¿Cuando consideramos como correcta una entrega de ecommerce?

Si nos hubiéramos hecho esta misma pregunta hace 4 o 5 años posiblemente la respuesta hubiera sido cuando el envío es entregado en la mano de su destinatario. Pero en los tiempos en los que vivimos esta afirmación tan clara y categórica no parece ser tan clara.

Desde la entrada del ecommerce los conceptos «cliente» y «destinatario» se están difuminando de forma cada vez mas rápido. Por un lado tenemos lo que la ley indica que es cada uno de ellos y por otro lo que el mercado esta empujando que difumina esa separación.

De forma diaria es habitual en los equipos de atención al cliente recibir alguna comunicación por parte de los receptores de envíos de ecommerce reclamando su envío bajo la ya famosa frase: «yo soy el cliente»!

Si nos atenemos a los que la ley indica el destinatario de un envío NO ES EL CLIENTE, es solo EL DESTINATARIO; todos los envíos que se transportan en España sean de la naturaleza que sean están sometidos a la legislación LOTT ( Ley Ordenación del Transporte Terrestre ) que se puede consultar perfectamente en la web de MINISTERIO DE FOMENTO.

Según esta legislación cada envío es independiente y para cada envío que  se realiza se hace un “contrato de transporte” soportado en distintas formulas (punto a punto; carga fraccionada o mensajería etc). Esta ley en su artículo cuarto identifica claramente a cada “actor” de un contrato de transporte:

1. Cargador es quien contrata en nombre propio la realización de un transporte y frente al cual el porteador se obliga a efectuarlo.

2. Porteador es quien asume la obligación de realizar el transporte en nombre propio con independencia de que lo ejecute por sus propios medios o contrate su realización con otros sujetos.

3. Destinatario es la persona a quien el porteador ha de entregar las mercancías en el lugar de destino.

4. Expedidor es el tercero que por cuenta del cargador haga entrega de las mercancías al transportista en el lugar de recepción de la mercancía.

 

Quien es quien en el contrato de transporte

Para que podamos tener una mejor imagen de lo que cada uno de estos actores supone en el contrato tenemos que decir que el Porteador o transportista es el que ejecuta el transporte según lo acordado con el Cargador o cliente, que es quien paga el servicio.

Como pagador del servicio es únicamente el cargador quien da las instrucciones de una entrega y esto es muy importante en los envíos ecommerce ya que supone que si yo como destinatario quiero hacer un cambio de la condición eta debe de estar aceptada y ordenada por el remitente o la web donde hemos realizado la compra. Lo habitual suele ser que el ecommerce ya tenga parametrizado los casos y tenga ya las coordenadas asignadas con sus empresas de transporte y logística.

La figura del destinatario es la del receptor de la mercancía y de no ser  que sea quien pague el transporte no puede dar ninguna instrucción adicional para variar la entrega del envío sin la comunicación y autorización del cargador/remitente/cliente a la agencia de transporte. Si se quiere cambiar algún dato para la entrega ( dejar al vecino, entregar en otra dirección etc ) solo el cargador/remitente/cliente esta autorizado a dar esa instrucción al porteador.

El problema es que muchas veces el destinatario cree ser el cliente dentro del ámbito del contrato de transporte, postura que se puede entender  cuando ha realizado la compra en una web y ha pagado una cantidad por el transporte. Pero ese pago NO lo realiza a la empresa de transporte, lo hace a la página donde ha comprado su producto, que a su vez es quien contrata el transporte ( por eso es la figura del cargador), y  la empresa de transporte solo aceptará instrucciones de quien contrata su servicio, de la web en el caso que comentaba anteriormente por ejemplo.

¿Y cuando se considera la entrega de un envíos como correcta?

Simplemente cuando el Porteador o transportista entrega el envíos siguiendo las instrucciones del cargador, ni mas ni menos. Muchas veces el problema en la última milla surge cuando el destinatario ha dado alguna instrucciones especial como poder entregar al vecino o al portero etc y el transportista no tiene  esa información.

Para solucionar estos casos existen muchas recomendaciones pero la mas lógica viene desde el sector ecommerce siendo mas claros con sus clientes respecto al transporte que se utilizará así como los condicionados:

1-Plazo de entrega del servicio que se utilizara

2-Numero de intentos de entrega que incluye el servicio

3-Sobrecostes adicionales ( por un número elevado de intentos de entrega, o cambio de dirección de entrega etc )

4-Instrucciones destinatario: recoger y transmitir al transporte las instrucciones, no recogerlos en la web y después no comunicarlos.

Con estos cuatro sencillos puntos haremos que nuestra web sea mas transparente frente a nuestros clientes, y proporcionaremos al transportista todos los elementos para poder llevar adelante una entrega satisfactoria de la compra, que es al final lo mas importante, atender y satisfacer a nuestros clientes.

Artículo propiedad de: Carlos Zubialde

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Carlos

Experto en todo lo que tenga que ver con el transporte, la logística y el ecommerce.