La entrega fuera del domicilio sigue ganando terreno en España. El 72,3% de los consumidores utiliza ya algún punto de recogida o taquilla para recibir sus compras online, frente al 64,3% del año pasado, según la segunda edición del estudio de percepción sobre hábitos de consumo y preferencias que ha elaborado GLS Spain, la filial española del grupo de paquetería GLS. El crecimiento confirma que el modelo se ha asentado entre los compradores, y el reto que señala la compañía es ahora que su uso se convierta en hábito.
Los puntos de conveniencia, como estancos, papelerías o pequeños comercios que recogen paquetes, siguen siendo la opción más utilizada, aunque las taquillas inteligentes ganan peso y ya son la alternativa preferida entre los menores de 35 años, un dato que anticipa hacia dónde puede inclinarse la demanda a medida que esa generación concentre una parte mayor de las compras online. El estudio subraya además que los puntos de recogida aportan valor al comercio local, porque llevan a la tienda clientes que de otro modo no entrarían, y que su red influye cada vez más en el operador que elige el consumidor.
El incentivo que mueve al comprador es más prosaico que el de un servicio premium. El descuento en el envío es el principal motivo para recoger fuera de casa, y el 54,6% de los encuestados utilizaría un punto de recogida si eso le supusiera un ahorro. La conclusión tiene consecuencias directas para las tiendas online, que pueden orientar a sus clientes hacia la recogida fuera del domicilio con una diferencia de precio en el envío y, a la vez, rebajar su propio coste de última milla, porque entregar decenas de paquetes en una sola parada resulta mucho más barato que repartirlos casa por casa y elimina las entregas fallidas.
Las devoluciones aparecen como la gran oportunidad pendiente: el 49,6% de los consumidores ya ha devuelto algún producto a través de un punto de recogida o una taquilla, y el estudio sitúa el potencial de crecimiento en el 80,7%. Para los operadores, canalizar las devoluciones hacia estos puntos permite agruparlas y recogerlas de forma consolidada en lugar de enviar un vehículo a cada domicilio, una diferencia que se nota sobre todo después de campañas como el Black Friday y la Navidad, cuando el volumen de retornos se dispara.
Los datos de GLS encajan con los de otros informes recientes. España supera ya los 100.000 lockers y puntos de conveniencia, según la patronal UNO, y operadores como SEUR suman más de 10.000 puntos propios, mientras que el informe de comercio electrónico de DHL situaba en el 25% la preferencia de los compradores españoles por las taquillas como forma de entrega.
Con siete de cada diez consumidores ya familiarizados con la recogida fuera de casa, la competencia entre operadores se desplaza de la cobertura a la experiencia, y la clave estará en que el comprador encuentre cerca un punto que admita su paquete y su devolución, sin las vueltas que todavía provocan las redes que no se entienden entre sí. Para los comercios electrónicos, ofrecer esa opción con un precio de envío más bajo es probablemente la forma más directa de convertir una costumbre que ya existe en un ahorro para ambas partes.
Carlos Zubialde
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