Durante mucho tiempo, contratar transporte ha sido un ejercicio de paciencia más que de gestión. Correos que no tienen respuesta, llamadas a centralitas que derivan a otro departamento, seguimientos que se hacen a mano porque el sistema de un transportista no habla con el del siguiente, todas ellas situaciones que se nos hacen familiares. No es un problema de voluntad, sino de recursos, y es que el sector construyó sus procesos sobre capas que nunca fueron diseñadas para funcionar juntas.
La tecnología logística lleva años prometiendo resolver exactamente eso, con distintos grados de éxito. Plataformas que centralizan la cotización, que permiten contratar desde un único panel, que conectan con decenas de operadores sin necesidad de abrir portales separados. El avance es una realidad y visible para cualquiera que haya gestionado envíos hace diez años y lo compare con lo que tiene hoy sobre la mesa. Pero hay una parte de esa promesa que se cumple con más dificultad: lo que ocurre cuando algo falla, cuando existe una incidencia.
Ahí es donde la mayoría de las herramientas digitales y las empresas que las sustentan, muestran su límite. Automatizar una cotización es relativamente sencillo, pero automatizar la resolución de una incidencia, con toda la comunicación que implica entre cargador, plataforma y transportista, hablamos de otra cuestión completametne diferente. Y es precisamente ese hueco el que muchas empresas siguen cubriendo a mano, con personas que median, explican y gestionan lo que el sistema no puede resolver solo.
El modelo de B2BPack parte de una lectura concreta del problema de la gestión de las incidencias. La plataforma integra cotización, contratación y seguimiento con más de cien transportistas desde un único entorno, pero lo que sus responsables destacan como diferencial no es la tecnología en sí, sino la forma en que se combina con atención directa por cliente. Sin esperas en cola, sin interlocutores genéricos, sin que el usuario tenga que explicar su operativa cada vez que necesita algo. Es una apuesta que reconoce que la digitalización no elimina la necesidad del trato, sino que debería hacerlo más eficiente.
Esa combinación no es fácil de escalar, y no todas las empresas que operan en este espacio apuestan por ella. Hay modelos que priorizan el volumen y la automatización total, asumiendo que el soporte puede ser reactivo y estandarizado. No es necesariamente un error, pero tiene consecuencias prácticas para los clientes que deciden trabajar con el tipo de empresa que los usa. Una pyme que mueve palets con cierta regularidad y variabilidad en sus envíos tiene necesidades distintas a las de un gran operador con flujos muy predecibles.
Lo que el sector empieza a debatir, de forma todavía poco articulada, es si la digitalización logística tiene que elegir entre escala y proximidad o si hay modelos que pueden sostener las dos cosas a la vez. Y esto implica decisiones que van bastante más allá de cuántos transportistas tiene integrados una plataforma o qué tan rápido genera una etiqueta.
La tecnología resuelve bien los procesos que se repiten sin variación. Todo lo demás sigue dependiendo de quién está al otro lado cuando las cosas no salen como estaba previsto.
Carlos Zubialde
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