Ocho de cada diez compradores online en España no pagaron nada por recibir su último paquete. El dato proviene del Panel de Hogares del cuarto trimestre de 2025 de la CNMC, que recoge que el 83,2% de los usuarios que compraron por internet en la segunda mitad del año pasado no asumió ningún coste de envío, frente a un 15,2% que sí pagó, y en la mayoría de los casos por menos de cinco euros.
La fotografía que dibuja el regulador es la de un mercado en el que el envío gratuito ha dejado de ser un argumento de venta para convertirse en la condición de partida. Los motivos por los que el usuario no paga son tres, por orden de frecuencia: haber superado un importe mínimo de pedido, que el envío sea gratuito sin condiciones, o estar suscrito a una tarifa plana tipo Prime. En cualquiera de los tres casos, el coste existe, solo que lo asume alguien más: el operador logístico que lo negocia a la baja, el retailer que lo absorbe en su margen, o la plataforma que lo reparte entre su base de suscriptores.
El informe de la CNMC también confirma el dominio de Amazon en el ecommerce español, con un 47,8% de las compras online realizadas a través de su plataforma, según los propios datos del regulador. El segundo bloque más relevante lo ocupan las plataformas internacionales —AliExpress, Temu, Shein y similares—, que concentran cerca de una cuarta parte de las compras, seguidas de los comercios con tienda física, con una presencia del 13%.
Esta distribución tiene una lectura directa para el sector logístico. Las plataformas que dominan el mercado —Amazon con su red propia, los operadores asiáticos con modelos de coste muy agresivos— han instalado en el consumidor una expectativa de envío gratuito que el resto de actores del ecommerce se ve obligado a replicar si no quiere perder conversión. El problema es que esa expectativa tiene un precio, y alguien lo paga siempre. En muchos casos ese alguien es el operador de última milla, que trabaja con tarifas cada vez más ajustadas para mantener contratos con plataformas que trasladan toda la presión de costes hacia abajo en la cadena.
Las incidencias en la entrega reflejan otra dimensión del mismo problema. Según el Panel de la CNMC, el error más frecuente entre los usuarios que sufrieron algún problema fue la notificación incorrecta de ausencia en el domicilio, que afectó al 45% de los que declararon haber tenido incidencias. Detrás aparecen la pérdida del paquete, la entrega a otra persona y la mercancía dañada. Son fallos que tienen un impacto directo en la satisfacción del cliente final, pero cuya raíz operativa está en la presión sobre los tiempos y los costes del reparto, ya que un repartidor con demasiados paquetes por ruta y demasiado poco tiempo por entrega tiene más probabilidades de marcar una ausencia que no existía antes de llamar al interfono.
La paradoja que dejan estos datos es incómoda para el sector. El consumidor ha normalizado recibir su pedido gratis, rápido y en condiciones, pero la cadena que hace posible eso opera con márgenes que en muchos casos no permiten absorber ni el coste de una incidencia. Mientras la expectativa del comprador siga siendo el envío gratuito como estándar de mercado, la presión sobre los operadores de última milla no va a reducirse por sí sola.
Carlos Zubialde
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