Cada vez son menos las palancas con las que un ecommerce se diferencia de sus competidores; la igualdad en las características de los productos, la amplia gama de los mismos, en número creciente de tiendas online o las mejoras en logística y transporte, “estrechan” las posibilidades de éxito.
Todo ecommerce que quiera seguir sobreviviendo en la jungla digital, tiene que poner al cliente en el centro de sus operaciones. La experiencia del cliente se torna como el elemento diferenciador, como la mejor estrategia de marketing y ventas.
Pero, ¿Cómo logramos que esa experiencia sea satisfactoria?
La base para poder testear y conocer donde se sitúa esa experiencia en el cliente, está en los datos y su análisis. Un ecommerce posee las fuentes necesarias de datos para poder determinar como está siendo su servicio global. El Big Data y la analítica de datos tienen un impacto brutal sobre el negocio.
Cuando hablamos de Big Data, hablamos de un concepto que define el almacenamiento y análisis de un volumen muy alto de datos. Estos datos son analizados por medio de procesos con el objetivo de generar información. Los datos por sí mismos no ofrecen ningún tipo de información, para ello han de ser tratados para lograr una información útil y relevante. Esta información es la que posibilita a los negocios la toma de decisiones como por ejemplo, implementar acciones que permitan un mayor nivel de conversión en la compra.
La implementación del Big Data en el ecommerce permite además generar otras ventajas competitivas, fundamentales para la toma de decisiones que permitan llegar al éxito:
1-El cliente como centro
El primer beneficio es se obtiene es la mejora de la experiencia del cliente. Hoy día no se observa solo el producto comprado, sino la compa en su totalidad: desde el aterrizaje en la página, su optimización en imágenes y textos, la facilidad de pago, una logística ágil y transparente, un transporte adecuado en plazo e información, y como no, una logística inversa funcional y complementada con un servicio de atención al cliente multicanal y permanente.
2-Característica del comprador
El Big Data también nos puede ofrecer datos relacionados con el consumidor, sus características, motivaciones, necesidades o preferencias. Con ello podremos ofrecer productos personalizados, formas de envío ajustadas a sus necesidades horarias etc.
3-Predicción de la demanda
Puede parecer ciencia ficción, pero mediante Big Data podemos alimentar herramientas adicionales que nos permitan predecir la demanda de nuestros clientes y las tendencias que estos tendrán en sus preferencias. Teniendo esta información, el ecommerce puede abordar nuevos mercados, adelantándose a sus competidores y posicionándose como referente en esa nueva tendencia, detectada mediante Big Data.
4-Marketing Digital
La información lograda por medio de Big Data, nos permite poder también establecer cuáles son las mejores estrategias de marketing digital o como se está comportando nuestra marca frente a los competidores en el mundo digital. Otro punto importante que unimos con el conocimiento del cliente, permite poder generar campañas de marketing mucho más segmentadas y exitosas.
5-Logística
Mediante Big Data podremos unir los datos logísticos, de forma que podremos gestionar como una sola “unidad” toda la información. Informaciones relevantes como los errores en el stock, roturas no programadas de stock de producto o el valor del inventario, quedan completamente integrados. Además, es posible unir el stock de productos a la predicción de la demanda, de forma que podemos genera un cuadro de predicción de compra de material por ejemplo (si sabemos cuanto venderemos, cuantas unidades tenemos en el almacén, sabremos cuantas nos faltarán, y cuando tenemos que hacer los pedidos para no quedarnos sin artículos).
La logística es un apartado extremadamente importante, si contamos con un operador logístico externo, será necesario que este cuente con una matriz que le permita centralizar la información en una herramienta que brinde la posibilidad de controlar todo el inventario y pedidos de tu tienda. La elección de un proveedor logístico no solo debe estar sujeto al espacio y precio, sino a la posibilidad de que este cuente con un sistema de gestión que sea posible integrar mediante la gestión de los datos.
5-Optimización del transporte
Habitualmente, las empresas de transporte generan un gran volumen de datos relacionados con los envíos que transportan. Estos datos no son utilizados correctamente, y mucho menos son tratados para obtener la mejor información. Con aplicaciones Big Data, además de generar una mayor transparencia en la operación al cliente, se permite poder tener informaciones tan relevantes como saber las entregas en primer intento, plazos de entrega, segmentar los niveles de calidad de entregas por poblaciones etc. Si sabemos que nuestro proveedor principal está teniendo problemas de servicio en una población o zona determinada, lo sabremos mediante el Big Data. Y si tenemos problemas, podremos buscar soluciones (otro proveedor, otro servicio…).
Conclusión
Aplicar Big Data en el ecommerce es una forma de poner una base sólida de éxito. La transformación de los datos en información permiten poner al cliente en el centro de las operaciones, brindándole la mejor experiencia de compra no solo en productos, sino en todas las fases por las que pasa hasta que esa expectativa creada llega a sus manos.
La inversión económica que supone aplicar tecnologías de Big Data son muy contenidas en la actualidad, permite poder tener un retorno de la inversión en relativamente poco tiempo por la mejora de los procesos (mayor eficiencia), y sobre todo, por el aumento de las compras generadas por clientes y nuevos/potenciales clientes.
Los beneficios que otorga el uso de los datos son muchos, pero el principal valor no es tenerlos, es tratarlos para traducirlos en información relevante que se han de saber leer con corrección.
Artículo propiedad de Carlos Zubialde
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