“Una mala entrega puede hacerte perder un cliente. De por vida”

El pasado 11 de Mayo tuve el honor de participar como ponente en la jornada que  Brainsins organizaba en el Campus Google bajo el lema Ecommerce: Una visión basada en datos.

Recibí la invitación de la mano de Jose Carlos Cortizo, CEO de Brainsins y un autentico apasionado del mundo online, referencia junto a su socio Fran Carrero del marketing online, la gamifiación y autentico agitador. Me propuso aportar la visión desde la logística como parte necesaria de la venta online, intentando explicar los datos que se podrían general, como interpretarlos y como utilizarlos para mejorar la experiencia y las ventas.

Allí pude para compartir escenario con grandes profesionales como Jorge Valhondo de Aplazame; Igancio Arriaga,  de Acumbamail y Daniel Vazquez, director de operaciones de Ecommbits, de los cuales aprendí cosas muy interesantes.

Muchos de los asistentes posteriormente me han pedido alguna explicación adicional sorprendidos de los datos que los partner de transporte y logística pueden ofrecer, no solo por los datos sino porque la gestión de los mismos puede suponer una clara mejora de su servicio, y es que el consumidor final reciba su pedido mas rápido, en mejores condiciones y con garantías.

Comenzamos la ponencia con una frase que es la realidad:

Otro de los grandes problemas en el comercio electrónico es que se ve el transporte como un “mal necesario“, una parte que esta en la operación pero no queda “integrada” al 100%. El sector del ecommerce debe de entender que si no integra los servicios de transporte dentro de sus estrategias, por mucho que inviertan en posicionamientos, en tener una web y un catálogo espectacular, y ser un ecommerce de referencia, deben de cuidar la logística y el transporte. Visibilizamos hoy día que el ecommerce y el transporte se comportan como en el juego de la lleva: te he entregado el paquete, tu te la paras!!!

Teniendo claro que la colaboración debe de ser la base del trabajo entre el comercio electrónico y el transporte, separábamos los conceptos logística y transporte; entendemos como logística la totalidad de las operaciones desde la recogida en casa del cliente o proveedor, su transporte, almacenamiento, preparación de pedidos, expedición y entrega al cliente final. Y por transporte determinamos la llamada entrega de “ultima milla”, y es sobre este punto sobre el que hablamos para ver que datos podemos obtener que nos permita mejorar el servicio y experiencia de compra de cliente.

Para entender la problemática de la última milla, primero se tiene que ver en globalidad cuales son las preferencias de entregas de los compradores online en España, y nos encontramos con el dato de que el 84% de los compradores reciben su compra EN EL DOMICILIO PARTICULAR:

 

Sabemos por experiencia que el domicilio particular es el mayor generador de envíos no entregados, las ausencias, o los datos incorrectos son una fuente que genera envíos no entregados en un primer intento, pero, ¿cual es el porcentaje de envíos que no se entregan en un primer intento?

Efectivamente, el 30% de los envíos de ecommerce no se entrega en un primer intento, y la fuente de esas no entregas se debe en gran parte a que el destinatario esta ausente en su domicilio. si quieres ser un ecommerce de referencia, debes de saber este dato de la misma forma que sabes el número de visitas que tienen en tu web, tu negocio depende de una correcta entrega, y de una correcta gestión de los envíos no entregado, por lo que tener este dato es FUNDAMENTAL.

Pero, ¿como consigo saber y tener estos datos?

Pues se los tienes que solicitar a tu partner de transporte, el los tiene. El transporte es un sector muy dinámico, que en los últimos años han realizado muchas y grandes inversiones tecnológicas para el control y gestión de envíos. La gran mayoría de las empresas de transporte de España son capaces de realizar hasta 16 puntos de control de un envíos desde que se genera la orden de recogida hasta su entrega. Todos estos datos son recopilados y pueden ser ofrecidos a los clientes, estamos hablando de los datos que nos permita analizar la situación de nuestras entregas, no los datos operativos que necesitamos para la gestión diaria.

¿Que KPIs le tengo que pedir a mi partner logístico?

El formato y la frecuencia deben de establecerlo cada cual, hay empresas de comercio electrónico que cuentan con un Data manager en su plantilla, y webs con menos recursos, todos ellos deben de tener los datos necesarios, yo propondría este tipo de KPIs:

Este fue un buen punto en el meetUp, suscitamos un pequeño debate posterior a los porcentajes que podrían o deberían de ser objetivo. Queda claro que un porcentaje de un 90% de entrega en plazo del servicio/primer intento es una cifra que deberían de tener como referencia en cualquier comercio electrónico; también es vital saber los envíos sin información, los retenido/rechazados o estacionados, ya que estos suelen ser el foto de las mayores quejas de los consumidores en las redes sociales.

Por último quise compartir una reflexión con los asistentes:

Efectivamente, el éxito de una venta depende de una buena entrega del transporte, el control sobre el transporte y su feed back en datos proporcionara al comercio electrónico una visión global de su negocio, pudiendo tomar las mejores decisiones junto a un fiel socio como es el sector del transporte y la logística.

Artículo propiedad de Carlos Zubialde

contacto@informacionlogistica.com

 

Carlos

Experto en todo lo que tenga que ver con el transporte, la logística y el ecommerce.