El Black Friday 2024 prometía ser, como cada año, una de las fechas más relevantes para el comercio electrónico. Sin embargo, el incremento en las ventas no solo significa un aumento en los envíos, sino también un crecimiento proporcional en las devoluciones, uno de los grandes dolores de cabeza para las empresas logísticas y también, como no, para las de e-commerce. Este fenómeno, que se ha convertido en un desafío clave para el sector, exige soluciones innovadoras para garantizar tanto la satisfacción del cliente como la rentabilidad de las operaciones logísticas.
El aumento de la demanda en campañas como el Black Friday y Navidad plantea retos importantes para las empresas de transporte y logística. Estas fechas requieren un esfuerzo adicional para gestionar envíos y devoluciones de manera eficiente, asegurando que los consumidores disfruten de experiencias satisfactorias en todo el proceso, desde la compra inicial hasta la posible devolución del producto, objetivo que cada año tiene mayor cumplimiento, pero que todavía sigue dejando a un buen porcentaje de consumidores insatisfechos con su experiencia de compra.
Gestionar devoluciones online
El impacto de las devoluciones sobre los costes operativos es uno de los elementos clave a considerar. Según datos recopilados, aproximadamente el 16,5% de los productos comprados en años recientes han sido devueltos a los minoristas. Este fenómeno afecta no solo los márgenes operativos, sino también la percepción del cliente sobre la marca. Por ello, es imperativo que las empresas adapten sus procesos para convertir las devoluciones en una extensión eficiente de la experiencia de compra. Esto incluye optimizar costes de transporte, reducir los tiempos de reembolso y establecer políticas claras y transparentes que refuercen la confianza del consumidor.
La logística inversa, entendida como el proceso que gestiona la devolución de productos desde el consumidor final hacia el minorista o fabricante, exige un enfoque meticuloso en campañas como el Black Friday y la Navidad. Ambas representan picos de demanda, con un volumen de operaciones que presiona la capacidad de las redes logísticas. Además, los consumidores actuales esperan experiencias de devolución tan fluidas como las de compra, lo que añade un nivel de complejidad que debe ser resuelto con planificación estratégica y herramientas tecnológicas adecuadas.
Cobrar por las devoluciones se está convirtiendo en una práctica común, pero puede disuadir a los compradores. Según un informe de Deloitte, el 47% de los consumidores evita compras debido a los costes asociados a envíos y devoluciones. Para contrarrestar este efecto, las empresas intentar optimizar otras áreas, como los procesos de reposición y los gastos logísticos, asegurando una experiencia de devolución positiva. El mismo informe indica que un 96% de los consumidores volvería a comprar si la experiencia de devolución fuera satisfactoria.
La logística inversa como ventaja competitiva
El proceso de la logística inversa, a menudo vista como un problema, puede convertirse en una oportunidad de diferenciación. Una política de devoluciones clara y efectiva, combinada con opciones de autoservicio, refuerza la confianza de los consumidores y fomenta la fidelidad a largo plazo.
Por otro lado, las expectativas de los consumidores actuales van más allá de los procesos de devolución básicos. Exigen reembolsos rápidos, múltiples opciones de cambio y procesos sin fricciones que les permitan devolver productos de manera sencilla y conveniente. Si estas necesidades no son atendidas adecuadamente, las marcas corren el riesgo de perder la fidelidad de sus clientes. De hecho, estudios recientes indican que cerca del 96% de los consumidores estarían dispuestos a repetir una compra si la experiencia de devolución fuera positiva, mientras que casi la mitad evitaría comprar si perciben altos costes asociados a las devoluciones.
Al aprovechar cada interacción del cliente, las empresas pueden convertir devoluciones en oportunidades para impulsar ventas y fortalecer la relación con sus compradores. Esto es especialmente relevante en un mercado en constante evolución, donde la experiencia del cliente es el principal factor diferenciador.
La logística inversa, en lugar de ser vista como una carga para las operaciones, debe ser abordada como una oportunidad estratégica para diferenciarse en un mercado altamente competitivo. Proporcionar experiencias personalizadas, políticas de devolución bien definidas y un enfoque en la eficiencia operativa no solo satisface las expectativas de los clientes, sino que también refuerza la imagen de la marca como un actor confiable y profesional en el sector del comercio electrónico.
Carlos Zubialde
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