Amazon Logistics descubre las dificultades de la última milla

La gran avalancha de compras navideñas han causado atascos en Amazon España, y sus clientes así lo han reflejado en distintas redes sociales. No todos los envíos que tenían programados para ser entregados lo fueron dentro de los plazos prometidos cuando los clientes hacían su compra.

La semana anterior a navidad, viendo que los retrasos se producirían igual que en años anteriores, pero con la diferencia de que esta vez no tenían a que transportista “culpar” de estar colapsados, informaron a los clientes afectados por medio de correo electrónico que sus pedidos podían no ser entregados en el plazo, eso si, sin limitar CUANDO los podían recibir, poniéndose la venda antes de producirse la herida, pero con la seguridad de que esta se produciría si o si. La única solución que ofrecían en estos emails era que como afectado podían cancelar la compra antes de realizar el pago, cosa que han tenido que ir cambiando sobre la marcha hasta “regalar” el producto, o simplemente dar un vale de compra por valores casi simbólicos ( entre 5€ y 15€)

Desde Amazon han rechazado por medio de las redes sociales que es donde ha saltado el tema, que hubiera sido un problema generalizado, aduciendo que las entregas se ven afectadas por la gran cantidad de compras que se realizan en España en los últimos días. Pero la pregunta es, ¿que ha cambiado del 2016 al 2017 para que ahora Amazon diga esto y en el 2016 la culpa fuera solo del transporte?

El problema antes era el transporte…..

En las campañas anteriores Amazon utilizaba en exclusiva distintos proveedores de transporte, los cuales colapsaban en la época de Black Friday y Navidades como ya comentamos en www.informacionlogistica.com hace justo un año al referirnos al colapso que sufrió SEUR en un post titulado “El éxito de un Black Friday de record empalado por la logística y el transporte“. No fue la única “victima” de Amazon, MRW lo fue el año anterior, y en todas ellas Amazon siempre decía que ellos habían cumplido con las previsiones, y que la culpa era del transporte por su falta de previsión y preparación.

Esta situación llevo a que muchos de estos proveedores de transporte y logística dejaran de trabajar con Amazon, o redujeran muy significativamente el volumen de envíos de Amazon que querían transportar, se encontraron ante un cliente muy exigente que pagaba muy muy poco por envío, con lo que en lugar de hacer negocio, perdían dinero. Y para colmo, cuando había que estar juntos en las épocas duras, se vieron en cierto modo “abandonados” a su suerte.

Con ello, Amazon trazo el único plan que le quedaba, cerrar un acuerdo con Correos como proveedor principal, y crear el ya famoso AMAZON LOGISTICS. Por fin el sector del transporte y la logística se enterarían de como se gestiona el transporte, se las prometían felices……

Resultado de imagen de colapso correos express

Y Amazon logistics se encontró con la realidad

Y se las prometían felices hasta que se han encontrado con su propia realidad; el presupuesto para entregar un paquete es el mismo para ellos que el que “imponían” a los proveedores de transporte, por lo que se han tenido que lanzar con un producto llamado “AMAZON FLEX”, en un sistema de trabajo donde NO buscan transportistas profesionales sino personas que quieran complementar un sueldo, eso si, prometiéndote que cobraras 14€/hora y tu lo pones todo claro (si te interesa, también hablamos de este tema en ESTE post).

Los que se dedican profesionalmente al sector del transporte tan pronto lo vieron, supieron localizar que problemas tendría AMAZON LOGISTICS y cuando: falta de personal cualificado, falta de control y colapso en el Black Friday y navidades. Y como el dice ese dicho que “el diablo sabe mas por viejo que por diablo”, efectivamente los 3 problems han sido muy generalizados en amazon Logistics, problema que ha saltado a las redes sociales donde los usuarios afectados se han quejado por los retrasos:

 

Efectivamente, Amazon, la empresa mas puntera y de mayor innovación, que cuenta con un ejercito de drones y robots para preparar pedidos, se ha topado con la cruda realidad de la distribución de última milla, y cuando ve que no es capaz de hacerlo mejor que aquellos operadores a los que en anteriores campañas culpo de los retrasos, ponen esta objeción: ““Durante Navidad, algunas entregas pueden tardar un poco más de lo habitual. Los clientes pueden obtener información sobre el tiempo de entrega en el momento de la compra y posteriormente haciendo seguimiento al envío”, pues eso….

Esta campaña ha dejado muchas y claras consecuencias, las empresas que han reducido su exposición a clientes tipo Amazon han podido ofrecer un servicio correcto en lineas generales, con salvedad de algunos problemas puntuales en alguna delegación de distribución final.

