Hace más de una década y media que el ecommerce aterrizó en España, es verdad que en los primeros años de forma tímida, pero con un despegue imparable, sobre todo a partir del año 2015 hasta la actualidad.
Los operadores logísticos “tradicionales” han tenido que cambiar y modificar sus operativas, para poder dar solución a los requerimientos que el comercio electrónico plantea. Y en este entorno, hemos visto presentarse en sociedad a una nueva tipología de empresas logísticas, muy enfocadas en el fulfillment, y entre las cuales, han surgido unos especialistas en lo que se llama “Recommerce”, es decir, empresas especializadas en logística inversa (devoluciones, reembolsos y reacondicionamiento).
Y aquí es donde llegamos hasta Javier Dolcet, CEO y Co-founder de Dawa, una muy interesante empresa que lanzó su servicio en enero del 2023, después de cerrar una ronda de 1,2M€. Conozcamos un poco más de Dawa:
1-Hola Javier, como es habitual, antes de nada, para quien no te tenga situado, quién es Javier Dolcet.
Supongo que me toca describirme… Soy un ingeniero industrial con experiencia en roles de liderazgo en empresas como Mercado Libre y Privalia. Actualmente, soy el CEO y co-fundador de Dawa, una startup que se especializa en soluciones para devoluciones en el comercio electrónico.
He brindado asesoramiento estratégico a otras startups y tengo una amplia experiencia en operaciones, logística y emprendimiento. Mi enfoque se centra en la eficiencia y el crecimiento empresarial.
2-Sabemos que posees una experiencia muy dilatada en la gestión de la logística inversa y las devoluciones, pero me interesa conocer tu experiencia en un mercado tan competitivo como el de LATAM, ¿en qué se diferencia frente al mercado Europeo o Español?
Empecé en la sede de Privalia Barcelona para ayudar en un proyecto de control de inventario, precisamente para controlar el stock de las devoluciones. Un proyecto que en principio tenía una duración de tres meses se prolongó, añadiendo responsabilidades y alcance, a casi tres años y fue entonces cuando me ofrecieron la posibilidad de trasladarme a Ciudad de México. No lo dudé ni un minuto y desde allí pude dirigir las operaciones de logística y poco a poco liderar el área de Operaciones. Tras cuatro años en Privalia México salió la oportunidad de liderar el proyecto de Fulfillment de Mercado Libre en México y decidí aceptar el reto y la oportunidad.
A nivel de diferencias de mercados, mi experiencia es que en algunos países de LATAM la infraestructura logística puede presentar desafíos en términos de eficiencia y cobertura geográficas, hay diferencias en cuanto a regulaciones aduaneras y fiscales, y también un reto en el acceso a talento especializado.
Pero esto no impide el desarrollo de grandes proyectos y grandes negocios, con un alto impacto de desarrollo económico y humano, todo lo contrario, es un entorno de enormes oportunidades. Te comparto algunas cifras.
Mercado Libre es un empresa con un volumen total de mercancías de 35 billones y un crecimiento anual del 40%, es el 5º ecommerce del mundo en market cap (60B$). Cuenta con más de 1 billón de unidades vendidas, el 93% de su infraestructura logística es propia, y en concreto un 97% se ubica en México.
Mi participación específica fue la creación del proyecto de Mercado Envíos Full (Fulfillment by Meli), un proyecto de éxito a nivel de organización y logístico, que llegó a emplear a más de 10.000 personas, en el que gestionábamos envíos 365 días al año, y éramos capaces de entregar en 48h en México en más de un 90% de los casos
3-Desarrollaste tu carrera como director de operaciones de Privalia y también de Mercado Libre en México, que es el ecommerce líder en Sudamérica; nos tienes que contar como se organiza uno para gestionar más de 1M de devoluciones mensuales como lo hacías en Mercado Libre:
Para abordar la gestión de devoluciones creé una estructura de cuatro equipos diferentes:
- IT y Producto: Experiencia de usuario, lo que llamábamos UX.
- Mercado Envíos: Transporte.
- Mercado Envíos: Cumplimiento.
- Mercado Pago: Billetera.
