Mejora de procedimientos operativos con clientes: ¿Que es un SOP?

Uno de los grandes errores que solemos cometer es no reflejar lo acordado con un cliente en un documento. Llevados por el momento de cierta «euforia» por la consecución del objetivo todos los que nos dedicamos al transporte y la logística nos olvidamos que el tiempo pasa y que el famoso dicho «donde dije digo, digo diego» se cumple y es que la relación con los clientes como en todos los ordenes de la vida tiene momentos cumbre y momentos valle.

Cuando cerremos un nuevo negocio o una nueva linea de negocio debemos de poner negro sobre blanco dicha relación que por lo menos debe de tener 3 partes importantes:

1-Contrato: firmar un contrato es reflejo de seriedad. En el contrato se reflejan todos los aspectos relacionados con las responsabilidades, los plazos de pago, las coberturas de seguro etc.

2-Tarifas: Las tarifas deben de ser aceptadas y firmadas por el cliente. Con ello tenemos claro que conceptos son facturares.

3-SOP: Un SOP (Standard Operation Procedure) es un documento operativo donde se reflejan TODAS las acciones operativas que debemos de desarrollar, las responsabilidades de cada parte etc.

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¿Que es un SOP?

SOP son las siglas en ingles para definir un manual de Procedimientos de Operaciones Estandar (POE). Es un documento escrito que contiene las instrucciones acordadas con el cliente, detalladas paso a paso para saber como completar una tarea de trabajo. También sirve para determinar como manejar y proceder ante situaciones particulares cuando se presentan.

Crear un SOP junto con el cliente es vital ya que por un lado refleja la operativa a ejecutar en el día a día así como tomar consciencia de los posibles problemas o situaciones anómalas que se pueden producir de forma que se detalla cual debe de ser el proceder de cada parte, las responsabilidades de cada uno, los medios de comunicación así como las personas y plazos temporales estipulados.

Dentro del SOP se deben de explicar como ejecutar las tareas paso a paso que por supuesto debe de ser un «documento vivo», adaptable a cada cambio de situación o procedimiento que pueda ser requerido.

Como crear un SOP

Tal y  como hemos comentado un SOP es un documento que debe de ser consensuado entre empresa de transporte y cliente. Este paso es vital pero nos podemos encontrar con que el cliente no desea invertir mucho tiempo en la creación de este documento que es la «guía» que tomaremos como referencia en nuestra relación operacional.

Si ya existe un documento anterior porque el cliente trabajó con otros proveedores de transporte o por propia política de empresa, debemos de estudiar ese procedimiento para actualizar y modificar los puntos que se consideren oportunos. En caso de no tener ese documento debemos de escribir uno desde cero.

Para escribir uno desde cero tenemos que primero tener claro la lista de tareas que debe de cubrir el SOP; una vez detallados debemos de darle forma escrita con un criterio:

1-Introducción: Escribe una introducción detallando las empresas y personas referidas al uso del manual. Hacer una breve descripción del objetivo del manual también refuerza el mensaje del mismo.

2-Lista de tareas: debes de hacer «familias de tareas» de forma que cada operación y cada operario tenga su información. Por ejemplo, si hacemos un SOP para un cliente de comercio electrónico posiblemente ese SOP debe de llevar algunas de estas familias:

a-Procedimiento de recogidas

b-Procedimiento para las devoluciones

c-Gestión de incidencias

d-Cobros y pagos

e-Gestión de envases y embalajes

Una vez detalladas las «familias», podemos realizar los procedimientos de cada una de ellas detallando las situación, procedimientos, ordenes o personas responsables. Debes de asegurarte de que cada paso queda claramente detallado, que los procedimientos descritos son concisos y proporciona la suficiente información para cualquier persona de tu equipo puede seguir las instrucciones.

3-Revisiones: debes de «cerrar» el SOP detallando la vigencia del mismo, las personas responsables, los métodos de revisión así como las responsabilidades y formas de comunicar los cambios en el documento.

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Conclusión

Crear un documento operacional que vincula nuestra actividad de transporte y logística con el cliente es una forma de asegurarnos poder tener claro como actuar en cada caso. No obstante te recomiendo que una vez tengas redactado el SOP y antes de reunirte con el cliente lo hagas con tu equipo, distribuye el documento entre ellos y pide que lo lean y aporten su punto de vista. Muchas veces se nos pueden escapar cuestiones que pensamos menores pero importantes.

Además repartir y consensuar el documento con tu equipo te ofrecerá una visión mayor y fomentaras una retro-alimentación natural del mismo. Contar con tu equipo es vital!

Artículo propiedad de Carlos Zubialde

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Carlos

Experto en todo lo que tenga que ver con el transporte, la logística y el ecommerce.