Sin una buena entrega de última milla el ecommerce no sobrevive

Parece que el tiempo va dando la razón a los que evangelizaban en “el desierto” hace ya algunos años señalando sobre la importancia  de la última milla para el comercio electrónico, así como la poca o nula atención que se le prestaba, efectivamente, prestaba, porque parece que las cosas poco a poco van cambiando.

En este mismo blog he tratado de muchas visiones distintas tanto la importancia de la entrega de última milla, así como el problema que supone para las empresas de transporte su gestión actual, así como su alto coste y bajo ingreso, he aquí alguno de ellos:

La odisea del intento de entregar paquetes de ecommerce

Entregas ecommerce: ¿entregas eficácez o eficientes?

¿Cuanto cuesta entregar un paquete de ecomemrce?

Entregas ecommerce en España: rápidas y gratis!!!

La entrega de última milla como elemento diferencial en el ecommerce

El ecommerce se preocupa por la última milla

Los últimos años el comercio electrónico ha tenido que comenzar a prestar atención a la “otra” parte de su negocio, la parte física que prepara y entrega esa compra que ellos han gestionado en el entorno online, teniendo que entender que la parte offline TAMBIÉN es parte del mismo negocio.

Hace pocas fechas la compañía TIPSA lanzaba un estudio sobre la importancia de la última milla, y contiene algunos datos muy interesantes que corroboran lo anteriormente expuesto. Por ejemplo, la mayoría de los clientes de comercio electrónico (el 72%) consideran/consideramos como MUY IMPORTANTE la calidad de la entrega de nuestra compra online.

Pero seguidamente podemos observar que una mayoría de las empresas de comercio electrónico NO se están alineando con las peticiones de sus clientes, por ejemplo el 95% dice en esta encuesta que ofrecen solo entrega en el domicilio del cliente, únicamente un 37% da la opciones de recoger en las instalaciones de la empresa de transportes ( no un punto de conveniencia ojo); y solo el 16% ofrece también la recogida en un punto de conveniencia, opción de la que soy un firme defensor ya que posiblemente es la opción que mejor optimiza los flujos a las empresas de transporte y minimiza las no entregas en primer intento.

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¿Y que hay del precio?

El precio, el coste, no es una variable que todavía sea pública pero es muy importante, tanto que es posiblemente uno de los factores claves para poder alcanzar esa calidad que el cliente de comercio electrónico pide. Cuando llegamos a este punto, siempre termina saliendo la misma pregunta:

¿Cuánto cuesta entregar un paquete?

En otros artículos ya hice el calculo, cada entrega de paquete de ecommerce a la empresa que realiza la última milla le cuesta 1.63€ cada paquete sin tener en cuenta ningún coste estructural, ese el el dato, EL COSTE DE ENTREGA DE UN PAQUETE ECOMMERCE ES DE 1.63€, a lo que tenemos que añadir el coste de recogida, clasifiación, transporte desde origen hasta la delegaciñon de entrega, así como los gastos adicionales (bolsas, etiqueta, seguro etc).

Ahora nos vamos al principio de nuestro articulo, si una empresa de transporte en España tiene un coste de entrega de 1.63€/paquete, y cobra por ese trabajo entre 0.70€ y 1.00€/paquete nos queda claro que por cada paquete que reparte tiene una perdida económica, se mire como se mire. ( Si quieres saber de donde viene este calculo AQUI lo puedes ver)

Diferentes conceptos de calidad de entrega

Cuando se habla de calidad de la entrega de última milla, debemos de diferenciar entre 2 receptores de la misma:

1-El cliente final

2-El propio comercio electrónico

Yo tengo claro que no se habla desde el mismo punto de vista cuando se habla de calidad, el comercio electrónico quiere una calidad de entrega que supone una entrega efectiva en primer intento, sin recargos ni costes adicionales, con una buena gestión de devoluciones, gestión gratuita por supuesto, además de aplicar otros servicios adicionales como entregas en horarios concertados, fuera de horarios habituales o entregas en fin de semana, pero reitero, sin pagar mas.

Si le preguntamos al cliente final, este solo tiene un objetivo: recibir su compra lo antes posible, y cuando le han dicho que lo recibirá (si se lo dicen claro).

Entre lo uno y lo otro hay un mundo, sobre todo partiendo de que el comercio electrónico no ofrece posibilidades al cliente final para que este pueda elegir la forma de entrega, que es lo que busca; y claro esta, sin asumir un coste mayor sin entender que la calidad cuesta dinero.

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Como elevar la calidad de entrega(para el cliente final)

Si el cliente final quiere el envío con la mayor rápidez, quiere estar informado y quiere poder cambiar o tener mas opciones de entrega, y por otro lado, los comercios electrónicos en el 95% solo ofrecen entrega en domicilio como opción, creo que las soluciones son bastante claras.

Se debe de reestructurar la oferta, el servicio ofrecido con el precio pagado se ve que no están en la misma línea, se debería de trabajar en otras líneas y alternativas para la entrega (puntos de conveniencia, taquillas inteligentes, programas de predicción de entregas etc), y no solo implantar estos sistemas, sino hacer partícipe al destinatario de la posibilidad de cambio.

Algunas compañías como SEUR o Redyser tienen programas de predicción que permiten al destinatario cambiar y gestionar como recibir su compra, creo que es un muy buen camino, pero al que le queda todavía recorrido por hacer. Cuando se cierre ese circulo, posiblemente TODOS hablemos del mismo concepto de calidad de entrega.

artículo propiedad de Carlos Zubialde

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Carlos

Experto en todo lo que tenga que ver con el transporte, la logística y el ecommerce.