Teníamos muy claro que debíamos abordar los diferentes pasos del proceso de devolución de una forma muy profesional, ágil y digital, por ello nos focalizamos en los siguientes puntos:
- Proceso de devoluciones estandarizado. Implementar un proceso de devoluciones estandarizado puede optimizar las operaciones y garantizar la consistencia. Esto incluye definir políticas de devolución claras, una política de 30 días y envío gratuito, instrucciones fáciles de seguir para iniciar las devoluciones...
- Logística fácil, cómoda y eficiente:
- Automatizamos la generación de códigos QR por pedido para una devolución sin etiquetas, fácil, sencilla, simple.
- Desarrollamos una de las redes más amplias de LATAM de puntos de entrega, algo que pudimos escalar gracias a la adquisición de Kangu, una startup brasileña dedicada a la gestión de pequeñas tiendas como puntos de entrega y recogida.
- Y comenzamos a reembolsar al cliente cuando el pedido había sido registrado por el transportista.
- Almacenamiento eficaz:
- Escanear cada pedido devuelto y procesar la información de forma digital nos permitía conocer el GMV (Volumen Total de Mercancías) y el motivo de la devolución, lo que facilita sobremanera tomar decisiones sobre qué hacer con cada producto y, lo más importante, la rentabilidad del reacondicionamiento.
- Al contar con la información concreta de cada producto devuelto, podíamos actuar en consecuencia de forma muy ágil, procediendo a:
- Reventa.
- Reacondicionamiento.
- Enviar a reciclar o donar al Banco de Alimentos en caso de que no se pudiera revender
- Análisis de datos que generaban información de negocio. Por último, contábamos con una analítica avanzada de los diferentes procesos, algo que nos permitió:
- Reducir el fraude.
- Identificar patrones.
- Bloquear eventos de listado.
4-La logística inversa, siempre se dice que es como el “agujero negro” por el que se les escapa el dinero a los ecommerce, ¿tú también tienes esta visión?
Es, sin duda, una visión muy sesgada y muy poco estratégica.
La logística inversa puede representar un desafío para los negocios de comercio electrónico en términos de costos y eficiencia. Es cierto que si no se gestionan adecuadamente, las devoluciones pueden tener un impacto negativo en la rentabilidad de los ecommerce. Sin embargo, no consideraría la logística inversa como un "agujero negro" en el que se escapa el dinero de manera inevitable.
En cambio, veo la logística inversa como una parte integral del negocio de comercio electrónico y una oportunidad para brindar un excelente servicio al cliente incrementando la lealtad a tu marca en el largo plazo. Si se implementan procesos eficientes y se gestionan adecuadamente, las devoluciones pueden convertirse en una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la confianza en la marca.
Es innegable que se debe adoptar un enfoque estratégico para minimizar las devoluciones, como proporcionar descripciones y fotografías precisas de los productos, ofrecer guías de tallas o medidas claras en el caso de la moda, y brindar un servicio de atención al cliente eficiente y receptivo para resolver problemas y dudas antes de que se produzca una devolución.
Además, es fundamental optimizar los procesos de logística inversa, buscando formas de reducir costos y tiempo de procesamiento, como la implementación de sistemas de seguimiento de devoluciones, la reutilización de productos cuando sea posible, así como dar opciones a los clientes de cambios o reembolsos en monederos de la tienda (wallet).
5-Hablemos de Dawa, qué es Dawa, de donde surge, y por qué el mercado español para ofrecer ese servicio tan especial como el “recommerce”
Dawa es la solución integral para resolver todas las necesidades del ecommerce relacionadas con el proceso de devolución. Nuestra misión es llevar al siguiente nivel la experiencia post-compra en ecommerce y dar una nueva vida a todas las devoluciones.
Nuestras 4Rs cubren las necesidades en cada paso del #returnsjourney: Returns, Refunds, Recondition, y Recommerce.
Con base en el mercado español, tenemos una visión global y estamos expandiéndonos a otros países (pronto daremos más información).
El enfoque en el recommerce es clave para activar la economía circular, maximizando el valor de los productos devueltos a través de su recomercialización.
6-En Dawa decís que vuestro objetivo es ayudar a los retailers a salvar la venta llegado el caso de que el cliente necesite una devolución, ofreciendo una pasarela automatizada para gestionar cambios y devoluciones. Sinceramente, en el más amplio sentido de la palabra, ¿esto es lo más sostenible no Javier?
