Cuando y como reclamar una mercancía dañada

Una de las preguntas mas habituales cuando se hace una compra online es saber cual es el plazo que se tiene para reclamar una rotura o entrega en malas condiciones de la mercancía. A las compras online se les aplica la misma legislación que al resto de mercancías transportadas, por un lado la cobertura legal del transporte mediante la Ley de Ordenación de Transportes Terrestres (LOTT) si hablamos de un envío nacional, del convenio CMR si es internacional terrestre o el convenio IATA si es un envío internacional aéreo.

Por otro lado, al ser una compra de carácter comercial esta sujeto a la ley de comercio y sus clausulados, los cuales nos protegen como consumidores. Para reclamar daños en un envío o compra vía online es importante respetar los plazos establecidos para las comunicaciones ya que dentro de la ecuación también entran otros actores como son las compañías de seguros, peritos etc.

Los primeros pasos para reclamar

Lo primero que debemos de tener en cuenta es que para hacer una reclamación de daños en un envío, esta se tiene que hacer siempre lo antes posible; si en el momento en el que se recibe el envío ya es visualmente posible apreciar que la caja viene dañada, debemos de señalarlo en el momento de la entrega, hacerlo constar por escrito en el albarán de entrega. En la actualidad la mayoría de empresas funcionan con PDAs o telefonía móvil, da igual, que se haga la nota por escrito donde firmemos, haciendo constar que hay daños visibles.

Este caso es el que se llama con daños aparentes (abierto, caja rota, muy arrugado etc) y que puede hacer temer que la mercancía del interior este en un estado dañado. Como hemos dicho es muy importante hacerlo constar por escrito en el momento de la recepción del envío. Si el transportista en el momento no quiere que hagamos esa consideración en el albarán, PDA o teléfono móvil ,debemos de contactar por escrito con el centro de atención al cliente de la empresa para informar de la situación y que ello sirva de comunicación efectiva

Cuando los daños no son aparentes (la caja esta cerrada, a la recepción aparentemente esta bien pero al abrir la misma observamos el daño en la mercancía) los llamamos daños ocultos. Para comunicar la situación debemos de hacerlo por escrito y en este caso el plazo para reclamar a la compañía de transporte es de 7 días naturales que cuentan desde el momento en el que firmamos la recepción del envío, tanto si nuestra compra en online como no.

Es importante conocer los periodos de reclamación de las empresas de transporte, que están casi siempre detallados en las condiciones que se aceptan cuando se contratan sus servicios o cuando firmamos un contrato de prestación de servicio con las mismas. Todas las empresas de transprote reflejan esta cuestión en sus paginas webs por lo que se puede consultar en cada caso. Hay que tener presente que las quejas realizadas fuera de plazo no son tenidas en cuenta.

Prescripción de las reclamaciones por daños

Las reclamaciones por daños en el ámbito de transporte tienen unos plazos que cumplidos los mismos, prescriben. Tanto la Ley de Ordenación de Transporte Terrestre (LOTT), la Ley del Contrato de Transporte Terrestre de Mercancías (LCTTM) como el convenio CMR tienen estipulado un plazo máximo a partir del cual no es posible ejercitar ninguna acción o reclamación de daños.

En el artículo 79 de la LCTTM y en el artículo 32 del Convenio CMR, se establece un plazo de prescripción de un año. Ahora bien, cabe diferenciar cual es la naturaleza de la acción, es decir, si es dolosa o no (por negligencia del transportista o no), por lo que se permitiría ampliar los plazos inicialmente previstos. En tales casos, la prescripción será de dos o tres años, según resulte de aplicación una u otra norma.

Otro aspecto importante es saber desde que momento se considera para tomar como referencia el plazo máximo y por ello, la fecha de prescripción. Cuando hablamos de pérdida o daño la fecha que determina el inicio del computo es la fecha de entrega de la mercancía.

Otro aspecto importante es describir correctamente los daños del envíos, llamar y decir “esta roto” no es suficiente, debemos de primero comunicar por escrito la situación y es importante detallar de la forma mas amplia posible en que consisten los daños, y si se pudiera estimar la cantidad del daño producido. Dependiendo de la cantidad es posible que la compañía de seguros de la empresa de transporte desplace a un perito para poder emitir un informe de los daños.

Algunas de las cosas que debemos de incluir en nuestra reclamación escrita son las siguientes:

-Una descripción detallada de los daños, acompañado por fotos así como otras muestras que puedan justificar nuestra reclamación

-Tenemos que indicar y describir el embalaje que tiene el envío, las protecciones que llevaba tanto en el exterior como en el interior. Debemos de aportar fotos de las protecciones interiores para mayor seguridad.

-Detallar cual es el daño, que material es el que esta dañado. Esto es importante ya que si el resto del envío esta en buenas condiciones, solo cabe reclamación sobre la parte dañada.

-Valoración del daño si lo tenemos, soportado con algún documento que acredite su coste (factura etc)

-Presupuesto de reparación si fuera el caso

¿Y si no atienden la solicitud por daño?

Cuando se realiza una reclamación, la empresa de transporte tiene obligación de atenderla y gestionarla. Ojo que esto no quiere decir que este  de acuerdo con lo que el cliente dice, sino que tiene obligación de atender, gestionarla y en su caso aceptar la reclamación o denegarla.

Los plazos para la resolución son distintos en función del tipo de siniestro, si existe un peritaje o no. Por ello indicar unos días concretos para la resolución es complejo de determinar, los siniestros mas complejos pueden llegar hasta un año para su resolución. Si finalmente todo es correcto, la empresa de transporte asume su responsabilidad, esta comunica su resolución y abona la indemnización acordada.

En caso de no estas conforme con la resolución por ser esta negativa o de una cantidad de indemnización inferior a lo que consideramos en la reclamación, es posible acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte. Podemos acudir siempre y cuando el valor de la reclamación sea inferior a 12.000 euros. Es una junta que determina con rapidez sus resoluciones y que resulta mas económica que acudir a la vía judicial, que sería la ultima instancia de reclamación si incluso no estuviéramos conformes con el fallo emitido por la junta arbitral de transporte.

Artículo propiedad de Carlos Zubialde

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