La logística inversa y los costes ocultos

Habitualmente cuando se habla de gestión de devoluciones o logística inversa el imaginario nos sitúa en los envíos de ecommerce. La realidad es que si, dentro de los envíos de ecommerce el peso de la logística inversa es uno de los grandes retos pero no es exclusivo de este tipo de envíos.

La generalización de las compras online han puesto el foco sobre un aspecto secundario de la logística como es el de las devoluciones o logística inversa. Una devolución genera un coste que muchas veces puede acarrear otros costes mas «ocultos» si no son correctamente gestionados, pero que tienen un claro impacto en las cuentas de resultados de las empresas.

En el entorno industrial debido a que las devoluciones son minoritarias los costes están muy controlados, pero en los envíos de ecommerce no ocurre lo mismo. El porcentaje de las devoluciones en envíos online dependiendo de la tipología puede estar entre un 25% hasta un 45% por ejemplos si hablamos de retail o calzado.

La logística inversa es como caminar hacia atrás, deshacer el camino hecho para recuperar un material o producto

Los motivos de las devoluciones son variadas, en entornos B2B lo habitual suele ser la rotura o deterioro de la mercancía comprada, pero si hablamos de envíos ecommerce 3 de cada 4 devoluciones están relacionados con disconformidades de tallas, defectos del producto o incluso una moda muy extendida como es hacer «shopping». El cliente pide el mismo producto en varios colores y tallas para probárselas y decidir la que mas se ajusta a sus gustos, devolviendo todo el resto.

Tener claro la estructura de los costes de la logística inversa es la base para poder realizar un profundo estudio de los mismos y así poder «atacar» la situación.

Los principales costes ocultos

Definiremos la logística inversa como aquellas acciones cuyo objetivo es la gestión integral de las devoluciones para recuperar el producto en el menor tiempo posible y con el menor coste posible para poder reintegrar ese producto dentro del stock para que pueda ser vendido nuevamente.

Con el objetivo de volver a integrar ese producto en el stock la logística inversa abarca un amplio abanico de acciones como es la gestión del transporte para la recogida del productos, el control de calidad del producto a su llegada, la gestión de los envases retornados o su integración dentro del almacén. En este proceso se generan una serie de costes:

  • Transporte: Es el primer coste, se ve claro que se tiene que imputar el coste del transporte desde donde esta el producto (casa del cliente) hasta nuestro almacén. Pero el coste «oculto» que puede haber aquí es por ejemplo si hacemos llegar ese producto a un servicio de reparación o SAT que este situado fuera de nuestro almacén y posteriormente transportamos la mercancía desde el SAT hasta nuestro almacén.
  • Reciclado: Cuando recepcionamos el producto devuelto, este tiene un envase que inicialmente no será utilizado excepto en los sectores donde la reutilización es un signo de servicio y ser sostenible media ambientalmente. El los casos en los que tengamos que reciclar, reutilizar o directamente desechar el envase original, ese proceso tiene un sote tanto de mano de obra como por la maquinaria, contenedores que necesitemos así como los correspondientes impuestos municipales.
  • Administrativo: este es posiblemente el coste oculto mas claro y el que menos se tiene en cuenta. Para gestionar con el cliente la devolución, ver que efectivamente es correcta la misma, registrar en el sistema la devolución, controlar su llegada o introducirlo en el stock vivo del almacén son tareas administrativas que tenemos que computar a cada devolución
  • Servicio atención al cliente: No debemos de confundir con los costes administrativos, el coste del servicio de atención al cliente es el que se genera de crear un equipo y departamento ad hoc para la gestión de incidencias. El coste que nos representa ese departamento (salarios etc) lo tenemos que repercutir sobre el total de las devoluciones que gestionamos, para así saber el coste unitario que supone la atención al cliente por devolución.
  • Reparaciones: si nuestro producto tiene que ser reparado tras la devolución, ese coste tiene que ser imputado a esa venta. El coste del SAT o reparación suele sufrir el mismo «olvido» que el del servicio de atención al cliente, son costes que todos conocen su existencia, pero no se imputan a la venta del producto.
  • Segunda venta: si el producto finalmente es apto para volver a ser integrado en el stock y así ser vendido, debemos de tener en cuenta si tiene que volver a ser «empaquetado» ya que ese es un coste añadido que tenemos que tener en cuenta.

Conclusiones

La logística inversa es como caminar hacia atrás, deshacer el camino hecho para recuperar un material o producto. La logística inversa al igual que caminar hacia atrás es mas difícil que hacerlo hacia adelante, que la logística tradicional vamos.

Para poder caminar hacía atrás con seguridad debemos de «entrenar» nuestras destrezas, en la logística inversa tendremos que trazar perfectamente los ciclos y fases que pondremos en marcha. Y no solo eso, sino que tenemos que controlar puntualemente los costes que nos genera, los mas claros así como esos costes «ocultos» de los que hemos hablado, esta en juego el margen comercial suficiente como para determinar si un negocio de ecommerce por ejemplo es rentable o muere al poco tiempo.

Artículo propiedad de Carlos Zubialde

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