Las formas y hábitos en los que compramos han cambiado radicalmente desde la llegada del comercio electrónico, como cliente utilizamos varios canales para realizar nuestras compras o comparar productos. La onmicanalidad se apodera sobre todo del sector retail, pero no todo ha cambiado,
las devoluciones las seguimos haciendo de forma mayoritaria en la tienda fÃsica.
Existen multitud de estudios sobre el flujo de una venta de comercio electrónico, y en casi todas ellas los clientes demandan un servicio de devoluciones rápido, ágil y gratuito como uno de los puntos de mayor relevancia. Hemos acostumbrado al cliente que la devolución no cueste dinero,
lo cual es un grave error, ya que desde un punto de vista logÃstico, es un envÃo igual que el original que salio desde el almacén, incluso me atreverÃa en afirmar que tiene un mayor trabajo de gestión y control, por lo cual no puede costar menos, y ni por asomo 0 euros.
Las devoluciones, a la tienda
En un reciente estudio entre compradores de Estados Unidos, el 75% de ellos afirmaba que su preferencia en una devolución de una compra de ecommerce era una tienda fÃsica, tendencia sobre todo en franjas de edad que son nativos tecnológicos como es entre los 21 y 35 años de edad.
Otros estudios europeos ya detectaban en el año 2017 que el 50% de los compradores online entre los 21 y 29 años consideraban la devolución en tienda como la opción preferida, por su rapidez y facilidad. El no tener que imprimir la etiqueta que te hace llegar la empresa, preparar el paquete, contactar con la empresa de transporte y esperar a que el mensajero pase genera una inversión de tiempo y recursos.
Otro aspecto importante por el cual se prefiere devolver en tienda fÃsica es
la atención que se recibe, ya que posibilita hace la devolución in situ, cambiar de modelo o incluso cambiar de producto, eso si, siempre con un mejor servicio de atención al cliente.
Zara, H&M y el resto se ponen las pilas
Como
"rastreadores" del mercado, los grandes del retail se han puesto en marcha al detectar estos nuevos cambios en los hábitos de los compradores online, haciendo mucho mas agresiva su polÃtica comercial.
Zara, buque insignia del grupo Inditex ha lanzado en un gran número de paÃses de Europa servicios con entrega en menos de 2 horas para competir de tu a tu con
Amazon, asà como un servicio de devolución gratuito en sus tiendas. Tal y como ya comente
AQUI en el blog,
esta apuesta de Inditex es firme y ya esta ofreciendo resultados positivos al grupo gallego, ya que mas del 10% de sus ventas son del canal on line.
La compañÃa sueca
H&M, después de perder un 13% de sus ingresos en el año 2017 sobre todo producido por la competencia digital, apuesta por este medio destinando un 45% de sus inversiones a potenciar su mercado digital, casi 600 millones de euros en 2017 dedicados, entre otras cosas a la creación de apps personalizadas para clientes.
La logÃstica como referencia
Esta claro que el comercio electrónico con devoluciones en tienda es muy importante si tenemos en cuenta el flujo de compradores que generan a las tiendas, según las cifras del grupo Inditex, cerca del 62% de las devoluciones de compras o cambios de pedido realizados online terminan siendo atendidos en las tiendas.
Toda esta gestión debe de ser muy controlada mediante grandes almacenes logÃsticos en puntos fÃsicamente cercanos a las grandes ciudades que es donde se concentran la gran mayorÃa de los compradores online, pero nos seguirá por abordar el punto conflictivo:
el coste de la devolución.
En el caso de las empresas que si tienen una red de tiendas, la implementación de un servicio omnicanal es la solución tanto de servicio como de no generar altos costes con las devoluciones; en otros sistemas como
Amazon, ellos no se hacen cargo del coste de la devolución, repercuten este al vendedor.
¿Pero que pasa si no eres Zara, ni Amazon, y tienes un comercio electrónico?Â
ArtÃculo propiedad de Carlos Zubialde
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