien nos atendió tan amablemente; en definitiva, el cliente tiene la palabra.
En los inicios de internet, las distintas empresas de transporte de España tenían una presencia "casi simbólica", mediante una web corporativa estática, tampoco se pedía mas entonces. Pero a partir del año 2010 esto cambio de una forma muy rápida, comenzó el boom del comercio electrónico junto al despegue de las redes sociales como Facebook, Twitter o Tuenti.
Las empresas de transporte tuvieron que ponerse las pilas, el cliente final que tenia que recibir el envío comenzaba a tener las herramientas para poder interactuar. Se podía no hacer caso, pero eso suponía un lastre para la marca, por lo que tuvieron que poner los medios para poder mantener ese contacto, y generar una buena imagen de marca.
Llegados a este punto, he querido resumir las presencia en internet de las principales compañías de transporte de España, midiendo las visitas a sus distintas webs corporativas, así como su presencia en redes sociales. He centrado su presencia en las 3 redes sociales de mayor importancia como son
Facebook,
Twitter y
Linkedin.
En internet el líder también es SEUR
El primer gran titular que podemos tener es que
SEUR no solo es la compañía líder en España en facturación y movimiento de paquetes, sino que también es
líder en visitas a su web. Hay que resaltar que
SEUR posee dos direcciones (www.seur.com y www.seur.es), la suma de ambas da el resultado de que sus webs tienen mensualmente 4.054.890 visitas, lo que significa que tiene mas de 135.000 visitas diarias.
La distancia de visitas frente a otras empresas de transporte es importante, para poder tener todos los datos a mano, los he reflejado en un cuadro comparativo:
Este cuadro podemos ver a
4 compañías por encima del 1.400.000 de visitas mensuales, pero si resulta llamativo el segundo puesto de Correos Express en el ranking con 1.760.000 visitas, posiblemente debido a su contrato de distribución con
Amazon España. De igual forma resulta llamativo las cifras muy parejas de empresas como
Nacex,
Tourline Express,
Envialia y
Redyser, cuando Nacex tiene claramente una red y volumen de envíos muy superior a las otras 3 empresas.
Pero la presencia de las empresas de transporte no solo es a nivel de web, sino que su presencia en distintas redes sociales es cada vez mas patente, vamos con ello:
Cifras muy parejas en Facebook
Nos fijamos en la red Facebook, la cual casi todas las empresas la utilizan para generar
Branding (imagen de marca). Los contenidos en su mayoría están relacionados con días señalados como el último San Valentín, publicaciones de patrocinios que realizan, o noticias relacionadas con el sector tanto de transporte como del comercio electrónico.
Os detallo en otra tabla los datos de cada compañía, así como los seguidores que tiene cada una de ellas:
Efectivamente,
en Facebook el líder también es SEUR, pero seguido muy de cerca por
Envialia, una compañía que trabaja mucho y bien su imagen de marca, todos conocemos los logos positivos de sus furgonetas; en el tercer lugar y podium encontramos la nueva imagen corporativa de MRW. En el grupo perseguidor otras dos empresas que trabajan bien su imagen como
ASM (
ahora mas con la adquisición de Redyser por parte de GLS) y una relanzada
Tourline Express.
Para terminar, resulta muy llamativo que dos compañías importantes como
NACEX y Correos Express
NO TIENEN PRESENCIA EN FACEBOOK; desconozco los motivos por los que no están en esta red, pero en el caso de NACEX muchas agencias de su red de franquicias si tienen presencia mediante sus páginas de empresa.
Todos prestan mucha atención a Twitter
Saltamos a la segunda red social, he elegido Twitter ya que esta siendo la herramienta principal en la gestión de atención al cliente. Las empresas de transporte han entendido perfectamente que el usuario o cliente final tiene en sus manos una herramienta de enorme potencial para poder hacer llegar un mensaje sobre sus servicios, sea favorable o no.
