Parece que estemos dentro de la famosa película de Bill Murray "Atrapado en el tiempo" (más conocida como El día de la marmota), y cuando parecía que los flujos que tenían las empresas de e-commerce ya eran bastante estables, que la mayoría de empresas de transporte han aprendido a lidiar con este tipo de envíos, que tenemos que decir que no es nada sencillo, en los últimos días se han publicado informaciones sobre los problemas de distribución de algunas de estas empresas de transporte.

La primera noticia fue en el mes de noviembre, y vinculaba a Boyacá Delivery con el servicio que estaba ofreciendo a Wallapop, y más en concreto, entre las principales quejas, se citaban el incumplimiento de los plazos de entrega, la perdida de paquetes, así como una aglomeración de envíos en los puntos de conveniencia, desde donde tenían que recoger los envíos los clientes. Y hace pocos días, Boyacá Delivery era noticia porque Vinted decidía suspender su acuerdo para transporte y distribución, además de asignar a GLS dichos flujos.

Los argumentos, en este segundo caso, son muy similares a los que en su momento se esgrimieron por parte de Wallapop, es decir, se repetían las quejas por la pérdida de paquetes, el incumplimiento de los plazos de entrega de cuatro días hábiles teniendo que esperar más de 15 días por paquete y una total aglomeración en los puntos de conveniencia.

No hay notificaciones públicas por parte de Boyacá, pero a la luz de ambas informaciones, posiblemente la empresa no logro dimensionar correctamente los requerimientos de estos clientes y la de los usuarios, cuya consecuencia ha sido los retrasos denunciados, las perdidas y colapsos. Es cierto que no es nada sencillo realizar este tipo de distribuciones de envíos e-commerce, y posiblemente, se haya pecado de cierta falta de experiencia en un segmento que requiere de una gestión muy focalizada en la información.

Pero esto no solo le ocurre a empresas que han podido llegar más recientemente al transporte de envíos de e-commerce; algunas con años de experiencia, como es el caso de CTT, han sido también noticia en los últimos días, por el servicio que algunos usuarios de Temu y Shein entienden que es muy deficitario. En este caso, además, han abierto perfiles de grupos en distintas redes sociales como Facebook, denunciando fallos de entrega, pérdida de paquetes o los retrasos en la llegada de los pedidos. Algunos sostienen que han recibido el reembolso de estas webs, sin que hayan logrado contactar con CTT.

Por su parte, CTT ha comunicado que ha sido una situación muy puntual, dentro de las fechas de mayor volumen de envíos (indican incluso que han llegado a gestionar más de 300.000 envíos por día en navidades), y que, además, los problemas han sido localizados en la distribución de ciertos puntos y códigos postales.

Ciertamente, la diferencia entre ambos casos es apreciable; en el de CTT, aunque hayan realizado una planificación lo más detallada posible, es posible que algún refuerzo contratado para esas fechas no cubriera el servicio con los requerimientos necesarios, y eso genera un efecto "bola de nieve", muy difícil de solucionar inmediatamente. Si además sumamos el altavoz que supone las redes sociales, el ruido es mayor. En el primer caso, se da la misma situación en dos clientes distintos, y que, además, publican la suspensión del servicio.

En definitiva, no es nada sencillo la distribución de envíos de e-commerce, que tienen un nivel muy alto de exigencia, y tengamos en consideración que, además, la retribución por ese trabajo, está muy por debajo del servicio que se ofrece.

Carlos Zubialde

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