Las exigencias del comercio electrónico han llevado al transporte ha marcar el paso que tiene que seguir, paso que esta llevando a muchas compañías a
"tensionar"· su servicio hasta el punto de dejar de dar servicio a los grandes del ecommerce tal y como ya he comentado en el blog
anteriormente.
No podemos negar el boom que ha supuesto el comercio electrónico en España en los últimos años, nos parecen muy lejanos los años donde la desconfianza por las compras a través de internet era generalizado, pero estas barreras pronto fueron superadas. Otra importante barrera fue el transporte, un sistema muy enfocado al B2B o transporte empresarial que ha tenido que cambiar y mejorar sus procedimientos.
Pero las empresas de ecommerce siguen "
creando" y generando nuevas tendencias para reinventar su servicio, diferenciarse de sus competidores se esta volviendo en un objetivo primordial si se quiere sobrevivir en la jungla del comercio electrónico. Muchas de esas mejoras han venido precisamente por marcar ese "paso" al transporte mediante la mejoras como por ejemplo el de los tiempos de entrega, buscando una reducción temporal desde la compra del cliente hasta que este recibe su pedido en el domicilio.
¿Para que rápido?
Hasta ahora todo lo que hemos comentado suena fenomenal, pero la realidad del día a día nos muestra otra cosa distinta. La primera cosa que tenemos que señalar es que los años
NO HAN CAMBIADO los hábitos de los compradores de comercio electrónico, mas del 82% de los compradores españoles han recibido su compra en su domicilio. Esta modalidad es verdad que permite al cliente una mayor comodidad al recibirlo directamente en su puerta, claro que para eso tiene que estar en su domicilio.....
Según el estudio realizado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia referente a comercio electrónico en España (año 2016), casi el 16% de los compradores
NO TUVO opción de poder escoger el tipo de envío que quería; y añadimos que solo el 42% pudo elegir entre distintos plazos de entrega.
Como se puede ver, la rapidez
NO ES UNA EXIGENCIA del cliente sino que es una "obligación" que el comercio electrónico ha introducido como elemento diferenciador, pero la pregunta del millón es :
¿ES NECESARIA TANTA RAPIDEZ?
Es posible que para algunos lo sea, pero para la gran mayoría no lo es, máxime si tenemos en cuenta que entre el 20% y 30% de envíos destinados a domicilio particular
NO SE ENTREGA en el primer intento, básicamente por ausencia del destinatario, lo que hace que el mensajero tenga que llamar y concertar una segunda entrega en el mejor de los casos.
Diversificar es solucionar
Frente a los que piensan que la solución es mas rapidez (algunos hablan de entregas de menos de 1 hora etc etc ) tengo que decir que no existen formulas mágicas, no existe un solo modo de proceder sino que cada sector de venta tiene su propia dinámica. Debes de conocer perfectamente a tu perfil de comprador y adaptar tu transporte a su perfil, no es lo mismo vender a un millennial que a personas de la tercera edad.
Otra forma de reducir problemas con el transporte es la de diversificar los servicios ofrecidos. Lo habitual en este punto suele ser ofrecer distintas opciones de entrega:
-Standard 24 horas
-Rápida (2 horas)
-En puntos de conveniencia
-En consignas o taquillas
Pero diversificar no solo es ofrecer
MAS MODALIDADES DE TRANSPORTE, sino diversificar en función del publico objetivo que componen los compradores, pongamos un ejemplo: de que sirve ofrecer recoger en taquillas o consigas si la mayoría de tus ventas están fuera de zonas donde hay este tipo de instalación?
Diversificar por diversificar no soluciona el problema de la entrega, hay que analizar la tipología de cliente ( edad, sexo, las zonas donde viven etc), y en función de eso planificar que servicios ofreceremos.
https://www.youtube.com/watch?v=FnhP7a4iIls
Comunicar también es solucionar
Otro punto importante para poder hacer una correcta entrega es comunicar con el cliente final (destinatario) la situación de su pedido. Añadir estos estatus de su pedido hace que el nivel de comunicación sea menor entre cliente y comercio electrónico, pero mas directo con la empresa encargada de la entrega final del envío.
Cuando hablamos de comunicar, lo aconsejable es detallar de forma concisa la situación del pedido:
-Comunicar cuando el pedido ya esta preparado para ser enviado
-Comunicar la salida del envío incluyendo el acceso al tracking de la empresa de transporte
-En el tracking de la empresa de transporte debe de aparecer tanto el número de envío así como los datos de contacto con la agencia que hará la entrega efectiva
-Facilitar la interacción del destinatario con la empresa de transporte para poder cambiar los datos del envío ( dirección de entrega por ejemplo).
Conclusiones
El porcentaje de envíos que no son entregados en primer intento se esta reduciendo año tras año, pero la cifra sigue siendo muy alta. Un envío no entregado en un primer intento genera una perdida de recursos para el sector del transporte y la logística, por ello son ellos los primeros en querer solucionar esta situación.
Si tu negocio esta relacionado con el comercio electrónico, trabaja codo con codo con tu socio logístico o de transporte en reducir ese tipo de envíos, será en beneficio mutuo.
Artículo propiedad de Carlos Zubialde
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