Creo que todos recordamos las crisis de identidad que han sufrido algunas compañías en distintos
Black Friday, y se nota que todos toman muy en cuenta este canal. Algunas compañías tienen hasta
3 cuenta distintas como en el caso de NACEX, que separa por un lado su perfil oficial, otro como canal para clientes donde recibe y gestiona las quejas, y un tercero especial de su red shops (puntos de conveniencia). Otras en cambio tienen 2 cuentas ( una oficial y otra para gestión de quejas de clientes) como es el caso de SEUR, MRW, ASM o CORREOS EXPRESS. Miremos los datos
Otra vez mas,
la cuenta mas seguida es la de SEUR, tanto en la suma de sus distintas cuentas como en solitario, ya que
@seur es el perfil de twitter mas popular con 14328 seguidores, seguido por MRW tanto global como en solitario, la cuenta oficial
@mrw_es tiene 11824 seguidores. El podium en este caso lo cierra ASM con una suma total de 16234 seguidores entre sus dos cuentas.
Queda claro que las compañías con mayor penetración en los mercados de ecommerce son los que mayor presencia tienen en twitter, las 4 primeras empresas trabajan de forma muy intensa el comercio electrónico, lo que les obliga a tener una mayor presencia en twitter, además de una política "separada" de gestión, teniendo por un lado la cuenta oficial, y por otro la cuenta de clientes donde gestionan el día a día de los envíos.
¿Y Linkedin?
Llegamos a la red profesional por excelencia: Linkedin!
Linkedin recoge el perfil mas "institucional" de las empresas, es el foro donde realizar contactos y networking con clientes, potenciales clientes, proveedores o colaboradores. Por norma general las empresas cuidan su puesta a punto en esta red, todos tienen presencia en la misma, y el objetivo mas claro es la de
realizar Branding o imagen de marca.
Otro aspecto importante en esta red no solo es la empresa en si, sino la interactuación de los trabajadores y empleados de las mismas, vemos el cuadro comparativo:
Efectivamente,
otra vez el primer y segundo lugar son para SEUR y MRW, además de ser las empresas que mas envíos gestionan en España, son las que mejor cuidan su imagen corporativa en las redes sociales como es el caso de linkedin; la diferencia de seguidores de sus páginas dobla a la de NACEX por ejemplo, que es la empresa que cierra el podium. También es destacable que el número de seguidores a partir del 4º puesto es muy similar para el resto de empresas, lo que nos permite poder ver que trabajan esta red pero ponen en foco en otras de mayor interés para ellas.
También es significativo el número de empleados que están en esta red, los de SEUR y MRW lo indican claramente, con lo que se alinean con el mensaje que su compañia esta lanzando, creando un conjunto de imagen de marca frente a los clientes o posibles clientes de mucha potencia y solvencia.
Conclusiones
Llegamos a las conclusiones,
SEUR es el líder en envío de paquetes, y lo es también en Internet y las redes sociales. Trabajan todos los puntos de su imagen de marca ofreciendo un mensaje unificado en todas las redes, pero a su vez con distintas opciones dependiendo de la red y su función. Podemos decir algo muy parecido en el caso de MRW, claramente la segunda empresa tanto en envíos como en su presencia online si lo tomamos de forma global; cuidan igualmente su branding, lanzan mensajes acordes con la red y utilizan cada una de ellas de forma muy nítida dependiendo el objetivo.
Otra nota destacable es la importante presencia de las empresas que mas clientes tienen en el sector del comercio electrónico como son ASM y Correos Express; posiblemente para reforzar esa exposición al cliente final, sus datos de visitas y seguidores esta muy por encima de otras compañías, estando cerca del podium.
En general, todas las empresas de Transporte ofrecen muchas vías de comunicación para sus clientes, además de sus webs corporativas, sus servicios de seguimiento on line o de calculo de tarifas, estás últimos años han trabajado intensamente para reforzar su imagen d emarca, los envíos B2C les han dado desde el 2010 una visibilidad al público general que antes no tenían.
PD. Datos tomados en Febrero del 2018
Artículo propiedad de Carlos Zubialde
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