Lo primero sera aclara que es
"logística inversa"; llamamos así a las operaciones cuyas caracteristicas son las de encargarse del flujo de los pedidos o materiales en el sentido contrario al habitual o lo que mas vulgarmente conocemos como los envíos de "retorno"
Nos situamos, lo habitual suele ser que un fabricante tenga una cadena de venta que tradicionalmente suele ser hacer llegar ese producto hasta el cliente final sea por medio de un distribuidor sea vendido directamente. Este esquema se repite también en el comercio electrónico donde un fabricante puede vender directamente su producto en su web o utilizar otros medios como los market place.
La logística inversa es esa parte de la cadena logística que se encarga de
las devoluciones y los retornos de los pedidos rechazados; la logística inversa se encarga de retirar, recoger y devolver hasta el almacén asignado el producto rechazado por el cliente para que este sea primero examinado y dependiendo de la política de la empresa vuelto a integrar en el stock o directamente desechado.
https://www.youtube.com/watch?v=M5eVjf5tKyA
La logística inversa tradicional
La gestión de la logística inversa nunca fue sencillo. En el entorno industrial (B2B) se tiene muy en cuenta el gran reto que supone tener una correcta gestión ya que el coste de la logística inversa es muy alto por un lado por los medios utilizados (camiones de gran tonelaje), del espacio asignado para la mercancía rechazada así como el elevado coste que tiene una mercancía rechazada.
Tradicionalmente para poder
maximizar los procesos y minimizar los costes las empresas industriales y las empresas logísticas han desarrollado marcos operativos ligados al seguimiento y el nivel de rechazo de las mercancías. Este nivel de rechazo generalmente da una medición exacta del porcentaje de pedidos rechazados en cada producto u operación y que en consecuencia es posible determinar y controlar el nivel de pedidos rechazados, los medios necesarios para su control y el coste de la logística inversa.
Este último punto es muy variable ya que quedará por determinar cuantos de los pedidos retornados son procesados, cuantos pueden ser restaurados, cual es el coste de la restauración/reparación o cual es el porcentaje de mercancía que directamente es rechazada y destruida.
Como se puede ver, en el entorno industrial la logística inversa esta muy controlada desde hace muchos años ya que los procedimientos están muy controlados y los porcentajes de envíos retornados sobre variables determinadas desde el inicio del ejercicio.
La logística inversa en el ecommerce
¿Y como afecta todo esto al entorno del comercio electrónico?
Al principio y con la poca experiencia y datos desde el ecommerce y también desde el sector de la logística se aplicaban los mismos sistemas que en el B2B pero pronto se comprendió que no se podía aplicar los mismos criterior en el entorno ecommerce que en el industrial.
El ecommerce se ha expandido enormemente y la losgistica inversa o de devoluciones ha pasado de ser un servicio casi anecdotico a ser un elemento clave y diferenciador entre los distintos vendedores. En el último estudio de
eshopper barometer 2018 que anualmente hace
Seur DPD se indica que
el 10% de los eshoppers o compradores online devolvieron su ultima compra
Como se puede apreciar una correcta gestión de la logística inversa y de las devoluciones puede ser clave pero para ello se debe de hacer el trabajo previo de estudio porque en caso contrario el coste nos puede resultar desorbitado y el tiempo que nos puede llevar interminable.
Lo primero es ver el target de comprador que tenemos así como el margen neto que tenemos por producto. Esto determinará si nos interesa recuperar los pedidos o darlos por perdidos porque el margen que tiene no cubre una política de devolución o por contra si nos interesa recuperar ese producto.
El tipo de producto también determinará si nos interesa devolver o no los productos, cuanto mas perecederos o de un solo uso sean menos nos interesara pero si es retail su valor y posible reposición nos da margen para poder hacer una política de devolución mas "premium".
Por otro lado debemos de determinar como y donde se devuelven los pedidos retornados, como repercutimos esos costes (sobre el total de unidades vendidas por ejemplo), si haremos que el cliente pague parte de esos costes o no y por ultimo cuanto tiempo y recursos (humanos y materiales) destinaremos en esta operación.
Conclusión
Como se aprecia no es una cosa sencilla gestionar la logística inversa en un ecommerce. A diferencia del sector industrial el número de devoluciones, el margen del producto así como un cliente extremadamente exigente que pide o entiende que las devoluciones han de ser gratuitas hace que los logísticos tengan, tengamos que afinar mucho y bien el lápiz ya que un error de calculo nos puede lastrar los números de nuestro negocio.
Artículo propiedad de Carlos Zubialde
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