Habitualmente cuando se habla de gestión de devoluciones o logÃstica inversa el imaginario nos sitúa en los envÃos de ecommerce. La realidad es que si, dentro de los envÃos de ecommerce el peso de la logÃstica inversa es uno de los grandes retos pero no es exclusivo de este tipo de envÃos.
La generalización de las compras online han puesto el foco sobre un aspecto secundario de la logÃstica como es el de las devoluciones o logÃstica inversa. Una devolución genera un coste que muchas veces puede acarrear otros costes mas "ocultos" si no son correctamente gestionados, pero que tienen un claro impacto en las cuentas de resultados de las empresas.
En el entorno industrial debido a que las devoluciones son minoritarias los costes están muy controlados, pero en los envÃos de ecommerce no ocurre lo mismo. El porcentaje de las devoluciones en envÃos online dependiendo de la tipologÃa puede estar entre un 25% hasta un 45% por ejemplos si hablamos de retail o calzado.
La logÃstica inversa es como caminar hacia atrás, deshacer el camino hecho para recuperar un material o producto
Los motivos de las devoluciones son variadas, en entornos B2B lo habitual suele ser la rotura o deterioro de la mercancÃa comprada, pero si hablamos de envÃos ecommerce 3 de cada 4 devoluciones están relacionados con disconformidades de tallas, defectos del producto o incluso una moda muy extendida como es hacer "shopping". El cliente pide el mismo producto en varios colores y tallas para probárselas y decidir la que mas se ajusta a sus gustos, devolviendo todo el resto.
Tener claro la estructura de los costes de la logÃstica inversa es la base para poder realizar un profundo estudio de los mismos y asà poder "atacar" la situación.
Los principales costes ocultos
Definiremos la logÃstica inversa como aquellas acciones cuyo objetivo es la gestión integral de las devoluciones para recuperar el producto en el menor tiempo posible y con el menor coste posible para poder reintegrar ese producto dentro del stock para que pueda ser vendido nuevamente.
Con el objetivo de volver a integrar ese producto en el stock la logÃstica inversa abarca un amplio abanico de acciones como es la gestión del transporte para la recogida del productos, el control de calidad del producto a su llegada, la gestión de los envases retornados o su integración dentro del almacén. En este proceso se generan una serie de costes:
- Transporte: Es el primer coste, se ve claro que se tiene que imputar el coste del transporte desde donde esta el producto (casa del cliente) hasta nuestro almacén. Pero el coste "oculto" que puede haber aquà es por ejemplo si hacemos llegar ese producto a un servicio de reparación o SAT que este situado fuera de nuestro almacén y posteriormente transportamos la mercancÃa desde el SAT hasta nuestro almacén.
- Reciclado: Cuando recepcionamos el producto devuelto, este tiene un envase que inicialmente no será utilizado excepto en los sectores donde la reutilización es un signo de servicio y ser sostenible media ambientalmente. El los casos en los que tengamos que reciclar, reutilizar o directamente desechar el envase original, ese proceso tiene un sote tanto de mano de obra como por la maquinaria, contenedores que necesitemos asà como los correspondientes impuestos municipales.
- Administrativo: este es posiblemente el coste oculto mas claro y el que menos se tiene en cuenta. Para gestionar con el cliente la devolución, ver que efectivamente es correcta la misma, registrar en el sistema la devolución, controlar su llegada o introducirlo en el stock vivo del almacén son tareas administrativas que tenemos que computar a cada devolución
- Servicio atención al cliente: No debemos de confundir con los costes administrativos, el coste del servicio de atención al cliente es el que se genera de crear un equipo y departamento ad hoc para la gestión de incidencias. El coste que nos representa ese departamento (salarios etc) lo tenemos que repercutir sobre el total de las devoluciones que gestionamos, para asà saber el coste unitario que supone la atención al cliente por devolución.
- Reparaciones: si nuestro producto tiene que ser reparado tras la devolución, ese coste tiene que ser imputado a esa venta. El coste del SAT o reparación suele sufrir el mismo "olvido" que el del servicio de atención al cliente, son costes que todos conocen su existencia, pero no se imputan a la venta del producto.
- Segunda venta: si el producto finalmente es apto para volver a ser integrado en el stock y asà ser vendido, debemos de tener en cuenta si tiene que volver a ser "empaquetado" ya que ese es un coste añadido que tenemos que tener en cuenta.
Conclusiones
La logÃstica inversa es como caminar hacia atrás, deshacer el camino hecho para recuperar un material o producto. La logÃstica inversa al igual que caminar hacia atrás es mas difÃcil que hacerlo hacia adelante, que la logÃstica tradicional vamos.
Para poder caminar hacÃa atrás con seguridad debemos de "entrenar" nuestras destrezas, en la logÃstica inversa tendremos que trazar perfectamente los ciclos y fases que pondremos en marcha. Y no solo eso, sino que tenemos que controlar puntualemente los costes que nos genera, los mas claros asà como esos costes "ocultos" de los que hemos hablado, esta en juego el margen comercial suficiente como para determinar si un negocio de ecommerce por ejemplo es rentable o muere al poco tiempo.
ArtÃculo propiedad de Carlos Zubialde
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