Todos sabemos que los clientes toman contacto con las marcas que les interesa a través de diversos canales.
Toda empresa que quiera gestionar de manera correcta la experiencia del cliente, tendrá que planificar, ofrecer y controlar la imagen que reciben sus usuarios en cada uno de sus puntos de contacto.
Por esa razón, es importante crear una estrategia omnicanal. En este artículo te explicaremos cómo.
Para hacer un poco de memoria, la estrategia omnicanal consiste en hacer uso simultáneo de diferentes canales de comunicación para estrechar la relación entre online y offline. Una manera excelente para perfeccionar la experiencia de los clientes.
En otras palabras, todos los canales de una empresa están conectados entre sí. Lo que quiere decir que podemos estar en una tienda física y utilizar la aplicación de la marca para verificar si el producto que queremos existe.
En caso de encontrarlo se puede hacer el pedido a través de la aplicación con uno de los vendedores de la tienda y optar por recibir la entrega en casa.
Es una manera de ofrecer una experiencia de compra al cliente cada vez mejor y estrechar, aún más si cabe, las relaciones online y offline.
Esto hará que tus ventas se vean más incrementadas y por tanto es una estrategia muy eficiente.
Podemos decir que la estrategia omnicanal es el conjunto de herramientas que utiliza una empresa para llegar a sus clientes, dinamizar la comunicación e interacción con ellos de manera homogénea.
Factores que debemos tener en cuenta a la hora de implantar una estrategia omnicanal
Actualmente, los clientes se ondean entre el canal físico y online indistintamente. Y las ventas se producen en aquel que más beneficioso resulte para el cliente.
Por eso, es importante tener en cuenta algunos puntos a la hora de implantar una estrategia omnicanal de éxito:
1. Siempre hay que trabajar pensando en el cliente
Este punto es muy importante, porque el objetivo de la estrategia omnicanal es el de mejorar la calidad de servicio entre el cliente y la marca.
Aquí podríamos aplicar la norma “el cliente siempre tiene la razón” ya que los clientes cada vez esperan más servicios y algunos distribuidores están empezando a ofrecerlos.
2. Disponer de un catálogo digital
Este punto también es fundamental. Debería de ser un servicio básico ofrecer datos fiables sobre nuestros productos como, la información de dicho producto, atributos, precios etc.
Una herramienta imprescindible que garantiza la calidad del servicio.
3. Maximizar las ventas por canal
Para identificar y seleccionar los canales que más conexión generan entre ellos es imprescindible realizar un seguimiento de los procesos de compra de los clientes.
Así, es más fácil enfocar todos nuestros esfuerzos de marketing en los que realmente generan ventas.
4. Asegurar un excelente nivel de servicio
Antes de comenzar a expandir los canales de venta es fundamental contar con un número de consumidores fieles, y para ello hay que hacer lo siguiente:
- Disponer de fichas de producto enriquecidas en información (imágenes, descripción, distintos idiomas…)
- Disponer de políticas de compras, cambios y devoluciones fácilmente accesibles, etc.
- Disponer de un chat de contacto con el cliente dentro de la aplicación de venta.
- Tener la posibilidad de seguir el estado del pedido.
- Proporcionar envíos de 24 horas con su respectivo seguimiento.
- Realizar fichas de cada cliente para que pueda acceder a sus históricos de compra.
Para una mayor efectividad es recomendable no iniciar la actividad en más de un canal al mismo tiempo ya que podría dificultar la gestión.
Es fundamental asegurarse de que se dispone de un servicio excelente antes de abrir nuevas puertas de negocio.
