Transporte y los gastos ocultos en compras online

Cuando te piden tu opinión sobre un tema profesional, hay que estar dispuesto en compartir tu opinión y conocimientos; hace unos días recibo mediante mi cuenta de twitter un mensaje de quien y de SEUR mediantesu perfil @SEUR y  con el siguiente mensaje:

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Bueno pues claro que os daré mi opinión, faltaría mas!!

#Barometer ( informe del eShopper barometer )

Lo primero que tengo que señalar es el informe del eShopper barómeter que han elaborado desde la compañía DPD Group, propietaria de SEUR, y que anualmente hace un barómetro con distintos aspectos sobre el comprador online en Europa, tales como una descripción del mercado, los volúmenes de compra, las categorías de los productos mas vendidos en el universo on line, los hábitos de los compradores online con respecto a las formas de pago o entregas, así como un detalle de las tendencias mas importantes.

La verdad que hay que felicitar a DPD Group y SEUR por la iniciativa de aportar mas datos relacionados con el sector ecommerce y la logística, entendiendo que la logística y el transporte son unas de las partes mas fundamentales del proceso de venta ecommerce. Como alguno estará interesado en tener este barómetro, AQUI os dejo el enlace para descargarlo

Como se puede ver en el tweet que me mandan desde SEUR, una de las partes del estudio indica como preocupación principal del comprador on line la generación de gastos ocultos en las compras, y mas en concreto las relacionadas con el transporte, vamos con ello…

Las formas de entrega para satisfacer al comprador

Llegamos al núcleo del tema, en el informe se indica que el 94% de los compradores ecommerce están satisfechos con su experiencia de compra, y atentos, el 90% de los compradores online considera que la entrega gratis es un impulsor de compra!!!

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La tendencia es mundial, los portes gratis o el concepto TODO INCLUIDO es fundamental para el éxito en la venta on line, AMAZON es un claro ejemplo de ello, suscribiendo su cuenta PREMIUM tienes los portes gratis ( mejor dicho ya incluidos ) en tu compra.

Como decía GRATIS no significa GRATIS, signifíca GASTOS INCLUIDOS que no es lo mismo; el transporte y la logística cuesta dinero, como alguna vez ya he indicado hasta que no sea una realidad el teletransporte el resto de cosas tienen que ser transportadas, y eso tiene un coste. Si esto no se repercute en el comprador, es la tienda on line quien se hace cargo de este coste, y para ello trabaja sobre todo en 2 frentes:

1-Reducir el coste del transporte negociando con los proveedores en la búsqueda de un servicio económico

2-Penalizando una parte de su margen para hacer frente al gasto de transporte

¿Y que tienen que ver aquí los gastos ocultos?

Mucho! El 91% de los compradores de ecommerce indica que el criterio mas importante es la “no existencia de gastos ocultos que se añadan al precio final de producto”. Suele pasar que algunas webs de venta on line ante la presión del transporte Gratis, no hace mención al transporte durante todo el proceso de compra hasta la parte final, y cuando se llega al momento añaden el coste de transporte, siendo este uno de los principales motivos de abandono de carrítos de compra.

Otros gastos ocultos suelen ser los derivados de una entrega no exitosa en primer intento, imaginemos que estábamos ausentes al paso de la empresa de transporte y mensajería, llamamos para coordinar la entrega y nos dicen alguna de estas cosas:

1-No podemos entregarte porque solo han contratado un solo intento de entrega

2-El segundo intento de entrega tiene un recargo

3-Si quieres que te entreguemos en otra dirección tiene un recargo

4-Si quieres que fijemos un horario de entrega solo es posible con un recargo

5-Tienes que pasar a recogerlo tu por la agencia

Cualquiera de estos puntos son posibles, todo depende del acuerdo adoptado entre la tienda on line y su proveedor de transporte, pero al final eres tu como comprador quien debe de “pegarse” con la agencia de transporte, el mensajero y si hace falta hasta con tu padre si es por recibir esa camiseta de última moda que te has comprado por unos pocos euros!

En este punto yo si veo una clara falta de información por parte de la tienda on line hacia su cliente en comunicarle los términos de transporte que tiene acordado con sus proveedores, debería no solo de hacerlo constar en las condiciones generales, si por ejemplo tiene contratado un solo intento de entrega, esto debe de comunicarlo en el proceso de compra ( en el carríto ), y el consumidor valorar cual es el servicio que recibirá, no quiere decir que sea malo, aumentar la información es intentar satisfacer un proceso de compra, y no tener un consumidor/cliente, sino buscar un embajador de nuestra tienda, la transparencia es vital también en el proceso de transporte contratado!

Amigos de SEUR cuando lo habéis hecho mal o regular os he dado “palito”, cuando hacéis cosas interesantes como este barómetro, hay que felicitaros!

Artículo propiedad de Carlos Zubialde

contacto@informaciónlogistica.com

 

 

 

Carlos

Experto en todo lo que tenga que ver con el transporte, la logística y el ecommerce.

  • Miguel S.

    El problema de SEUR sigue siendo la distribución de la última milla, donde la política de contratación de proveedores de distribución hace que los repartos no lleguen en la fecha solicitada por el cliente final, generando una mala experiencia y como consecuencia, perdiendo clientes propios. La solución que ellos plantean de momento, ser baratos. Pero, ¿será ésto sostenible a largo plazo? Problema donde están cayendo otros operadores.