Hace unos días compartí en el newsletter de informacionlogistica.com en Linkedin (si te quieres suscribir aquí tienes el enlace 👉 ) algunas de las situaciones vividas de forma reciente con 3 compras online. Y llegando el Black Friday, he pensado compartir las experiencias y reflexiones con todos los lectores.
De verdad pensaba que las empresas de ecommerce y las compañías de transporte, a estas alturas de la película, ya se habían puesto las pilas para evitar incidencias en las entregas, crear problemas a sus clientes, ajustar sus costes o poder mantener una interacción con el destinatario para evitar por ejemplo las no entregas. Os cuento 3 casos personales de estas últimas fechas:
Caso 1: La velocidad de entrega NO la elige el cliente
Todos los que tenemos hijos en edad de estudios sabemos que suele ocurrir con la tinta de la impresora, que se termina justo cuando está imprimiendo ese trabajo que tiene que entregar al día siguiente. Para que esto no suceda, en mi caso tenemos puesto una norma, el que pone el último cartucho de tinta, avisa para pedir uno o varios nuevos. Esto es lo que sucedió hace un par de domingos, mi hija universitaria me avisa a eso de las 18:30 del domingo que pone el último cartucho de tinta en la impresora.
Como todo hoy día es vía móvil, entro en la aplicación donde compro esos cartuchos, y hago el pedido sobre las 19:15; recibo el mail de confirmación y dice que me entregan el pedido el martes, bueno, 24 horas pienso, normal, lo preparan el lunes y lo mandan, no está mal, pero tampoco pasa nada si me entregan el miércoles o jueves, opción que no puede elegir por cierto. A las 20:00 recibo otro mail y me dice que mandan mi pedido y que me lo entregan el lunes, si si, ¡mensaje de un domingo a las 20:00 horas!
Y efectivamente, SEUR me entrega el lunes a las 10:30 mis cartuchos de tinta. ¿Necesario? NO ¿Pude elegir que no fuera así? NO
Caso 2: El día de entrega NO lo elige el cliente
Compra no esencial, simplemente un obsequio muy concreto que le quiero hacer a un familiar. Estamos a viernes por la tarde, primera hora, entro en el ecommerce, lo encuentro, miro talla y color, todo perfecto. Bueno, todo perfecto no, cuando voy al apartado de envío, me pone que la entrega "normal" es el sábado, ¿sábado entrega normal? No lo quiero el sábado, primero porque es un obsequio y no lo necesito, y segundo, que la única dirección alternativa puede ser la del trabajo, pero el sábado no estoy.
Lo peor viene cuando quiero elegir NO entrega normal el sábado, me deja elegir otro día, pero amigo, ¡tengo que pagar un recargo de 2€! ¿Estamos locos? ¿Querer que te entreguen entre semana es más caro que un sábado?
La consecuencia cuál es, no quiero pagar los 2€, lo mandan el sábado, no tengo forma de cambiar la entrega en la web de la empresa de transporte (elegida perfectamente por el ecommerce claro, si ellos cobran 2€ por cambiar la fecha de entrega, y si tú luego lo puedes cambiar en la web del transportista gratis, no hacen negocio); como te imaginas, incidencia de ausente a las 12:08 del sábado, llamada del chofer, vuelve a quedar con el lunes y se genera una segunda entrega (coste de entrega adicional, tiempo perdido y cliente cabreado)
Caso 3: El día de entrega NO lo elige el cliente
Seguimos para bingo, compra de un regalo, vas a la web, y cuando llegas a la forma de envío, te dan opción de elegir 2 empresas de transporte y también recoger en un punto de conveniencia, ¡POR FIN ALGO LÓGICO!
Iluso de mí, la compra la hago un jueves, la entrega en dirección es el lunes (no me importa porque voy con algunos días de colchón), pero pienso que tengo un punto de conveniencia muy cerca de casa, o sea que lo pido con entrega en el drop point y sí paso yo cuando quiera. Y cuando voy a mirar la entrega en punto de conveniencia, me pone que es a partir del jueves de la semana siguiente, es decir, a domicilio me lo entregan el lunes, sin embargo, en el punto de conveniencia 3 días más tarde como mínimo.
¿Lógico?
Para nada, si en lugar de llegar el jueves, me llega el viernes o hay cualquier problema, me pillo los dedos. ¿Consecuencia? Lo pido a domicilio, que como no, no puedo elegir franja de hora preferente, no puedo contactar con la empresa de transporte, cuando llega estoy ausente, me llama el chofer y al final, recurro al "viejo truco": déjamelo por favor en la panadería de la esquina, que es amiga y me lo recogerá.....
Conclusiones
Tenía el pensamiento que todo esto estaba ya mucho más superado, 3 casos en 1 semana y con 3 webs distintas de compra y con 3 compañías de transporte distintas. Si antes lo tenía claro, ahora más, si quieres ser un ecommerce de referencia, lo tienes fácil, compra en tus competidores, a nivel logístico encontraras donde diferenciarte, no es muy difícil, amigos.
Y a las empresas de transporte, por favor, apostar por la tecnología, dejar que los destinatarios puedan interactuar con vosotros, resulta más sencillo que alguien pueda cambiar una dirección de entrega mediante tu web que tener que hablar con tu servicio de atención al cliente o con el chofer. Si no me crees, de verdad, compra algo e inténtalo, estoy seguro de que tu visión cambia radicalmente.
Artículo propiedad de Carlos Zubialde
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