El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento sin precedentes a nivel mundial desde hace ya varios años, pero especialmente tuvo un importante impulso debido a la pandemia de la COVID-19.

Sin embargo, este auge ha generado una debilidad significativa que sigue sin ser solucionada: las devoluciones.

En 2023, las ventas online en España alcanzaron los 84.000 millones de euros, un incremento del 16,3 % respecto al año anterior y, aunque esto representa una oportunidad, también plantea retos considerables para las tiendas online, especialmente en términos de costes y rentabilidad por el alto impacto que tienen las devoluciones sobre sus cifras de negocio.

Las devoluciones en el comercio electrónico son significativamente más altas que en las tiendas físicas. En promedio, representan alrededor del 20 % de las ventas de las tiendas online, el doble que en los comercios tradicionales, según las distintas estadísticas que manejan desde el sector.

Este fenómeno se debe a múltiples factores: facilidades para la devolución, problemas con las tallas o colores, expectativas no cumplidas, recepción de artículos incorrectos o dañados o incluso, fraudes como el "Card Not Present" (CNP), donde los clientes afirman no haber recibido el producto.

Además, en el sector textil, uno de los más importantes en las ventas e-commerce, una práctica conocida como "fraude del guardarropa" aumenta aún más las devoluciones, llegando a representar hasta el 30% de las ventas.

Este fraude consiste en comprar una prenda, usarla en una ocasión especial y luego devolverla. Esta práctica se ha visto potenciada por el abuso de influencers y sus seguidores, incrementando las tasas de devolución en el sector textil, aunque era una situación que ya se daba anteriormente en la venta física, pero que con la relación impersonal que ofrece el mundo online, está teniendo un aumento muy considerable.

Por todo ello, tener una política de devoluciones bien estructurada y transparente es crucial.

La complejidad de la logística inversa

A menudo se menciona que el principal reto del comercio electrónico es la última milla, pero la logística inversa no se queda atrás.

Esta es más compleja que la logística tradicional y requiere una organización meticulosa. Involucra la gestión de solicitudes de devolución, validación de condiciones, recogida o depósito del producto, recepción, revisión, reintegración al stock (o bien destrucción o venta en circuitos alternativos) y, finalmente, la devolución del importe al cliente.

El coste de gestionar devoluciones es considerable, siendo un coste mayor que el de la propia entrega debido a la menor cantidad y mayor dispersión geográfica.

Este representa entre un 2 % y un 4 % de la facturación, con una media estimada de 10 euros por devolución, según el propio sector del comercio online.

Durante los picos de venta como rebajas y campañas promocionales, la gestión de devoluciones se convierte en un problema económico significativo.

Contar solo con una buena política de devolución no es suficiente. Es preciso añadir a la ecuación un socio logístico que pueda llevar a cabo la operativa en la gestión de las devoluciones, así como aportar distintas vías para mitigar el impacto de estas, entendiendo que las devoluciones seguirán existiendo, ya que es un derecho recogido en la Ley General para la Defensa del Consumidor. Además, es muy recomendable contar con un operador logístico que, además de implicación, posea un conocimiento de la gestión de la logística inversa.

Compañías como Oxperta Express han desarrollado dentro de su portal un sistema para la gestión de la logística inversa, con el propósito de reducir la “fricción” que suele generarse con las devoluciones entre todos los actores: destinatario, e-commerce y operador de transporte.

Desde el punto de vista del e-commerce, dentro de su portal podrá configurar los días de vigencia de los RMA y un sistema de alertas y notificaciones, informando los días que faltan para el vencimiento de la devolución, tanto para él como para el destinatario.

Desde el punto de vista del destinatario, le otorga la autonomía para poder elegir cómo, cuándo y dónde quiere hacer su devolución. Entre estas opciones podrá seleccionar y depositar el pedido en uno de los más de 7500 puntos de conveniencia o que un repartidor vaya a buscarlo a su domicilio.

Además, se le irá informando de los días pendientes para realizar la devolución y, cuando esta se realice, del estado de la misma.

Otras estrategias para mitigar el impacto de las devoluciones

Reducir el impacto de las devoluciones no es una tarea sencilla y a las opciones de transparencia en el flujo logístico como el de compañías como Oxperta Express, además, precisaran añadir algunas otras estrategias:

  • Disponer de una política de devoluciones clara, concisa y transparente e informar al cliente en todo momento acerca de los plazos, costes, forma, etc.
  • Ofrecer la posibilidad de entregas programadas.
  • Analizarlas devoluciones para comprender las causas con el fin de poder diseñar planes de acción para mejorar las ratios de retorno.
  • Mantener un seguimiento exhaustivo de las entregas y devoluciones.
  • Predecir el perfil y comportamiento de los clientes reincidentes y con alto porcentaje de devoluciones. Tras este perfilado, se puede penalizar a estos clientes, lo que puede incluir el cobro de los envíos de devolución o la exigencia de realizar las devoluciones en tiendas físicas o puntos de recogida.

Al hilo de estos últimos puntos, es importante tener en cuenta que las devoluciones no dejarán de existir, por lo que es preciso “convivir” con ellas, procurando que generen el menor impacto posible en el negocio. Para ello, es fundamental una correcta gestión que no solo minimice el impacto en las operaciones y finanzas, sino también el impacto ecológico que conllevan, promoviendo prácticas sostenibles y eficientes en todo el proceso.

Carlos Zubialde

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