¿Puedo abrir un paquete contrareembolso antes de pagarlo?

Esta es una de las preguntas mas habituales y típicas que muchos consumidores se hacen; no solo ellos, una gran mayoria de las empresas que se dedican al comercio electrónico tampoco suelen tener muy claro hasta donde llega la responsabilidad de un servicio como el del contrareembolso. Comenc

Esta es una de las preguntas más habituales y típicas que muchos consumidores se hacen; no solo ellos, una gran mayoría de las empresas que se dedican al comercio electrónico tampoco suelen tener muy claro hasta dónde llega la responsabilidad de un servicio como el del contrareembolso.

Comencemos explicando qué es un servicio contrareembolso, y después podremos desarrollar las posibilidades y responsabilidades de los que componen el "trío" del que un envío contrareembolso está compuesto:

Vendedor, transportista y comprador

¿Qué es un envío con reembolso?

El reembolso es habitualmente un servicio complementario que ofrecen todas las compañías de transporte en España, desde Correos, Seur, MRW o Nacex, hasta la empresa más pequeña. Este servicio complementario es una "orden de cobro", el vendedor desea asegurarse el cobro del producto que envía, y mediante este sistema se asegura que el mensajero o transportista cobrará la cantidad que el vendedor determina antes de la entrega del paquete.

Inicialmente, este servicio fue utilizado en los envíos B2B cuando la empresa vendedora tenía un primer contacto con la compradora, y por política de venta o por motivos de cierta "desconfianza" que le pudiera generar el comprador, se aseguraba el cobro del material enviado.

Mediante este servicio, la empresa de transporte cobra en metálico la cantidad que el vendedor le indica y, en unos pocos días, le hace devolución de esa cantidad mediante transferencia o cheque bancario, deduciendo un porcentaje por los gastos bancarios ocasionados. Este porcentaje puede variar de empresa a empresa, pero suele situarse entre el 1.5% y el 3% de forma habitual.

Con la llegada del ecommerce, el servicio contrareembolso se extendió en sus primeros años debido a la desconfianza que existía sobre los pagos online mediante tarjeta de crédito. Hoy en día su uso es menor. Según el Observatorio Ecommerce, el 15% de las compras online se pagan con este método.

Bien, pero ¿puedo abrir o no un paquete contrareembolso?

Seguro que algunos ya estarán impacientes por saber si es posible o no abrir el paquete antes de pagarlo. Según la ley de transporte, este es un servicio que cada agencia puede ofrecer de forma discrecional, no es obligatorio que lo ofrezcan, por lo que cada compañía estipula sus propias normas.

Lo más habitual es que el mensajero entregue el paquete sin que este sea manipulado por el destinatario. Esto se debe principalmente a cuestiones relacionadas con las coberturas de seguro y responsabilidades.

NO SE PUEDE ABRIR EL PAQUETE ANTES DE PAGAR EL REEMBOLSO

Imaginen por un momento que el mensajero o transportista les deja abrir la caja y se les cae el contenido rompiéndose. ¿De quién es la responsabilidad?

En este caso, la responsabilidad recaería sobre el transportista y la empresa de transporte, ya que el destinatario aún no ha firmado el albarán de entrega ni pagado el reembolso. En consecuencia, el envío no se considera entregado. Además, las empresas de transporte establecen instrucciones que estipulan que el paquete no se entrega hasta el pago del reembolso. Por lo tanto, si eres el comprador, el mensajero o transportista solo está cumpliendo con su obligación contractual.

¿Y hay alguna forma de que me lo entreguen sin pagar?

Hasta ahora hemos indicado que no es posible la entrega sin pago por cuestiones legales y de responsabilidad. Lo más habitual es que el comprador firme la recepción y pague, y desde ese momento el paquete pasa a ser de su responsabilidad.

La única forma de recibir un paquete contrareembolso y abrirlo antes de pagarlo es si el remitente AUTORIZA POR ESCRITO dicha apertura previa a la entrega. Este acuerdo se establece entre el vendedor y la empresa de transporte, definiendo claramente las responsabilidades en caso de roturas o si el destinatario se queda con el paquete sin pagar.

En estos casos, la empresa de transporte debe incluir una mención ESCRITA en el albarán de entrega indicando que el paquete puede ser inspeccionado antes del pago. Si el mensajero o transportista lo permite, será SOLO SI LO TIENE POR ESCRITO EN EL ALBARÁN DE ENTREGA.

Este punto es importante. Si eres una empresa de ecommerce y ofreces el servicio contrareembolso, y además quieres que tus destinatarios puedan abrir los paquetes antes de pagarlos, deberás contactar con tu proveedor de transporte para informarle, firmar el acuerdo con él y asegurarte de que esta instrucción quede claramente indicada en el albarán de entrega.

Tengo el paquete, pero no es lo que pedí…

Este es el siguiente paso una vez recibido nuestro envío. Incluso tras inspeccionarlo, podemos darnos cuenta de que no es lo que habíamos pedido.

Cuando recibes un paquete, aún sin abrirlo y tras haber pagado el reembolso, la ley de comercio te ampara con 14 días para devolver la compra. Si la web no lo indica explícitamente, este plazo se amplía automáticamente hasta los 12 meses. Es importante que el producto no haya sido manipulado y se mantenga correctamente precintado en su envase original. Si este punto no se cumple, el comercio online puede rechazar la devolución.

Casi todas las tiendas online tienen establecida una política de devolución de productos, lo que se conoce como LOGÍSTICA INVERSA. Esto consiste en devolver al almacén los productos rechazados por los compradores con la mayor rapidez y eficiencia posible.

En cuanto a los gastos de envío, si como comprador realizas una devolución, es posible que te reembolsen los gastos de envío del primer paquete (si la web lo indica en sus condiciones de compra). Sin embargo, los gastos de devolución suelen correr por cuenta del comprador, salvo que la tienda online ofrezca la devolución gratuita.

Conclusión

Si eres un comprador habitual de comercio online, debes saber que un paquete contrareembolso NO se puede abrir antes de pagarlo. No pienses que el mensajero lo hace por fastidiarte, simplemente está cumpliendo con el servicio contratado.

Y si eres una empresa de ecommerce, debes saber que tus clientes NO pueden abrir los paquetes con reembolso que les envías, salvo que des una instrucción específica a tu agencia de transporte.