Los que han trabajado para Amazon, han llegado casi al colapso, 3 empresas han estado al borde del bloqueo total por no poder asumir el volumen total de envíos.

Y por último nos queda Amazon Logístics, que han podido ver cual es la cruda realidad, en lugar de aportar algo novedoso han trabajado como una empresa de transportes diríamos que poco preparada para el reto de distribuir sus propios envíos. Podrán hacerlo mejor, sin duda, pero les costará dinero, ¿estarán dispuestos a gastárselo?

 

Artículo propiedad de Carlos Zubialde

Carlos

Experto en todo lo que tenga que ver con el transporte, la logística y el ecommerce.

  • Mercè

    Buenas tardes Carlos,
    Gran artículo tuyo como siempre.
    Estos de Amazon se creian que eran más listos y sabían más que los que llevamos toda la vida lidiando y sufriendo con las peak seasons y ahora resulta que no era tan fàcil cubrir esos volúmenes de envios, mira por donde, les ha salido el tiro por la culata.

    • Muchas gracias por tus palabras mercé!

    • Carlos Zubialde

      Gracias por las palabras mercé!!!
      Estaba claro que poco inventarian, pero como bien sabes utilizan el marketing como nadie, pero al final la realidad es tozuda…
      Saludos!!!

  • Iván

    Buen artículo y, de hecho, te has quedado corto, hasta su sistema se han vuelto «loco» durante las semanas de Navidades, cuando los productos de «1 día» (no el estandar o sus «express»), según su propio contador/estimador, decía, antes de adquirirlo, que podía llegar 2 o 3 díás después (y no hablo esto durante viernes o un finde, sino incluso de lunes a jueves) y, para rizar el rizo, algunos aparecían para «hoy» cuando, según ese mismo contador, te llegaba, supuestamente, al día siguiente.

    Al margen de las críticas a Amazon, hay que darles la razón en algo: Quienes gestionan muchas de las compañías de logística dedicadas al servicio de reparto de paquetería en España son, en si mismos, unos auténticos «paquetes». Puede que estos se quejen del escaso beneficio de trabajar con Amazon, pero el cliente es quien realmente sufre las consecuencias de su nefasto sistema de seguimiento (tracking) y, unido y dependiente de este, una detallada trazabilidad (tracing) de por donde ha pasado en cada momento el pedido.

    Tengo claro que, al menos con las empresas españolas de este sector, un seguimiento de cada paquete en «tiempo real» es sencillamente utópico, el rasgo de la famosa «Marca España» es la cutrez y el malhacer (deliberado diría incluso, más que solo por simple dejadez e ignorancia). Cuantas veces habré experimentado como, en algún momento indeterminado durante el supuesto viaje del paquete, pasando alguna plataforma, misteriosamente, al paquete se le pierde la pista, como si hubieran caído en algún vórtice interdimensional del multiverso, en un estado «no oficial» (porque no lo reflejan de ninguna forma, si acaso un genérico «Retraso en ruta») que podríamos denominar el «Limbo de los paquetes» en el que, por supuesto, nadie sabe que ha pasado, lo que incluye al personal del SAS (Servicio Atención al Cliente) de cada una de estas empresas, a cuyos integrantes suelen disponer de tanta información como el propio cliente consultando la web oficial en su sección de seguimiento, es decir, con ese limitado nivel de acceso a la mayor detalle y capacidad de resolución, en la práctica resultan completamente prescindibles para el cliente.

    El resultado es, como poco, la sensación de indefensión del cliente (tanto del emisor como del receptor) que solo puede cruzar los dedos para que sus envíos no sufran no un simple (aunque molesto) retraso sino que en algún punto el paquete «desaparezca» como por arte de magia y nunca llegue al receptor, y que la empresa, lejos de controlar y gestionar estas incidencias, ni se tome la molestia de avisar o directamente compensar por su incompetencia (y, sobre todo, depurar responsabilidades), porque, como antes he dicho, parece que algo que debiera parte del núcleo de su negocio, la trazabilidad de cada envió en alto detalle y el procurar el seguimiento cuasi-en-tiempo-real para el cliente, no está entre sus prioridades… y luego ellos son los que se quejan de Amazon…

    Esto que he comentado, si no lo has hecho ya (no he encontrado un artículo de esta naturaleza) si que considero que merecería un artículo en profundidad, como ejercicio de auto-crítica del sector sobre el que trata la temática de esta web.

    ¡Un saludo!