En Dawa nos enfocamos en maximizar el valor de los productos devueltos, ya que reconocemos que el mayor impacto de una devolución se encuentra en lo que se hace con ese producto. Nuestra plataforma automatizada ofrece una pasarela para gestionar cambios y devoluciones, pero más allá de eso, nos centramos en impulsar la economía circular.
Cuando automatizas el proceso de devolución y haces muy fácil que un cliente cambie un producto, el mismo dejará de pedir diferentes productos (“bracketing”) para ver cuál le queda mejor y luego devolver los que no le interese y ahí tienes un gran impacto también.
7-Estoy seguro de que más de uno estará interesado en vuestra propuesta, pero siendo un poco más concretos, ¿Cuál es formato operacional que abordáis en Dawa para ofrecer el servicio?
En Dawa, ofrecemos nuestro servicio a través de una plataforma y nuestro formato operacional se basa en los siguientes pasos:
- Integración: Trabajamos en estrecha colaboración con los retailers para integrar nuestra plataforma con sus sistemas existentes, lo que nos permite recibir información sobre las devoluciones y realizar un seguimiento eficiente de cada proceso.
- Automatización: Utilizamos tecnología avanzada para automatizar gran parte del proceso de gestión de devoluciones. Esto incluye la generación de etiquetas de devolución, la comunicación con el cliente y la coordinación logística.
- DawaHub: Proporcionamos un portal en línea donde los clientes pueden iniciar el proceso de cambio o devolución de manera sencilla y recibir instrucciones claras sobre cómo proceder. Esto simplifica la experiencia del cliente y facilita el seguimiento de las devoluciones así como ayudar a los retailers a incentivar los cambios de producto.
- DawaLog: Se ofrecen diferentes servicios logísticos para crear conveniencia a los usuarios, desde puntos de drop-off a recolecciones en casa pasando por opciones de logística neutra en emisiones.
- DawaCare: Una vez que los productos devueltos son recibidos, se lleva a cabo una inspección para determinar su estado y su elegibilidad para el recommerce. Los productos se clasifican adecuadamente para su posterior comercialización.
- DawaInsights: Proporcionamos informes y análisis detallados a los retailers, que les permiten obtener información valiosa sobre las devoluciones, los motivos y los patrones. Esto ayuda a identificar áreas de mejora y optimizar los procesos en el futuro.
- DawaWallet: Estamos desarrollando un sistema de digital wallet o monedero virtual, donde se realizan los reembolsos a los clientes. En lugar de realizar reembolsos tradicionales a través de métodos de pago convencionales, ofrecemos la opción de acreditar el importe de la devolución en un monedero virtual.
8-Vamos terminando, y eso que me dejo alguna cosa muy interesante, como las soluciones logísticas integradas de vuestra plataforma, de la que en un futuro hablaremos, pero quería conocer cuáles son los planes de futuro que os marcáis en Dawa
Nuestra misión es liderar la experiencia de devolución impulsada por la tecnología al proporcionar la solución más confiable y eficiente para los desafíos de logística inversa que enfrentan los usuarios. Así mismo, creemos que cada producto devuelto debe tener una nueva vida.
Devolver una compra no debería ser un problema: necesitamos generar confianza con nuestros usuarios para brindarles tranquilidad con sus devoluciones y así establecer los mejores lazos entre las marcas y sus clientes.
En relación a la expansión, actualmente, nos encontramos en el mercado español, pero estamos ya preparando nuestra primera operación fuera de nuestras fronteras.
En tecnología, estamos atentos a las últimas tendencias y buscamos aplicarlas en nuestra plataforma. Esto incluye la exploración de tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización avanzada para mejorar la eficiencia y la precisión de nuestros procesos.
Finalmente, tenemos un enfoque para el planeta: la sostenibilidad es un aspecto clave en el comercio electrónico y la gestión de devoluciones. Seguiremos promoviendo la economía circular y la reducción de residuos a través del reacondicionamiento y reparación así como la adopción de prácticas sostenibles en nuestra propia operación
Ha sido un verdadero placer conversar con Javier, y descubrir que empresas como Dawa están trabajando en optmizar los procesos de logística inversa, tan denostados por algunos. Y sobre todo, el enfoque de sostenibilidad que le están imprimiendo, tan necesario para nuestro planeta.
¡Mucha suerte para ti Javier y todo el equipo de Dawa!
Artículo propiedad de Carlos Zubialde
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