Es posible que la gran mayoría de los lectores hayan escuchado el término "éxito de entrega en primer intento", pero, ¿realmente que es la entrega en primer intento?
La lógica dicta que consideremos como tal todos aquellos envíos que han podido ser entregados por el mensajero/repartidor la primera vez que acude a la dirección de entrega. Pero la realidad no es así en todos los casos, ciertas compañías consideran también en este grupo las entregas de envíos que no habiendo sido entregados la primera vez por ejemplo porque el destinatario estaba ausente, pero que haciendo una gestión (llamar por ejemplo), se logra entregar ese mismo día.
Otras empresas por ejemplo introducen en este grupo los envíos cuya dirección no era correcta, y que se entrega en un segundo intento en la dirección correcta. Entienden que no han tenido ocasión de entregarlo en un primer intento por una causa ajena a ellos (el remitente no indica correctamente la dirección donde se tiene que hacer la entrega), por lo que los introducen en este grupo.
Por eso, si queremos tener un verdadero control sobre las entregas en primer intento, debemos de establecer claramente primero QUE CONSIDERAMOS como tales entregas, para posteriormente poder hacer las mediciones que os den la fotografía de la calidad del servicio.
Es posible manejar las estadísticas a nuestra conveniencia, pero ante todo, controlar la correcta gestión de entrega de envíos en un primer intento, el objetivo que persigue es la de la calidad del servicio al cliente, no lograr un elevado porcentaje para que nuestros KPIs queden bonitos.
Artículo propiedad de Carlos Zubialde
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