Es un camino sin retorno; por mucho que los consumidores y compradores online estén acostumbrados a las devoluciones gratuitas, estas, poco a poco, van tocando a su fin, de forma inevitable.
Los altos costes que suponen para las empresas de ecommerce la logística inversa, muy especialmente en segmentos como los del retail, ya pusieron en marcha acciones de "disuasión", con el cobro de una cantidad por la devolución. Inditex fue de las primeras en fomentar la devolución en tienda, con el doble objetivo, por un lado, de eliminar el coste de la devolución, y un segundo, de fomentar el tráfico de esos clientes por medio de sus tiendas.
Pero todo el mundo dice, que hasta que Amazon no se pone con ello, el sector no mueve ficha. Pues ese momento ya está aquí, Amazon acaba de implantar en Estados Unidos, a modo de prueba, el cobro por las devoluciones.
Es verdad que el mercado americano y el europeo son distintos, muy distintos, tanto como lo son los distintos países de Europa, donde las tasas de devolución son distintas, aunque en global, podemos decir que es un problema. Pero en el fondo, Amazon aplica la misma política que otras empresas, cobrando una cantidad por devolución, intentando con ello frenar de alguna forma las devoluciones, o por lo menos, reducir su número de forma significativa.
Qué Amazon ponga esta política de cobro por devolución es importante, sobre todo porque es una empresa con el foco constante en el cliente. Su compra es de las más ágiles y sencillas, con unas entregas fiables y podemos decir que "garantizadas", además de un nivel de interacción de comunicación muy superior al que ofrecen otros actores del sector. Supone que las cifras de ecommerce no están siendo las deseadas, y la logística inversa o las devoluciones, se comen una parte muy importante de los beneficios.
Este primer paso, como decíamos, se implanta en Estados Unidos, pero con total seguridad, podemos decir que si tiene éxito, será una realidad en otros mercados como el europeo en poco tiempo. Para intentar eliminar esas devoluciones, Amazon cobrará 1$ al cliente que haga una devolución por medio de un UPS Store, siempre y cuando tenga cerca de su dirección un Amazon Fresh, un Whole Foods Market o una tienda de la red de Khohl´s. En definitiva, empuja al cliente a utilizar si o si una de estas 3 opciones si no quiere que le cobren ese dólar, en un sistema similar al de Inditex con Zara, que no cobra por una devolución depositada en una tienda de la cadena.
La discusión de la comodidad frente a la sostenibilidad, es una batalla perdida. Da igual si hablamos de sostenibilidad medioambiental o económica, poco a poco, los grandes players del ecommerce se empiezan a mover. Fueron ellos los que crearon el monstruo de las devoluciones gratuitas, hasta que ha adquirido un tamaño tal, que su voracidad está dando constantes mordiscos a sus beneficios.
¿Cuando llegara esto a España?
Llegará, eso no hay duda; la pregunta es saber cuando, pero quedar muy claro que los tiempos de los envíos gratuitos, tanto las entregas como las recogidas de las devoluciones, pasaran a la historia, tarde o temprano.
Artículo propiedad de Carlos Zubialde
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