Logística inversa, ¿Que es la logística inversa?

Desde hace mucho tiempo se dice que una de las claves sobre todo para el comercio electrónico es la correcta gestión de la «logística inversa». Parece ser que si quieres ser un ecommerce de referencia debes de de tener un control total sobre tu logística inversa, pero, ¿sabes que es la logística inversa?

Si nos fijamos en una descripción mas tradicional, la logística inversa es la parte en la cual se controla, gestiona y realiza el flujo de los materiales en un sentido inverso al habitual. Normalmente la mayoría de operaciones logísticas con destino cliente son de salida desde el almacén logístico hasta las manos del cliente. La logística inversa se encarga del retorno o devolución de ese material, por eso se dice que es el encargado del sentido inverso.

La logística inversa cubre esa necesidad de devolución y retorno de los materiales a su punto de origen. Una vez en el punto de origen se reaprovecha el producto o directamente es reciclado o destruido dependiendo del estado del mismo.

Aplicando esto en el ecommerce la importancia es mayor que en los tráficos B2B (empresa-empresa) no solo por aspectos de planificación sino también por la repercusión que tiene en los costes y en los tiempos. En el frenético mundo del ecommerce los clientes además de acceder a un servicio de devolución gratuito piden que este sea de máxima agilidad cuando hablamos de cambios de producto. Si no gestionamos esta «logística inversa» correctamente además de no satisfacer a un cliente estaremos creando un serio problema en el stock y un descuadre en los costes que puede poner en peligro nuestro negocio.

Devoluciones

Las devoluciones son uno de los «problemas» dentro del comercio electrónico. España es uno de los países con mayor tasa de devolución en compras online que se sitúa sobre el 20% de las compras totales alcanzando cifras cercanas al 50% en épocas como Black Friday o Navidades. Concretaménte en el retail la tasa habitual de devoluciones es del 30%, 3 de cada 10 compras son devueltas.

Muchas empresas de ecommerce incluyen a principio del ejercicio una partida presupuestaria tanto para la política de devoluciones (logística inversa) así como una dotación de «perdida» para los productos que no pueden ser reintroducidos en la cadena de venta. Controlas estos costes es un objetivo primordial y para ello establecer claros parámetros para las devoluciones se hace imprescindible.

Se hace imprescindible porque casi la mitad de los compradores online miran muy detenidamente los criterios de las políticas de devolución antes de realizar una compra y porque no hacerlo puede generar un verdadero problema logístico con afecciones a otros departamentos como el de producción, atención al cliente y como no, problemas financieros.

 

Como gestionar las devoluciones

Para un ecommerce gestionar las devoluciones es un problema de doble tratamiento: desde la atención al cliente y por otro lado por el desconocimiento de los procesos logísticos.

Si hablamos de logística saltan rapidamente dudas de como programar este servicio. El principal objetivo es decidir como y donde depositaremos las devoluciones. Saber donde y como depositaremos las devoluciones minimizaran los costes que suponen las devoluciones además de poder inspeccionar el producto y si esta correcto poder introducir otra vez en la cadena de venta.

Esto que parece sencillo se torna en una compleja situación operacional y como no de coste. Establecer de forma clara el marco operativo de la logística inversa que se ofrecerá proporciona además de un marco de trabajo estable la posibilidad de analizar casi en tiempo real si el sistema funciona o debemos de diseñar nuevos marcos de trabajo.

Para ello además de diseñar el marco operativo debemos de diseñar las técnicas de seguimiento y medición logística con las que contaremos. Estas técnicas podremos obtener la información detallada de cada una de las operaciones, controlar las unidades retornadas, las tipologia de mercancía retornada y el coste que supone por cada una de las unidades devueltas. Esta parte es vital porque mediante la logística inversa podemos llegar a detecta rapidamente si un producto no esta funcionando al detectar un nivel de devoluciones fuera de los parámetros establecidos.

Y este sería el último importante punto junto con el marco operacional y las técnicas de seguimiento, el análisis y establecimiento de objetivos.

Para ello debemos de trabajar la logística inversa en distintas lineas para poder analizar los datos de cada uno de ellos por separado. Tenemos que tratar la gestión de transporte por un lado (plazo entre petición de devolución y llegada al centro logístico), el procesamiento del producto a la llegada; el nivel de producto conforme-producto a restaurar-producto para reciclado o desecho y la variación de stock por ejemplo.

Para cada linea podremos con los datos establecer un objetivo a cumplir y trabajar en las lineas que veamos deficiencias, por ejemplo no hacemos mucho si recogemos muy rapidamente al cliente el producto y si luego tardamos 7 días en procesar la entrada en nuestro almacén logístico y retrasamos la actualización de stock que nos obligue a lanzar una petición de producto a la fabrica por encima de las necesidades reales.

Conclusión

Creo que no solo el sector de la logística y el transporte es consciente de la importancia de gestionar correctamente la logística inversa es la piedra para poder afrontar nuevos retos. El ecommerce puede y debe de desarrollar mejores programas para garantizar una gestión clara y transparente mediante una trazabilidad absoluta de su devolución, tanto o mas que el de la compra original.

En este reto el ecomemrce encontrará a la logística y el transporte como un socio fiable que trabaja desde ya en ofrecer distintos programas y posibilidades para crear un verdadero servicio de logística inversa.

Artículo propiedad de Carlos Zubialde

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